营销人员行为规范

营销人员行为规范
总则
一、为加强营销一部的规范化、制度化和统一化管理，使全员管理在有章可
循的基础上，提高员工的责任感、归属感，提高人事行政的管理水平，造就一支高素质的员工队伍，特制定本制度。

二、本制度适用范围为营销一部全员，即公司聘用的全部从业人员。

除遵照
国家有关法律规定外，本公司的销售、人事、行政管理，均依本制度规定办理。

三、用人原则：德才兼备，以德为先。

四、用人之道：因事择人，因才使用，保证动态平衡。

五、人事、行政、培训，服务销售的管理基本准则：公平、公正、公开，有
效激励和约束每一位员工。

（1）公平是指坚持在制度面前人人平等的原则，为每个员工提供平等竞争、共同进步的机会；
（2）公正是指对每个员工的工作业绩做出客观公正的评价并给予合理的回报，同时赋予员工申诉的权利和机会；
（3）公开是指强调各项制度的公开性，提高执行的透明度。

六、部门实行全面规章化管理，各业务小组须由负责人主管本小组的管理工
作，配合销售、人事、行政部贯彻执行相关管理制度，传达和宣传相关管理政策，收集反馈信息；并有责任和义务为提高本部门员工的经营、操作和执行能力和职业进步，努力创造良好的工作条件，发掘员工潜力。

七、员工基本行为规范
（1）热爱祖国、热爱人民、热爱公司。

（2）遵守国家法律、法规，遵守公司的各项管理规章制度。

（3）认同公司文化，与公司同舟共济，维护公司的利益和声誉。

（4）努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。

（5）待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。

（6）保持环境整洁，注意仪表、仪容。

（7）团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好团队精神和合作风尚。

（8）谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。

（9）坚持真理，坚持原则，不做有损社会公理和道德之事。

（10）严守公司秘密，自觉维护公司利益，保证公司财产安全。

（11）爱护公司财物，坚持反贪污、反腐败、反盗窃、反浪费。

（12）实事求是，不搞形式主义。

（13）不营私舞弊，不滥用职权，不拉帮结派，自觉维护公司的团结稳定及良性运作。

（14）树立大局观念，服从指挥，主动配合，不推诿，不扯皮，共同搞好相关工作。

加强品德修养，倡导精神文明。

第一章 企业文化和部门组织架构
一、公司简介
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 。

二、企业文化
愿景：中国XX 行业的里程碑
核心价值观：诚信、专业、感恩、关怀、以人为本、全生命服务
口号：忠诚做人、智慧做事！
我们拥有专业的工作团队，
我们拥有尖端的管理体系，
我们提供快速的职业发展通道，
我们提供优厚的薪酬，
我们拥有大平台，心有多大世界就有多大，
加入我们，与我们一路腾飞共精彩！
六、 营销一部组织结构图
七、 管理人员工作范围及岗位职责
1、经理、市场助理
（1） 工作范围：对所有员工的各项规范制度实施培训、监督、管理、考核；
处理各项日常事务，制定并实施部门的销售计划，负责部门和总部的经理
行政、人事 策划、运营 销售部 连锁经营部
会销组 售前、售后组
顾问、兼职组 团购组 渠道业务组 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 客户经理
市场助理
组训导师
沟通。

（2）岗位职责：
A. 审核部门预算和支出，并严格控制人事成本、运营成本。

B. 制定门店销售目标和实施计划，并指导各小组负责人落实。

C. 指导各小组的业务工作，努力提高销售业绩、服务水平。

D. 监督并促进工作人员良好的顾客服务。

E. 倡导并督促实行公司的经营观念，营造良好的办公环境。

F. 负责部门员工绩效考核工作的实施
G. 负责管理人员的招聘、各小组管理人员的选拔和考评
H. 负责与总部及其他业务部门的联系沟通
I. 负责全体人员的培训、组织。

J. 配合公司做好销售以及各类推广工作；
2、组训导师
（1）工作范围：负责业务部门各个业务小组的培训课程安排及实施。

（2）工作职责：
A. 负责根据业务属性不同，给各个小组安排课程，制定培训计划。

B.负责制定培训内容的考核。

3、行政、人事
（1）工作范围：在公司部门负责人的领导下全面负责部门的行政、后勤工作, 保障部门在任何情况下能够顺利地开展各项工作,确保公司的安全稳定,正常运作。

