25页企业售后客服电话接听礼仪培训PPT课件
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
02 电话常用术语
对于客户意思比较不明确的，请把自己理解的意思对客户说一遍，并说：
“请问您是这个意思吗？”
如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。”
02 电话常用术语
客户破口大骂时： 客户抱怨时：
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解， 我们会尽我们的职责解决您的问题的。”
(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
02 电话常用术语
受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”
查询完毕，“接回”时应讲：
“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…“
02 电话常用术语
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物 管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好，并且让对方 确认是否打对电话。
01 电话接听技巧
4、听清楚来电目的
在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：
01 电话接听技巧
7、保持正确姿势
一般情况下，当人 的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音 无法发出；
大部分人讲话所使 用的是胸腔，这样 容易口干舌燥；
如果运用丹田的声 音，不但可以使声 音具有磁性，而且 不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
02 电话常用术语
遇到电话杂音较大，听不清楚时
“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”
（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）
“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
切记
千万不能在业主之 前挂断电话，甚至在业 主没说完的时候就挂断 电话。
PART 2
电话常用术语
02 电话常用wk.baidu.com语
应在铃响二声内 接听电话：
遇到无声电话
“你好！请问有什么可以帮到您？”
应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！” （稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您 换一个电话再打过来，再见！”
如果没有什么问题了：
“不客气，谢谢您的来电，再见！” “请问还需要什么帮助吗？” “X先生/女士，谢谢您的来电，再见！”
PART 3
电话模拟练习
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心 情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
02 电话常用术语
在向客户解释完毕时， 应明确客户是否完全明了：
受理投诉时：
“X先生/女士，不知道我刚才是否将您 的问题解释清楚了？”（或相似语气）。
(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重 新解释，直到客户明白为止。)
“您的投诉我们已受理，我们会尽快处 理，多久为您回复。”
02 电话常用术语
1
X先生，您好，请问 有什么可以帮您吗？
2
X先生，您好，家里 遇到什么情况了吗？
3
X先生，您好，需要 我为您做什么吗？ 等等
01 电话接听技巧
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
企业售后客服 电话接听礼仪培训
汇报人：xxx
时间：20XX-XX-XX
目录
01 电话接听技巧
02 常用术语
03 模拟练习
PART 1
电话接听技巧
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
01 电话接听技巧
1、左手持听筒，右手拿笔
01 电话接听技巧
2、电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。
• 如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； • 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户
往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
01 电话接听技巧
8、最后道谢和挂机
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为 可以不用搭理他们。
这个时候一般还要确认对方是否还有其他的事情，等 对方挂机之后才能挂断，如果对方一直没有挂 断电话，你需要再次询问：“感谢您的来电， 请问还有别的事情需要我为您服务吗？”
预计查询时间会比较长的，如果让 客户等待的时间在30s以上，请记 录资料查询后给客户回电，应讲：
遇到客户责备动作慢时：
“查询需要一段时间，请留下您的电话， 我们尽快为您回复。”
“对不起，让您久等了，我们会尽快 帮您查询。” “对不起，因为您的问题我没有查询 权限，需要发给相关人员确认查询， 让您久等了。 ”
受理投诉与回复结束时： 当客户提出对公司的意见和建议时：
客户呼入结束语：
“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我 们会向有关部门反映，我们将在以后 的工作中不断提高和改进。”
“谢谢您的来电，再见！”
02 电话常用术语
客户在挂线前讲“谢谢”时： 已答复客户，如果客户还没有挂线：
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
02 电话常用术语
对于客户意思比较不明确的，请把自己理解的意思对客户说一遍，并说：
“请问您是这个意思吗？”
如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。”
02 电话常用术语
客户破口大骂时： 客户抱怨时：
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解， 我们会尽我们的职责解决您的问题的。”
(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
02 电话常用术语
受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”
查询完毕，“接回”时应讲：
“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…“
02 电话常用术语
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物 管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好，并且让对方 确认是否打对电话。
01 电话接听技巧
4、听清楚来电目的
在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：
01 电话接听技巧
7、保持正确姿势
一般情况下，当人 的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容 易导致丹田的声音 无法发出；
大部分人讲话所使 用的是胸腔，这样 容易口干舌燥；
如果运用丹田的声 音，不但可以使声 音具有磁性，而且 不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
02 电话常用术语
遇到电话杂音较大，听不清楚时
“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”
（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）
“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
切记
千万不能在业主之 前挂断电话，甚至在业 主没说完的时候就挂断 电话。
PART 2
电话常用术语
02 电话常用wk.baidu.com语
应在铃响二声内 接听电话：
遇到无声电话
“你好！请问有什么可以帮到您？”
应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！” （稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您 换一个电话再打过来，再见！”
如果没有什么问题了：
“不客气，谢谢您的来电，再见！” “请问还需要什么帮助吗？” “X先生/女士，谢谢您的来电，再见！”
PART 3
电话模拟练习
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心 情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
02 电话常用术语
在向客户解释完毕时， 应明确客户是否完全明了：
受理投诉时：
“X先生/女士，不知道我刚才是否将您 的问题解释清楚了？”（或相似语气）。
(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重 新解释，直到客户明白为止。)
“您的投诉我们已受理，我们会尽快处 理，多久为您回复。”
02 电话常用术语
1
X先生，您好，请问 有什么可以帮您吗？
2
X先生，您好，家里 遇到什么情况了吗？
3
X先生，您好，需要 我为您做什么吗？ 等等
01 电话接听技巧
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
企业售后客服 电话接听礼仪培训
汇报人：xxx
时间：20XX-XX-XX
目录
01 电话接听技巧
02 常用术语
03 模拟练习
PART 1
电话接听技巧
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
01 电话接听技巧
1、左手持听筒，右手拿笔
01 电话接听技巧
2、电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。
• 如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； • 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户
往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
01 电话接听技巧
8、最后道谢和挂机
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为 可以不用搭理他们。
这个时候一般还要确认对方是否还有其他的事情，等 对方挂机之后才能挂断，如果对方一直没有挂 断电话，你需要再次询问：“感谢您的来电， 请问还有别的事情需要我为您服务吗？”
预计查询时间会比较长的，如果让 客户等待的时间在30s以上，请记 录资料查询后给客户回电，应讲：
遇到客户责备动作慢时：
“查询需要一段时间，请留下您的电话， 我们尽快为您回复。”
“对不起，让您久等了，我们会尽快 帮您查询。” “对不起，因为您的问题我没有查询 权限，需要发给相关人员确认查询， 让您久等了。 ”
受理投诉与回复结束时： 当客户提出对公司的意见和建议时：
客户呼入结束语：
“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我 们会向有关部门反映，我们将在以后 的工作中不断提高和改进。”
“谢谢您的来电，再见！”
02 电话常用术语
客户在挂线前讲“谢谢”时： 已答复客户，如果客户还没有挂线：