某国际酒店组织机构图
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有影响力、说服力、诚信、亲和力、知识面广
合作协调具有团队精神，积极主动协调各部室关系创造和谐的工作氛围。
善于创造轻松愉快的工作氛围。
性格外向、开朗、为人诚恳
①贯彻执行酒店《员工待客基本行为准则》的培训与督导工作。
②负责督导本部门的训导师完成酒店要求50小时培训的管理指标，审定计划、教案、培训评估、考核等工作。
③负责督导辖区训导师对每个员工进行岗位职责的培训。
④搞好部门英语强化培训，确保员工英语持证率达到饭店要求。
⑤组织和完成本部门的员工岗上培训和职业发展计划，包括基层管理人员的培训发展计划，确保所有员工能够胜任每一项所安排的工作，并得到职业发展机会。
②建立建全部门帐目的管理制度。
③负责部门设备、设施管理，做到设备有维保计划、有保养、有记录，确保设备设施的完好性。
3安全、健康和卫生管理
主要职责
1）安全管理
①负责市场营销部消防、安全的管理与督导工作。
②负责建立部门安全紧急预案，组织员工培训。
③代表部门签署安全生产责任书，使本部门在安全工作、防火、员工作业安全生产和系统安全等工作中实行规范作业。
3）绩效考核管理
①负责落实酒店年度绩效考核评估工作的组织和管理工作，确保在公平的、公正的原则下对本部门各级员工事实绩效考核，将考核结果告知员工，并帮助员工制订改进计划，帮助员工得到最好的职业发展。
②督促员工严格执行《员工手册》所规定的各项内容并按奖罚条例进行员工管理。
4)团队建设
①创造“象家庭、象军队、向学校”的企业文化氛围，增强部门凝聚力。
6服务质量管理
1）督导员工贯彻“宾客至上、服务第一”的经营宗旨。
2）坚持首问负责制，使客人的要求在最短时间内得到马上解决。
3）监督员工的对客服务质量，检查员工的工作流程，对于不符合规范的服务要给予及时纠正。
4）不断地提高市场营销部的服务质量与标准，达到酒店推行的服务标准。
5）做好公司年度明查、暗访的管理督导工作，争当最佳服务部门。
7）加强与媒体的合作和沟通。
主要职责
8）在提高客房营收的同时，努力销售酒店其他相关产品如：会议、宴会、餐厅等产品，同时也为客户提供价值增值的解决方案。
二、行政管理
1人力资源管理
1）招聘和录用管理
①根据运营需求，负责市场营销部人员编制的制定和调配管理。
②负责亲自面试，做好部门招聘面试管理工作，确保酒店招聘到合格的工作人员。
4）及时准确地完成上级领导交办的其它各项工作。
第三部分任职条件
职位名称市场营销总监
职位要求基本条件理想条件
年龄
性别
体重
身高
健康
形象
35-50岁
男、女不限
符合标准
男：172-一八0
女：162-170
合格
具有职业经理人的形象
年龄：30-45岁
男：175-一八0
女：165-175
语言水平中文及英文听说读写良好英语中级或高级水平
6）在重要客人、重要会议上，组织各部门的协调会为服务接待成功做准备。
5行政事务管理
1）参加酒店所有行政例会，包括：参加每日早会、周一店务会和经营分析会等酒店相关会议，主持部部门每周例会并及时传达酒店会议精神。
2）负责检查辖区的每日班前例会，确保及时传达与落实酒店管理信息和要求。
3）审批部门员工考勤和效益工资评定工作，确保准确无误。
教育程度大学专科毕业或以上学历饭店管理专业
或本科以上学历
专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书，
熟练地操作电脑系统酒店管理专业或
国外酒店管理学院毕业
工作经历在同星级饭店同岗位工作2年以上或副
职3年以上具有同星级同岗位