（2）工作职责：负责行政部全体成员的日常管理工作，合理分工和配置人员，做到人尽其才，各尽其能,负责督导和分配所属人员的各项工作；
（3）、负责建立和完善行政后勤管理的各项规章制度，并负责监督、执行与追踪；
（4）、负责公司的办公用品、卫生、安全、车辆的日常管理工作，确保后勤保障得力；
（5）、负责行政部与其他部门间的协调工作，配合各部门做好各项服务工作；
(6)、负责公司行政事务和办公室的重大事务处理工作，并做好事情的起因、结果的调查工作；
(7)、公司文件的上传下达、执行公司的各项规章制度，维护好公司各项规章制度的权威；
(8)、全面负责公司的资产管理工作，包括水、电话费管制，办公用品与劳保用品的管理，避免公司资产流失和浪费，努力为公司做好勤检节约的实务工作；
九、全面负责公司应急救援机制的组织工作，处理好公司的各类突发性事件；
(10)、做好本职工作，努力为公司发展做贡献，为员工创造安逸、舒适的工作环境和生活环境。

为公司创造优异的后勤队伍，保障公司安全、稳定的开展各项工作；
(11）制定部门制度规范员工举止行为、礼貌用语、穿着服饰树立良好的公司形象。

(12)、完成上级交办的其它工作任务。

(13) 业务员招聘，负责初次约见面试，推荐给部门经理，视情况安排二次面试，
经总经理或副总经理签署意见后，决定是否录用。

（14）录用后的业务员试用期为三个月。

（15）人事负责人引导新入职人员依程序办理入职工作。

（16 ）部门试用期间考核不合格者可随时解聘业务员，工资按在职实际上班
天数计算。

（17 ）部门人员考勤的制作上报、人员信息的整理上报。

4、策划运营
(1)组织对整体规划、内容建设、布局、结构方面的规划。

（2）营销方案、架构设计及详细的文档编写。

（3）配合市场策划活动，带动人气扩展、公司品牌、利用自身资源开展对外合作.
(4)组织对目标客户深层调研。

（5）策划推进及组织协调重大运营计划、进行市场发展跟踪和策划调整。

5、业务主管
（1）工作范围：在经理的领导下，对本部门形式营销以及人员管理职能，落实下达的目标销售任务及其他各项考核指标。

（2）岗位职责：
A. 带领部门员工完成产品经理下达各项经济指标；
B. 对部门员工进行业务指导，提高其业务能力、商品知识和服务技能；
C. 安排本部门员工班次、调休，做好员工考勤和业绩考核工作；
D. 负责本部门员工的日常事务性工作；
E. 组织商品销售，汇总销售信息等。

F. 落实公司和部门的各类促销活动
G. 督导部门员工做好顾客服务、劳动纪律和服务规范。

H. 完成上司布置的其他工作。

6、连锁经营
（1）旨在培养新经济时期的连锁经营管理人才，它区别于以产品经济为主体的工业经济的人才需求，更重视知识商品、品牌商品、权益商品、企业总体作为商品、社会总体资源组合作为商品等新经济商业形态的营销与管理，新经济呼唤新的商业模式，连锁经营是其中的主流发展模式，特许经营管理是一个复合型、实践性、并具国际领先性的新学科。

连锁经营管理专业培养系统掌握连锁经营基本理论和实际操作能力的国际型、实用型、复合型、创新型专门人才。

7、会销
（1）简单的说就是通过各种形式的联谊会来让顾客认知公司、了解产品，通过一系列的服务使顾客最终认购产品的营销方式，也可称作会务营销。

8、渠道
（1)通过各种方式找到的一些代理商、批发商等等一系列的销售渠道。

9、团购
（1)熟练掌握大单客户团购程序，包括：接待、跟进、销售、商榷合同、签约等一系列程序。

（2）要非常礼仪的接听电话，对团购商品质量投诉要及时跟进处理，当天不能完成的工作交接好下一班同事，及时跟进。

（3）与顾客保持合作愉快的精神，与同事保持互助、友爱的精神.
10、顾问兼职
（1）发展兼职顾问团队并且管理他们。

11、售前售后
（1)做好售前拜访和售后维护工作，处理客户投诉等工作。

12、销售顾问
(1) 顾客（散户）接待、谈判、签约催收个人发生交易的销售回款.
13、客户经理
（1）负责售前售后回访，客户投诉等工作。

第二章招聘管理制度
一、员工入职时须提交下列资料：
（1）近期免冠照片；
（2）身份证原件、复印件；
（3）毕业证书、学位证书原件、复印件；
（4）其他证书原件、复印件；
（5）求职简历
二、人事负责人引导新入职人员依程序办理下列工作：
（1）填写员工入职登记表；
（2）领取办公用品及制作工作牌
（3）领取考勤卡并向其说明使用方法；
（4）领取员工手册、工作日志、工作牌等；
（5）引导参观及安排职前培训及相关准备工作。

