客服 服务规范用语

《客户服务规范用语》
一、开头语以及问候语
1. 问候语：“您好，欢迎致电***客服热线，客服10*号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
※不可以说：“喂，说话呀！”
2.客户问候客服代表：“小姐（先生），您好！”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
※不可以说：“喂，说吧！”
3. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”，保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”
※不可以无动于衷，无视客户的姓名
4. 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对
不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”，再稍停5秒，挂机。

※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二、无法听清
5.（因用户使用免提而）无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
※不可以说：“喂，大声一点儿！”
6. 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

※不可以直接挂机
7. 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

※不可以直接挂机
8. 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一位可以讲普通话的朋友来，好吗？谢谢！”。

※不可以直接挂机
9. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

※不可以转换成客户的方言
10. 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
※不可以直接挂机
三、沟通内容
11. 遇客户来电找正在上班的客服代表，客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”，或请其留下联系电话。

※不可以直接挂机
12. 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反应的问题再复述一遍，好吗？”
※不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
13. 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
※不可以语速过快而没有提示。

14. 遇到客户打错电话，客服代表：“对不起，这里是叮咚收藏客户服务中心，请您查证后再拨。

”，若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

※不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。

”
15. 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时，客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四、抱怨与投诉
16. 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
※不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
17. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时，客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”，同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

※不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
18. 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练，客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。

”
※不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
19. 遇到客户投诉客服代表态度不好时，客服代表：“对不起，由于我们服务不
周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提主管处理。

※不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
20. 客户投诉客服代表工作出差错时，客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告业务主管，业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

※不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。

”
21. 遇到无法当场答复的客户投诉，客服代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，好吗？”
※不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。

”
22.对于客户投诉，在受理结束时，客服代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同）内,给您明确的答复，好吗？”
※不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。

”
23. 咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下的联系电话，好吗？我会尽快查询后与您联系，再见！”
※切忌啊、噢或含糊回答
24. 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”
25. 用户有意见时:“很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。

再次感谢您对我们工作的支持和关心。

”
26.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时:“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
27. 客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”
※不可以直接回答：“我办不了，没办法。

”
28. 无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。

”
29. 遇到工作系统操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，让您久等了。

”
※不可以没有抱歉和感谢！
30. 遇到设备故障不能操作时，客服代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”，或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

※不可以没有抱歉以及后续工作！
31. 遇到客户提出建议时，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给上级部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”
※不可以没有感谢或赞扬！
32. 需请求客户谅解时，客服代表：“对不起，请您原谅。

”，或“对不起，很
抱歉。

”
※不可以没有抱歉口气！
33. 遇到客户向客服代表致歉时，客服代表：“没关系，请不必介意。

”
※不可以没有回应！
34. 遇到骚扰电话时，客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。

”，若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服代表应报告业务主管。

※不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
35. 遇到客户善意的约会时，客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
※不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
36. 遇到客户提出的要求无法做到时，客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”，或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我帮不到您。

”
※不可以说：“喂，不可能的吧。

”，或“不可以，完全不可以！”
37. 遇到客户向客服代表表示感谢时，客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。

”
※不可以以生活化的词语口气回答
38. 遇到无法立即答复的客户咨询：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”，客户：“……”。

客服代表：“X先生/女士，请问您贵姓？”客户：“……”。

客服代表：“谢谢您的合作，再见！”
※不可以随意回答或自以为是的回答
五、结束语
39. 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

※不可以说：“喂，听懂了吧？”
40. 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询，客服代表：“请问还有
什么可以帮助您？”在确认客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，再见！”
※不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。

”
41. 遇客户通话完毕仍未挂机，客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服代表：“对不起，我挂线了。

”，然后过5秒挂机。

※不可以直接挂机。

六、沟通技巧（电话）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。

2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟
通。

4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户
思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5.用心倾听、作出反应
6.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。

7.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。

8.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。

9.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。

10.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过
程。

11.冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。

12.只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚
持公司的原则，如必要的话解释原则。

13.运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象
14.避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险56. 要
充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。

15.耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录
16.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息
其怒气，以方便事件之处理。

例：“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X 先生/小姐，发生这件事我非常理解您的心情”。

17.假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。

“X先生/小姐，发
生了这件事，我觉得十分抱歉，但我们会马上尽力补救/我们会尽力帮你解决这个问题”，或“对不起，X先生/小姐，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”，立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交相关部门处理。