国际酒店工作经验
领导能力
具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理理念，与时俱进。积极协调内部、外部关系。
④确保所有经营数据和jimi内容不外露。
⑤负责监督部门员工签署合同或协议，做好跑、漏款项的措施补救工作。
⑥负责处理紧急突发事件，及时向上级领导汇报情况。
2)健康、卫生和环保
①督导所辖区域的卫生、健康管理，为员工创造健康、安全的工作环境。
②执行环保职责，遵循“节能、环保、再生”的原则。
③负责部门员工工伤的防范和24小时内的申报工作。
7拓展市场，进行销售推广
1）督导并培养部门员工的销售意识，做到全员销售。
2）负责培育拓展散客市场，提高市场份额占有率。
3）加强部门增销客房的培训和管理，提高酒店出租率和平均房价，并做好月统计工作。
4）每年度的市场营销策略及计划的制定与实施。
5）对市场占有率的准确分析。
6）利用广告宣传增加产品在市场上的推广宣传力度。制定长期和短期的广告计划，使广告效应能够配合支持销售计划。
②积极创造一个稳定、和谐的工作环境，推广和发展团队合作精神，培养和激励所有员工以积极的态度对待工作，合理授权而不仅仅是监督。
③采取行动消除潜在的问题和不健康的现象。
主要职责
5)员工忠实感
①负责员工离职面谈管理，汇总并进行分析，及时改进部门管理工作，并与人力资源部沟通，将情况上报饭店领导。
②及时将员工对酒店业务管理、薪酬福利、培训发展等方面的意见和建议反馈给人力资源部及其它相关的酒店领导。
4沟通与协作
1）与所有部门及辖区的负责人及员工保持有效的沟通。
2）定期组织管理人员及员工的沟通会议，沟通经营状况、宾客意见、管理要求，并鼓励员工畅所欲言。
3）与重要客人和客人进行公关沟通。
4）保持与同行业经营管理人员的沟通与协作。
5）加强与前厅部、客房部、餐饮部、财务部的双向沟通，及时反馈客户意见，从而方便运作部门为客人提供服务。
电谷锦江国际酒店组织机构图
市场营销部
市场销部组织结构图
电谷锦江国际酒店
岗位职责说明书
第一部分职位概要
职位名称市场营销总监
管辖范围销售部、房间预定部
部门市场营销部职级总监级
直接
上级总经理管理本职位的
其他上级部门
下属销售部副经理/助理、高级销售经理、预定部主管、销售经理、美工
合作
部门行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、计划财务部、人力资源部、保卫部、工程部服务质量委员会
职
位
描
述在总经理领导下完成酒店制定的营收指标，根据营收指标制定市场策略和产品价格，调整市场结构，带领团队执行市场策略，创造客房效益的最大化；将酒店的营收指标、平均房价、出租率、和客源结构管理达到五星级星级商务酒店水准。最大限度地提高客房出租率、房费收入及平均房价，提高宾客满意度。以酒店的指标及服务标准为基准，使市场营销部的服务、产品质量逐步达到同星级国际酒店管理水平。拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位、媒体及相关个人保持经常联系，建立关系，具体负责年度公关计划实施落实。拟订酒店年度广告策划，做好酒店所有宣传、促销、印刷品的审核工作，加强成本费用控制。
主要职责
2制订和完善服务标准和操作程序
1）根据酒店服务规范标准与要求及时修订和完善岗位服务标准、操作程序，做到指导有据可依。
3业务督导与管理
1)调研分析
①负责对竞争对手进行调研，了解宾客需求变化，掌握周边酒店、同星级酒店价格，了解平均房价、出租率等基本数据，负责提交报告。
②负责组织产品的创新与研讨管理。