三、员工试用规定
（1）试用期间，员工必须按照公司规章制度接受培训。

（2）用人部门负责人有义务对新进人员进行上岗指导；
（3）新员工试用期为1－3个月，特殊情况须经总裁批准可免予或缩短试用时间。

（4）新员工转正前必须通过由所属部门和人力资源部门考核。

考核不合格者将，视情况予以“延期”、“重新考试”或“辞退”等方式
处理。

四、正式聘用规定
（5）试用期满，并通过了考核的员工，由主管部门领导通过书面形式向公司人事行政部门提交转正申请，对试用员工提出评定意见
等。

（6）凡需延长试用期限，其直接主管与中层管理人员应详细述说原因。

（7）不能胜任者予以辞退，员工试用期内请假达7天或以上者予以辞退，病假达6天或以上者予以辞退或延长试用期，存在迟到、早
退达三次或无故旷工者予以辞退。

第三章工作人员礼仪规范
一、仪表
1)服饰：着统一的制服，服饰干净得体，佩戴工作牌；衣服穿着整齐、干净、
鞋擦拭干净、无灰尘和污垢；服饰无破损。

2)头发：一定要梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮，男士后颈的头发长度不
可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉，不可染发。

女士长发及肩的必须束起，头发不可太过蓬松、杂乱；
3)指甲：必须修剪及清洁，男士指甲不可超过一公分，女士指甲不可涂鲜艳的
颜色。

4)首饰：所有员工不可以佩戴戒指，不可戴过多夸张的首饰，项链只能戴一条，
手表只能戴一块，女士只能配戴的一对耳环且不能夸张、过大。

5)不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕、不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；
6)口腔保持清新，不要有烟味、上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异
味的食物；
7)男士或者女士香水以清爽为宜，不可喷过于浓烈刺鼻的香水。

8)勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能满脖尘灰、满手污秽；
二、举止
1) 站有站相，坐有坐相。

2) 在销售洽谈区域里，员工一律不可以坐，（除了跟客户一同坐下介绍产品或
议价以外）。

3) 不得在工作期间奔跑呼叫、大声喧哗。

4) 不可在工作时间戴耳机听音乐。

5) 坚决不允许随地吐痰。

第四章工作人员业务规范
一、听
认真倾听客户的谈话，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

二、说
用普通话接待客人，如遇讲方言的客人则用方言接待；遇特殊情况时应立即知会主管、经理，请其他的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

以八大用语为基础，做到用语礼貌：
你好！我能帮您做些什么吗？
请随便看看。

您需要什么？请稍等一会儿。

请稍等一会儿。

对不起，让您久等了。

非常抱歉、实在是对不起。

谢谢。

三、看
面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

四、接待
五米之外看见客户，就要做好主动迎接的准备；给客户介绍产品时要站在客户的侧面，不要站在客户的后面或者正面。

指引客户去某个地方时应侧身用手掌指示，不应用手指。

五、递
在给顾客传递图册、折页时应双手于正面递交给客户。

六、不许聚众聊天、玩游戏，或登录与工作无关的网站。

七、不允许和客户争吵，争执。

八、不允许说脏话、或其他不礼貌的行为动作。

九、员工上班期间的纪律规定
1. 离岗：工作时间内无故或未经历领导批准而擅自离开岗位或工作地点的视为
离岗。

2. 因工作需要或个人原因需要外出的，必须经直接主管审批同意，凡未经领导
同意离开的以旷工处理。

第五章例会制度
为了让每一位员工在一天中更好的完成各自的工作，积极有效的投入到工作中，贯彻提出问题，解决问题的方针，实施例会制度；
一、每日例会
出席成员：当班员工
时间：早班9：05，地点：十楼大厅；
会议内容：鼓舞士气、通告前一日问题、下达公司公告
二、周会
出席成员：经理和各主管
时间：每周五下午
地点：集团会议室（其他位置则另行通知）；
会议内容：分析并解决部门一周内的各项问题；
三、月会
出席成员：全体员工
时间：次月第一个周一早上9：30
地点：集团十楼大厅
会议内容：总结一个月的大事记；
第六章考勤管理制度
一、工作时间规定
（1）实行每周五天工作制；
（2）实行的工作日工作时间为暂定：9:00－17：30 ；
二、事假规定
（1）请事假者须提前一天向部门负责人提出书面申请，经主管批准后交由行政备案。

