客户服务实务题库1

第一章客户服务意识
一、单选题
1.按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个?()
A.困惑型客户
B. 要求型客户
C.激动型客户
D. 控制型客户
2.新型互联网服务工具不包括以下哪个?()
A.微博客服
B. 微信客服
C.E-mail客服
D. 电话客服
3.呼叫中心按规模分类的话,不包括以下哪个?()
A. 大型呼叫中心
B. 小型呼叫中心
C. 中型呼叫中心
D. 标准呼叫中心
4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个?()
A. 顾客对其需求的清楚表达的能力
B.顾客对服务需求的程度
C. 员工和顾客之间的相互作用
D. 其他顾客的到来
5.服务革命的核心是什么?
A. 服务导向的服务业创新
B.服务业中技术创新作用愈加突出
C. 服务业与制造业不断融合发展
D.服务业国际转移明显加快
6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括?
A. 一般性投诉
B.较棘手的投诉
C. 遭遇顽固的投诉客户
D.困难性投诉
7.与微博相比微信的客服特点是?
A.一对一交互
B.信息准时
C.消息及时
D.沟通方便
8.呼叫中心最早起源于哪?
A. 北美
B.非洲
C澳大利亚 D.美国
9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括?
A.民航业
B. 银行业
C.旅游业
D.工业
10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类?
A.大型呼叫中心
B.中型呼叫中心
C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心
二、多选题
1.服务的特点都包含下列哪几项?()
A.无形性
B. 不可分离性
C. 易逝性
D. 异质性
2.客户服务的不同表现形式包括()
A. 冰冷型的客户服务
B. 工厂型的客户服务
C. 友好型的客户服务
D. 高质的客户服务
3.制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项?()
A. 满足顾客需求
B. 创造竞争优势
C. 增加经济收益
D. 改善环境绩效
4.呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项?()
A. WEB呼叫中心
B. IP呼叫中心
C. 多媒体呼叫中心
D. 视频呼叫中心
5.服务业主要都包含下列哪几项?()
A. 饭店餐饮
B. 仓储物流
C. 大众客运
D. 会议展览
6.制造业服务化有哪两个层次?()
A. 投入服务化
B. 生产的社会化
C. 专业化分工
D. 业务服务化
7.制造业服务化的动力来源是哪几项?()
A. 满足顾客需求
B. 创造竞争优势
C. 经济收益增加
D. 改善环境绩效
8.按照客户所处时间状态可以分为哪几类?()
A. 过去客户
B. 现在客户
C. 潜在客户
D. 直接客户
9.客户服务的内容包括哪几项?()
A. 提供技术支持
B. 提供投资咨询
C.受理客户订单
D.受理客户投诉
10.如何树立良好的客户服务意识?( )
A. 以客户需求为导向
B. 一切为了客户
C. 对专业信息的及时需求
D.对价格的参与需求
三、判断题:
1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生;它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能无关联。

( )
2. 电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。

()
3. 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。

()
4. 客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。

现代营销学观念,从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。

( )
5. 企业要赢得市场和客户,就要实施客户满意的营销战略。

首先要培养“一切为客户”的理念,这至少包含五方面的内涵。

()
6. 开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动,电子商务应运,并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。

()
7. 目前国内微信客服运用较好的是招商银行()
8. 北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务,这也是该公司客户服务的一个亮点。

()
9. 服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。

()
10. 电子邮件(简称E-mail,标志:@),是—种用电子手段提供信息交换的通信方式,是互联网应用最广的服务。

()
四、简答题
1.什么是服务?
2.服务有什么特点?
3.服务革命的表现形式有哪些?
4.什么是客户?
5.什么是客户服务?
6.客户服务的表现形式有哪些?
7. 什么是客户服务意识?
8. 微信客服的特点是什么?
9. 什么是E-mail客服?
10.什么是呼叫中心?
11.呼叫中心按规模分类分为几种?
12.呼叫中心按使用性质分类分为几种?
五、论述题
1. 服务业创新有哪些趋势?
2.请论述服务易逝性的内涵。