③合理调配辖区人员，提高员工工作效率。积极发挥每个员工的积极性，最大限度减少人才流失。
④配合人力资源部做好员工试用期和续签劳动合同前的评估管理工作，做好人员需求预测工作，主动与人力资源部进行沟通，提供各辖区的实际人员需求信息。
⑤负责全体员工岗位职责说明书的签署及报送人力资源部存档的工作。
2）培训管理和员工职业生涯规划管理
⑥负责督导员工为客人提供超值的个性化服务，使酒店服务档次和形象不断提高，确保与国际酒店接轨。
4《宾客满意度调查》
1）有效地管理《宾客满意度调查》工作，做到回收和传递高效率，确保24小时内完成统计处理程序，并向上级及时反馈。
2）负责组织个销售经理进行月度《宾客意见书》分析会议，找出原因和差距，提出改进具体方案，并督导改进落实工作，提高酒店的竞争力。
②每天巡查各销售代表的销售情况，确保部门工作正常运行，在业务上给予指导，督导各销售经理管理部署为客人提供高效快捷的服务。
主要职责
③每日关注重要客人的预抵情况，及时检查和督促各销售经理代表的工作，认真做好接待工作。V1、V2、V3客人预抵，亲自做好查房和迎接工作。
④协助并关注迎送住店客人的事宜。
⑤贯彻落实“预见性服务、灵活性服务、补救性服务”要求。
6重视细节管理，从专业角度指导员工工作，工作讲求效率、程序制定精确和业务分工明确。
制定人日期
修订人日期
第二部分职责
职位名称市场营销总监
职责工作内容
主要职责
一、业务管理
1计划与组织工作
1）负责制定市场营销部经营管理计划。（确定正确的竞争对手及竞争市场）。
2）负责组织、领导、指导和管理整个日常营销部的运营，在确保服务不断提升产品质量的同时，确保客人满意及保证部门赢利。
主要职责
一、业务管理
1计划与组织工作
2决策与岗位和
Hale Waihona Puke 3业务督导与管理4《宾客意见书》和《宾客满意度调查》管理
5处理客人和员工投诉
6服务质量管理
7拓展市场，进行销售推广
二、行政管理
1人力资源管理
2财务管理
3安全、健康、卫生
4沟通协作
5行政事务管理
三、其它
特
别
提
示
1贯彻落实酒店推行的“对员工负责、对客人负责、对上级负责”的管理理念，树立正面激励的管理氛围。贯彻落实“以人为本”的管理理念。
③抓住每一个机会去认可和奖励工作优秀的员工。
2财务管理
1）预算管理
①按照业主公司的要求，以及酒店市场状况，制定年度、月度经营预算。
②让对客服务经理及所有员工清楚酒店和本部门的经营目标。
2)经营分析
①进行每日、月度、季度、半年度、年度财务经营活动分析，分析部门的损益状况，提出改进措施。
②做好部门运营成本分析和劳动成本分析。
2）经营管理
①审阅各种报表，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房量控制情况。分析并进行有效地控制。审核房价报表，确定房价是否符合酒店政策。
②掌握当日客房出售情况，在流量高时做到有效控制，确保提高客房出租率和平均房价，做好超预定控制工作。
③做好“电谷”客人的接待服务工作，同时不断发展新会员，通过优质服务为饭店赢得更多的回头客。
⑨督导改善系统和程序以维护准确的数据库。
⑩负责部门电脑系统的安全管理。
负责签定各类销售合约，走访主要客户，展开销售活动，并与主要客户保持并发展良好的业务关系。
掌握重要客户的情况，及时抽查和督导销售人员做好销售，发现问题，即在岗培训。
3)运营督导
①指导和督促员工正确使用电脑系统，负责各级员工使用系统层级权限的设定管理，确保系统安全。
3)成本费用分析
①负责审核签批管区申请低质易耗品的申请，督导管区做好物品管理工作。
②负责从专业角度指导个管区的运营费用管理，做到开源节流。