遇突发或紧急事件不能事先请假者，应通过电话
或其它方式请假，并在回到公司上班后立即补办请假手续，否则
将视为旷工处理。

如提前返回公司上班者，请申请并注明返回日
期。

（2）请假一天以内的：由业务主管审批，转交行政事务中心，行政人员备案；
（3）请假二天以内的：由业务主管批准后转部门经理批准，再转交行政事务中心，行政人员备案；
（4）请假三天或以上的（含三天）：由部门经理经理审批后，转董事长审批，然后交由行政人员备案；
（5）事假计量单位最少为半天，事假无薪，且必须以打卡时间记录为准。

（6）试用期员工事假应按事假时间相应延长其试用期
（7）经正式批准事假的业务员，只扣除当月底薪或保底工资的基数。

（8）每月请事假超过3天者，属于运营管理团队的不能参与当月任何奖金的发放；属于业务团队的不能参与特殊奖励政策的发放。

（9）一年累计超过10天（含10天）请事假者，属于运营管理团队的不能参与年终任何奖励的发放；属于业务团队的也不能参与年
终任何特殊奖励政策的发放。

（如属于正常住院的病假或有医院
证明的请假,将不列入此请假范围）。

三、旷工规定
（1）无故不到岗、不请假不到岗、未获准假不到岗、不办理工作流程请假不到岗者视为旷工。

（2）旷工最小计量单位为半天。

（3）旷工半天扣发当日工资，旷工一天扣发三天工资，以此类推。

（4）无故连续旷工3天或合同期限内累计旷工达10天的，属于严重违反企业规章制度，报请公司予以解除劳动合同。

四、病假规定
（1）员工患病或非因工负伤，在医疗期内的计为病假；超过规定医疗期的，按事假计算。

员工请病假应提交区/县级（含）以上公立医
院证明或相关材料。

（2）病休期间从事有报酬劳动或参与其他经营性活动，按旷工处理。

（3）凡病假证明材料不合格者一律按事假审批。

（4）请病假（住院）者须持市级以上医院休假证明（无证明者作事假处理）提出病假申请，由部门经理审批，行政人事备案。

（5）各级管理人员审批休病假流程权限跟事假流程相同，获准后报公司行政事务中心备案。

（6）对公司正式（转正后）员工，休病假7天以内，按70%发放工资；
休病假8－31天以内，按60%发放工资；1－3个月以内，按50%
发放工资（发放比例部分不包含业务提成）；超过3个月以上暂
停发工资。

五、迟到、早退规定
（1）上班延迟到岗5－30分钟以内者为迟到。

（2）提前离岗30分钟以内者为早退。

（3）迟到或早退30分钟以上者为旷工。

（4）迟到、早退每1分钟罚款人民币1元，并以此类推；
六、考勤执行
（1）考勤统一由人事行政负责实施监督检查，各部门予以配合，发现弄虚作假者重罚。

（2）员工上下班必须坚持打卡，违者扣发奖金100元并按旷工一天处理。

（3）漏打卡或因工作原因不能打卡的，需经部门经理批准，否则按旷工处理。

考勤须按时（截止日期每月3日）统计，迟报、错报、不报将对相关负责人进行处罚。

第七章员工绩效考核制度
一、考核的原则和目的
（1）绩效考核原则：保持客观性、公正性、全面性、准确性、科学性、系统性、适用性。

（2）绩效考核的目的：以提高员工的工作满足感与工作成就感、增强企业的竞争力。

二、考核的标准
员工考核以绩效为主要标准。

绩效是员工所做的工作中对企业的目标达到具有效益、具有贡献的部分。

绩效以性质来分，包括可量化和不可量化；
以效益来分包括即期与远期；以形态来分包括无形和有形。

制定《员工绩效考核表》（见附件一）来考核员工绩效中的可量化和不可量化部分。

三、考核的组织
绩效考核工作由销售部门制定。

四、考核的对象
部门所有员工。

五、考核的方法
考核分为定期和不定期两种。

（1）对于可量化的绩效部分，公司将进行定期考核，即每月考核、每季考核、每年考核。

如考核销售部管理人员，对应的量化指标为销售额、新增客户、完成销售情况等。

（2）对于不可量化的绩效部分，公司将进行不定期的考核，随时进行奖惩、年终表彰等等。

如对公司的突出贡献、日常工作态度、行为表现、考勤等。

六、考核结果的上报和归档
由行政部组织的绩效考核，得出的结果要以表格的形式整理出来，上报公司负责人执行。

绩效考核的定期、可量化部分在员工的工资中体现出来；
绩效考核的不定期、不可量化部分，视具体情况在日常管理中以罚款、表彰、奖励的形式出现。

第八章员工异动管理
一、员工异动包括：调动、辞职、辞退、除名等。

二、出现员工异动，原工作部门应辅助或监督相关人员及时办理异动手续，若因部门管理不善，由于离岗或离职人员携带公司或部门财物、技术秘密，或者遗留不清账目等造成的损失，一概由该工作部门负责人承担责任。