3. 请论述客户的分类。

4. 客户服务的内容有哪些?
5. 如何树立良好的客户服务意识?
6. 请论述呼叫中心的发展方向。

答案:
一、单选题
1.D
2.D
3.D
4.C
5.A
6. D
7.A
8.A
9.D 10.D
二、多选题
1.ABCD
2.ABCD
3.ABCD
4.ABCD
5.ABCD
6.AD
7.ABCD
8.ABC
9.ABCD 10.ACD
三、判断题
1.√
2. √
3.×
4.√
5. ×
6.√
7.√
8.×
9.√ 10√.
四、简答题
1. 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生;它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能无关联。

2. 服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。

3. 服务革命的表现形式:(1)服务革命的核心是服务导向的服务业创新;(2)服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。

服务革命是一个大趋势,孕育着大量的发展和创新机遇。

4.“客户”从广义上讲,在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户;从狭义上讲,“客户”
是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。

5. 客户服务是一种员工能力,它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。

6. 第一种类型:冰冷型的客户服务;第二种类型:工厂型的客户服务;第三种类型:友好型的客户服务;第四种类型:高质的客户服务。

7.作为客户服务人员,如何做好客户服务工作,真正地实现客户满意?除了要掌握良好的技巧,良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。

客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想,反映人们对服务活动理性认知。

8.微信更注重的是一对一交互,这与客服中心的很相似。

微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性,精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。

微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。

微信客服适用于已开通微信、计划开通微信和正在做微信营销的企业,以增强用户体验。

微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。

9. 电子邮件(简称E-mail,标志:@),是—种用电子手段提供信息交换的通信方式,是互联网应用最广的服务。

通过电子邮件系统,用户可以以非常低廉的价格、非常快速的方式,与世界上任何一个角落的网络用户联系。

10. 呼叫中心(Call Center),是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

11.(1)大型呼叫中心;(2)中型呼叫中心;(3)小型呼叫中心。

12. (1)自建自用型呼叫中心;(2)外包服务型呼叫中心;(3)ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。

五、论述题
1.中国服务业创新提出了七大趋势。

趋势一:新技术向新服务的转化。

趋势二:新制造向新终端服务的转化。

趋势三:文化创造推动娱乐服务的新增长。

趋势四:新设计成为服务发展新基础。

趋势五:服务加方效应进一步显现。

趋势六:公共服务外包的发展。

趋势七:服务精细化发展创造的空间。

2. 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。

比如一个有100个座位的航班,如果在某天只有80个乘客,它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售;一个咨询师提供的咨询也无法退货,无法重新咨询或者转让给他人。

由于服务无法储存和运输,服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大,为了充分利用生产能力,对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题,而且由于服务无法像有形产品一样退回,服务组织必须制定强有力的补救策略,以弥补服务失误,尽管咨询师糟糕的咨询没法退回,但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。

3. (1)按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户;(2)按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户;(3)按照客户的表现类型分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。

4.客户服务所包含的内容非常广泛,基本的客户服务内容如下:(1)提供技术支持。

(2)提供投资咨询。

(3)受理客户订单。

(4)受理客户投诉。

但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。

就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意度的因素,都属于客户服务的范畴。

可能你对顾客的一个会心的微笑,客户都会觉得是满意的。

那么你的微笑也是客户服务范畴。

客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。

5. (1)以客户需求为导向:①便利的需求。

②对价格的参与需求。

③对专业信息的及时需求。

④对舒适环境的需求。

⑤对情感上获得理解和认同的需求。

为使客户满意,在了解客户的需求后,企业应该根据的需求,为客户提供个性化的服务。

(2)一切为了客户:①客户至上。

②
客户永远是对的。

③一切为了客户。

6.(1)基于互联网的新型呼叫中心:基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心,而是将呼叫中心与互联网集成为一体。

(2)多媒体呼叫中心。

呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术,将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

要实现交互式视频通讯,对用户端也提出了较高要求,所以它仍属于未来的呼叫中心。

(3)虚拟呼叫中心:利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心,可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。