③督导员工执行酒店财务制度，严格控制冲帐权限，杜绝死帐、坏帐的发生，防止酒店蒙受经济损失。
4)设备设施管理
①负责督导辖区做好年度固定资产的盘点工作、固定资产报废的审核工作以及部门固定资产审购的审核工作。
5处理宾客投诉
1）受理并协调解决客人的投诉和疑难问题，落实客人要求提供的特殊服务项目，处理突发事件，在权限范围内尽可能的让客人满意。
2）督导落实对每一次宾客的投诉做书面的记录，录入客户档案系统，并及时上报上一级领导，必要时通报全部门。
3）若客人要求超出权限，需在安抚客人的同时及时上报上一级领导，请求处理方案。
③依据（产品的优点、缺点、机会、威胁）理论，研究本产品和市场及竞争对手的、依据，调查自己的价格、出租率、间夜数、并选择出正确的市场目标及客户，从而增强市场洞察力。
④根据市场情况的发展和变化，制定出阶段性和长远性计划，准确分析客户，根据市场、工作、客户等三个平台来提高客户的产量。
⑤根据酒店所制定的预算及当月、当日的出租率、平均房价、营收，加强与前厅合作，调整每天的具体卖房价格、卖房种类及选择不同房价、不同客户。
2组织市场调研，把握同行业管理的新动向。
3最大限度地开发客房可卖房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房价。
4创造轻松愉快的工作氛围，激励员工为客人提供“惊喜一刻”的服务，从而建立客人对酒店的忠实感，实施员工满意调查工作，提升员工对从业酒店的满意度。
5建立建全市场营销部个岗位、，切实提高部门服务质量。
④负责督导酒店会员的发展工作的落实与推广工作。
⑤负责督导常旅客计划服务与接待工作的质量，确保达到最高服务水准。
⑥有效地协调工程部经理和客务部经理，减少维修房数量，提高可出租房数。
⑦有效地协调前厅部，控制散客房数量，达到商务酒店散客计划标准，广泛地听取客人意见，不断地改进工作。
⑧督导检查部门客史档案的管理工作，确保执行酒店个性化服务的数据准确和有效的实施。
合作协调具有团队精神，积极主动协调各部室关系创造和谐的工作氛围。
善于创造轻松愉快的工作氛围。
性格外向、开朗、为人诚恳
①贯彻执行酒店《员工待客基本行为准则》的培训与督导工作。
②负责督导本部门的训导师完成酒店要求50小时培训的管理指标，审定计划、教案、培训评估、考核等工作。
③负责督导辖区训导师对每个员工进行岗位职责的培训。
④搞好部门英语强化培训，确保员工英语持证率达到饭店要求。
⑤组织和完成本部门的员工岗上培训和职业发展计划，包括基层管理人员的培训发展计划，确保所有员工能够胜任每一项所安排的工作，并得到职业发展机会。
②建立建全部门帐目的管理制度。
③负责部门设备、设施管理，做到设备有维保计划、有保养、有记录，确保设备设施的完好性。
3安全、健康和卫生管理
主要职责
1）安全管理
①负责市场营销部消防、安全的管理与督导工作。
②负责建立部门安全紧急预案，组织员工培训。
③代表部门签署安全生产责任书，使本部门在安全工作、防火、员工作业安全生产和系统安全等工作中实行规范作业。
3）绩效考核管理
①负责落实酒店年度绩效考核评估工作的组织和管理工作，确保在公平的、公正的原则下对本部门各级员工事实绩效考核，将考核结果告知员工，并帮助员工制订改进计划，帮助员工得到最好的职业发展。
②督促员工严格执行《员工手册》所规定的各项内容并按奖罚条例进行员工管理。
4)团队建设
①创造“象家庭、象军队、向学校”的企业文化氛围，增强部门凝聚力。
6服务质量管理
1）督导员工贯彻“宾客至上、服务第一”的经营宗旨。
2）坚持首问负责制，使客人的要求在最短时间内得到马上解决。
3）监督员工的对客服务质量，检查员工的工作流程，对于不符合规范的服务要给予及时纠正。