三、员工异动的主管部门是人事行政部，其他部门无权对员工异动作出批准决定。

凡未经人事行政部认可的私自异动均为无效异动，当事人将受到相应处罚。

1. 内部调动是指员工在公司内部的部门变动，调动方式包括以下两种：
新工作部门因工作需要，经与拟调动员工原部门领导协商同意的员工调
动；
2. 员工认为现工作岗位不适合，经与新工作部门联系，并得到原部门
同意的员工调动。

3. 员工内部调动须手工填写移交清单以及调动申请表，由原工作部门
主管和新工作部门主管签字同意，公司人事行政部主管批准后交由
行政人事部门汇总，由主管经理进行OA调动工作流的办理手续，
方可到新工作部门上岗。

4. 员工内部调动程序为：
（1）员工调出、调入部门协商调动事宜；
（2）调动员工原工作部门主管及人事行政部主管同意；
（3）调动员工到人事行政部领取《移交清单》《调动申请单》并进行手工填写，然后交给主管经理办理手续，同时主管经理需将移交
清单交行政中心备案；
（4）调动员工赴新工作部门上岗工作。

5. 辞职是指员工因本人原因离开公司。

辞职办理程序为：
（1）辞职员工提前30天（试用期员工可以不提前）提交辞职信给主管经理；
（2）主管经理在收到员工的辞职信后，需与员工进行沟通交流，确实无法继续合作的话，须在员工申请的正式离职日期之前，要求员工手工填写《移交清单》，主管经理凭辞职信和移交清单为员工办理离职手续，原工作部门主管及人事行政部主管同意并根据《移交清单》核对公司财产、财务关系以及协助办理相应工作移交手续；（3）办理员工离职交接手续，交接双方、部门主管签名；
（4）人事行政部签名备案后方可离职；
（5）员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常辞职、请假等手续而擅自不来上班超过三天的员工视为自动离职并被公司除名。

（6）确认员工自动离职后，其原工作部门负责人应在2日内办理员工离职手续；
（7）员工自动离职，其原工作部门负责人应在2日内到财务部、仓库等职能部门查清该员工是否有财、物问题，如有问题应及时报人事行政部，由人事行政部转国家行政、法律相关部门。

6. 员工存在下列情形之一，将被公司辞退：
（1）在试用期内被证明不符合录用条件；
（2）无法胜任应聘工作；
（3）被依法追究刑事责任；
（4）严重违反公司有关规章制度；
（5）因员工个人原因造成公司的经济或名誉损失；
7. 辞退员工程序如下：
（1）部门主管经理填写辞退报告，并注明辞退员工的事实依据，如经常迟到、早退可通过考勤记录等证明；
（2）部门主管同意及人事行政部审批同意；
（3）办理员工辞退交接手续，交接双方、部门财务、部门主管、财务部签名；
（4）人事行政部经理签名备案后方可离职；
8.员工存在下列情形之一时，公司将予以除名：
（1）自动离职，未按公司规定办理相关辞职手续；
（2）一年内累计旷工达6天或连续旷工3天；
（3）营私舞弊、挪用公款、收受贿赂；
（4）违抗命令或玩忽职守，情节重大；
（5）聚众罢工、怠工、造谣生事、破坏正常工作；
（6）盗用公司印信，或涂改文件者，或者伪造证件；
（7）利用公司名义，进行个人技术与经济商贸活动；
（8）泄露公司重大机密；
（9）在工作中利用职务之便犯有严重经济问题，给公司带来重大损失；
（10）严重违反公司有关规章制度的其他行为。

第九章员工培训制度
一、公司员工培训的种类包括：新员工培训、试用转正培训、在职培训和
特殊专项岗位培训。

二、新员工培训规定
（1）新员工在上岗前，须参加由相关部门组织的新员工培训；
（2）新员工培训内容包括：企业文化、经营理念、公司发展历史及现状、行业状况、公司组织机构、各部门的功能和业务范围、规章
制度、员工行为规范等；
（3）新员工培训结束后，实行统一考试，考试不合格，予以延迟转正或辞退；
三、在职培训的规定
（1）按工作和发展的需要不定期举行在职培训；
（2）全体员工每年均须参加相关部门组织的培训，培训考试成绩将作为考评依据；
（3）试用转正培训、特殊专项岗位培训由人事行政部根据需要组织实施。