4）不断地提高市场营销部的服务质量与标准，达到酒店推行的服务标准。
5）做好公司年度明查、暗访的管理督导工作，争当最佳服务部门。
7）加强与媒体的合作和沟通。
主要职责
8）在提高客房营收的同时，努力销售酒店其他相关产品如：会议、宴会、餐厅等产品，同时也为客户提供价值增值的解决方案。
二、行政管理
1人力资源管理
1）招聘和录用管理
①根据运营需求，负责市场营销部人员编制的制定和调配管理。
②负责亲自面试，做好部门招聘面试管理工作，确保酒店招聘到合格的工作人员。
4）及时准确地完成上级领导交办的其它各项工作。
第三部分任职条件
职位名称市场营销总监
职位要求基本条件理想条件
年龄
性别
体重
身高
健康
形象
35-50岁
男、女不限
符合标准
男：172-一八0
女：162-170
合格
具有职业经理人的形象
年龄：30-45岁
男：175-一八0
女：165-175
语言水平中文及英文听说读写良好英语中级或高级水平
6）在重要客人、重要会议上，组织各部门的协调会为服务接待成功做准备。
5行政事务管理
1）参加酒店所有行政例会，包括：参加每日早会、周一店务会和经营分析会等酒店相关会议，主持部部门每周例会并及时传达酒店会议精神。
2）负责检查辖区的每日班前例会，确保及时传达与落实酒店管理信息和要求。
3）审批部门员工考勤和效益工资评定工作，确保准确无误。
教育程度大学专科毕业或以上学历饭店管理专业
或本科以上学历
专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书，
熟练地操作电脑系统酒店管理专业或
国外酒店管理学院毕业
工作经历在同星级饭店同岗位工作2年以上或副
职3年以上具有同星级同岗位
国际酒店工作经验
领导能力
具有较强的组织能力、专业知识、先进的管理理念，与时俱进。积极协调内部、外部关系。
④确保所有经营数据和jimi内容不外露。
⑤负责监督部门员工签署合同或协议，做好跑、漏款项的措施补救工作。
⑥负责处理紧急突发事件，及时向上级领导汇报情况。
2)健康、卫生和环保
①督导所辖区域的卫生、健康管理，为员工创造健康、安全的工作环境。
②执行环保职责，遵循“节能、环保、再生”的原则。
③负责部门员工工伤的防范和24小时内的申报工作。
7拓展市场，进行销售推广
1）督导并培养部门员工的销售意识，做到全员销售。
2）负责培育拓展散客市场，提高市场份额占有率。
3）加强部门增销客房的培训和管理，提高酒店出租率和平均房价，并做好月统计工作。
4）每年度的市场营销策略及计划的制定与实施。
5）对市场占有率的准确分析。
6）利用广告宣传增加产品在市场上的推广宣传力度。制定长期和短期的广告计划，使广告效应能够配合支持销售计划。
②积极创造一个稳定、和谐的工作环境，推广和发展团队合作精神，培养和激励所有员工以积极的态度对待工作，合理授权而不仅仅是监督。
③采取行动消除潜在的问题和不健康的现象。
主要职责
5)员工忠实感
①负责员工离职面谈管理，汇总并进行分析，及时改进部门管理工作，并与人力资源部沟通，将情况上报饭店领导。
②及时将员工对酒店业务管理、薪酬福利、培训发展等方面的意见和建议反馈给人力资源部及其它相关的酒店领导。
4沟通与协作
1）与所有部门及辖区的负责人及员工保持有效的沟通。
2）定期组织管理人员及员工的沟通会议，沟通经营状况、宾客意见、管理要求，并鼓励员工畅所欲言。
3）与重要客人和客人进行公关沟通。
4）保持与同行业经营管理人员的沟通与协作。
5）加强与前厅部、客房部、餐饮部、财务部的双向沟通，及时反馈客户意见，从而方便运作部门为客人提供服务。
电谷锦江国际酒店组织机构图
市场营销部
市场销部组织结构图
电谷锦江国际酒店
岗位职责说明书
第一部分职位概要
职位名称市场营销总监
管辖范围销售部、房间预定部
部门市场营销部职级总监级
直接
上级总经理管理本职位的
其他上级部门
下属销售部副经理/助理、高级销售经理、预定部主管、销售经理、美工
合作
部门行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、计划财务部、人力资源部、保卫部、工程部服务质量委员会
职
位
描
述在总经理领导下完成酒店制定的营收指标，根据营收指标制定市场策略和产品价格，调整市场结构，带领团队执行市场策略，创造客房效益的最大化；将酒店的营收指标、平均房价、出租率、和客源结构管理达到五星级星级商务酒店水准。最大限度地提高客房出租率、房费收入及平均房价，提高宾客满意度。以酒店的指标及服务标准为基准，使市场营销部的服务、产品质量逐步达到同星级国际酒店管理水平。拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位、媒体及相关个人保持经常联系，建立关系，具体负责年度公关计划实施落实。拟订酒店年度广告策划，做好酒店所有宣传、促销、印刷品的审核工作，加强成本费用控制。
主要职责
2制订和完善服务标准和操作程序
1）根据酒店服务规范标准与要求及时修订和完善岗位服务标准、操作程序，做到指导有据可依。
3业务督导与管理
1)调研分析
①负责对竞争对手进行调研，了解宾客需求变化，掌握周边酒店、同星级酒店价格，了解平均房价、出租率等基本数据，负责提交报告。
②负责组织产品的创新与研讨管理。
③合理调配辖区人员，提高员工工作效率。积极发挥每个员工的积极性，最大限度减少人才流失。
④配合人力资源部做好员工试用期和续签劳动合同前的评估管理工作，做好人员需求预测工作，主动与人力资源部进行沟通，提供各辖区的实际人员需求信息。
⑤负责全体员工岗位职责说明书的签署及报送人力资源部存档的工作。
2）培训管理和员工职业生涯规划管理
⑥负责督导员工为客人提供超值的个性化服务，使酒店服务档次和形象不断提高，确保与国际酒店接轨。
4《宾客满意度调查》
1）有效地管理《宾客满意度调查》工作，做到回收和传递高效率，确保24小时内完成统计处理程序，并向上级及时反馈。
2）负责组织个销售经理进行月度《宾客意见书》分析会议，找出原因和差距，提出改进具体方案，并督导改进落实工作，提高酒店的竞争力。
②每天巡查各销售代表的销售情况，确保部门工作正常运行，在业务上给予指导，督导各销售经理管理部署为客人提供高效快捷的服务。
主要职责
③每日关注重要客人的预抵情况，及时检查和督促各销售经理代表的工作，认真做好接待工作。V1、V2、V3客人预抵，亲自做好查房和迎接工作。
④协助并关注迎送住店客人的事宜。
⑤贯彻落实“预见性服务、灵活性服务、补救性服务”要求。
6重视细节管理，从专业角度指导员工工作，工作讲求效率、程序制定精确和业务分工明确。
制定人日期
修订人日期
第二部分职责
职位名称市场营销总监
职责工作内容
主要职责
一、业务管理
1计划与组织工作
1）负责制定市场营销部经营管理计划。（确定正确的竞争对手及竞争市场）。
2）负责组织、领导、指导和管理整个日常营销部的运营，在确保服务不断提升产品质量的同时，确保客人满意及保证部门赢利。
主要职责
一、业务管理
1计划与组织工作
2决策与岗位和
Hale Waihona Puke 3业务督导与管理4《宾客意见书》和《宾客满意度调查》管理
5处理客人和员工投诉
6服务质量管理
7拓展市场，进行销售推广
二、行政管理
1人力资源管理
2财务管理
3安全、健康、卫生
4沟通协作
5行政事务管理
三、其它
特
别
提
示
1贯彻落实酒店推行的“对员工负责、对客人负责、对上级负责”的管理理念，树立正面激励的管理氛围。贯彻落实“以人为本”的管理理念。
③抓住每一个机会去认可和奖励工作优秀的员工。
2财务管理
1）预算管理
①按照业主公司的要求，以及酒店市场状况，制定年度、月度经营预算。
②让对客服务经理及所有员工清楚酒店和本部门的经营目标。
2)经营分析
①进行每日、月度、季度、半年度、年度财务经营活动分析，分析部门的损益状况，提出改进措施。
②做好部门运营成本分析和劳动成本分析。
2）经营管理
①审阅各种报表，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房量控制情况。分析并进行有效地控制。审核房价报表，确定房价是否符合酒店政策。
②掌握当日客房出售情况，在流量高时做到有效控制，确保提高客房出租率和平均房价，做好超预定控制工作。
③做好“电谷”客人的接待服务工作，同时不断发展新会员，通过优质服务为饭店赢得更多的回头客。
⑨督导改善系统和程序以维护准确的数据库。
⑩负责部门电脑系统的安全管理。
负责签定各类销售合约，走访主要客户，展开销售活动，并与主要客户保持并发展良好的业务关系。
掌握重要客户的情况，及时抽查和督导销售人员做好销售，发现问题，即在岗培训。
3)运营督导
①指导和督促员工正确使用电脑系统，负责各级员工使用系统层级权限的设定管理，确保系统安全。
3)成本费用分析
①负责审核签批管区申请低质易耗品的申请，督导管区做好物品管理工作。
②负责从专业角度指导个管区的运营费用管理，做到开源节流。
③督导员工执行酒店财务制度，严格控制冲帐权限，杜绝死帐、坏帐的发生，防止酒店蒙受经济损失。
4)设备设施管理
①负责督导辖区做好年度固定资产的盘点工作、固定资产报废的审核工作以及部门固定资产审购的审核工作。
5处理宾客投诉
1）受理并协调解决客人的投诉和疑难问题，落实客人要求提供的特殊服务项目，处理突发事件，在权限范围内尽可能的让客人满意。
2）督导落实对每一次宾客的投诉做书面的记录，录入客户档案系统，并及时上报上一级领导，必要时通报全部门。
3）若客人要求超出权限，需在安抚客人的同时及时上报上一级领导，请求处理方案。
③依据（产品的优点、缺点、机会、威胁）理论，研究本产品和市场及竞争对手的、依据，调查自己的价格、出租率、间夜数、并选择出正确的市场目标及客户，从而增强市场洞察力。
④根据市场情况的发展和变化，制定出阶段性和长远性计划，准确分析客户，根据市场、工作、客户等三个平台来提高客户的产量。
⑤根据酒店所制定的预算及当月、当日的出租率、平均房价、营收，加强与前厅合作，调整每天的具体卖房价格、卖房种类及选择不同房价、不同客户。
2组织市场调研，把握同行业管理的新动向。
3最大限度地开发客房可卖房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房价。
4创造轻松愉快的工作氛围，激励员工为客人提供“惊喜一刻”的服务，从而建立客人对酒店的忠实感，实施员工满意调查工作，提升员工对从业酒店的满意度。
5建立建全市场营销部个岗位、，切实提高部门服务质量。
④负责督导酒店会员的发展工作的落实与推广工作。
⑤负责督导常旅客计划服务与接待工作的质量，确保达到最高服务水准。
⑥有效地协调工程部经理和客务部经理，减少维修房数量，提高可出租房数。
⑦有效地协调前厅部，控制散客房数量，达到商务酒店散客计划标准，广泛地听取客人意见，不断地改进工作。
⑧督导检查部门客史档案的管理工作，确保执行酒店个性化服务的数据准确和有效的实施。