社区信访工作经验材料

社区信访工作经验材料
社区根据办事处信访办要求，把信访工作纳入社区日常工作，注重从源头预防，从苗头抓起，通过“信访进社区”活动，将信访工作融入社区基础工作当中，就是以服务群众为主题，努力增强社区服务功能，积极拓宽社会服务领域，充分发挥社区组织的作用，确保小问题不出社区、一般问题不出街道的工作目标，把越级上访的问题和不稳定因素稳控在社区，化解在萌芽状态，就是坚持“从群众中来，到群众中去”的工作方法，结合社区实际，积极探索服务群众、化解矛盾、维护稳定，做好新形势下信访工作的新形式、新做法。

安南社区20**年8月启动了社区“1010和谐快车”，即：社区党员、和谐促进员的10必报和社区“两委一站”的10必访的促和谐保稳定
的强效、长效机制。

具体内容为：
突发事件必报——邻里纠纷必访
设施损毁必报——困难家庭必访
发现孕情必报——家添新丁必访
卫生死角必报——房屋出租必访
户来生人必报——社区名人必访
安全隐患必报——失业人员必访
新户迁入必报——独居老人必访
贩毒贩黄必报——优抚对象必访
有害功法必报——重点人员必访
违规行为必报——婚丧嫁娶必访
十必报和十必访，共20项内容，基本纳入了社区内部可能发生和影响和谐稳定的因素和事件，即“一报、一访、一反馈”，由专人分管，将居民报来的情况和信息按轻、重、缓
急三类登记，然后按照管片和包楼进行信息反馈，包楼居干及时安排必访活动，能自行解决的自行解决，不能自行解决的上报三方联席会协商解决，最后将解决情况向报告人进行反馈，并请其对解决情况进行满意、基本满意、和不满意的评价。

认真处理群众来信来访，充分发挥信访举报工作在构建和谐社会中的监督、服务作用，坚持原则、勤奋工作，取得了一定的成绩。

半年来，共受理群众来信、来访、来电件58件，来访来电69人次，办结58件，办结率100%。

我们着力在夯实信访基层工作基础、完善信访工作长效机制上下工夫，为有效维护社区稳定打下了坚实基础，现将有关做法交流如下：
一、加强领导，落实信访工作责任制
社区党委高度重视信访工作，将信访工作列入社区重要议事日程，信访工作坚持“一把手”负责，信访专干具体抓，一级抓一级，层层抓落实的信访领导责任制。

成立了信访工作领导小组，组长由社区党委书记担任，信访专干负责日常信访工作。

二、强化服务意识，提高工作能力
“群众利益无小事”，在信访工作中，社区坚持“急事急办”，“特事特办”的原则，树立“宁可我们千难万难，不让群众一时为难”的服务意识。

为更好地为上访群众的服务，进一步规范处理来信、来访、来电工作，明确接待礼貌用语和忌语。

2011年上半年，我社区深入贯彻信访办的要求，认真学习《信访条例》，从而提高信访工作的办事能力，在信访工作中做到“五个一”。

1、有一个明确的目标。

即以构建和谐社区为目标，把信访工作融入到社区基础工作当中，辐射到楼院、单元和居民家中。

坚持“超前防范、争取主动、解决问题、力保稳定”的工作方针，积极推进“信访进社区”活动。

以信访代理、法律咨询、知情解难、协调沟通、扶贫助残为主要形式，初步搭建起了把社区矛盾化解在基层和萌芽状态的“新平台”，有效提升了社区信访工作的能力和水平，化解了越级上访、集体上访和无序上访的工作难题，初步
营造出了社区安定和谐、群众安居乐业的良好环境。

2、有一个鲜明的主题。

即以服务群众为主题，在服务群众中增进感情、化解矛盾、维护稳定。

我们坚持加强社区信访工作与增强社区服务功能相结合，与社区的日常工作相结合，把为居民服务、为群众排忧解难作为工作的出发点和落脚点，把信访工作体现在社区工作的各个方面。

社区工作者通过走访主动了解情况，排查各种矛盾，通过访贫问苦，积极为居民排忧解难，通过解决各种难题和开展多种形式的社区服务，赢得了居民的信赖和拥护。

3、有一种强烈的创新意识。

发挥社区的能动性和创造性，本着“模式多样、协调推进、惠及百姓”的原则，创新信访工作思路和方法。

不断摸索社区在实践中的好经验、好做法，使信访工作充满生机和活力。

如社区建立“信访代理和法律咨询服务站”，开展法律咨询等活动，成立“社区人民调解委员会”，有效地预防和化解了矛盾纠纷，减少了不稳定因素。

4、有一支健全的队伍和网络。

即加强专职与兼职相结合的信访工作队伍和信息网络建设，构建维护社会稳定的“防火墙”。

社区建立了由社区书记、信访专干和调解员组成的专职队伍，由居民代表、法律工作者组成的兼职队伍维护信访稳定工作，构建了以街道信访办为主导、社区信访接待站为平台、楼院信访信息员为依托的三级群众性信访工作网络，实现了信访工作”纵向到底、横向到边”的广覆盖，为化解矛盾、维护稳定提供了强有力的组织保障。

5、有一套完善的制度和措施。

即完善信访工作制度，整合稳定工作资源，实行共同参与、紧密配合、互为补充、相互促进的“多位一体”信访工作联动机制。

社区内党组织、居民自治组织健全，职责明确，制度完善，民主协商机制、矛盾纠纷排查调处机制、民情民意反映机制健全，着眼于预防，通过走访和信息员主动捕捉信息，不使邻里纠纷积累成信访问题，着眼于化解，对反映的问题千方百计予以解决，不使小问题扩大成越级上访，着眼于引导，对于自身解决不了的问题代理群众向上级反映，利用法律援助积极开展法律咨询服务，不使初信初访形成重复上访，着眼于宣传教育，听取群众的意见和呼声，为群众释疑解惑，不使个
体上访演变成集体上访。

三、工作成效
社区实施的十必报和十必访有效地提高了信访工作的实施，同时设立了奖励制度，社区从卫尔康药店、北京剧院、求实职业学校等驻区单位整合资金，设立专项奖励基金，将必报的情况进行综合统计，按照居民必报次数和必报得到有效控制的事件等要素，由三方联席会一事一议分别研究制定奖励等级，对在必报工作中做出贡献的人员直接兑现现金奖励。

建立宣传表彰制度，设立专栏，定期召开题会议对积极参与必报事例（不点名）进行大力宣传和表彰，激发和带动更多居民参与1010”必报必访活动。

不断提升居民住社区、爱社区、关心社区的意识。

自“和谐快车”启动后，社区党员、和谐促进员、楼门层长投入了极大热情，社区接到各类举报28起，并组织了40余次必访活动。

如：甲宅院内一户居民外出时忘记关闭煤气，致使饭锅烧焦，楼里和谐促进员在路过该楼前看到烟雾并闻到糊味，跑步到社区报告，社区居干立即与民警和其邻居经紧急协商后，撬锁入户，用灭火器扑灭了厨房正在蔓延的火势，一场更大的火灾险情就这样在“安全隐患必报中”得到及时控制。

又如，4区3号楼底商是一家美发厅，其后院成了卫生死角，乱堆乱放的杂物造成了安全隐患，烫发染发的用品散发着浓烈的化学气味，由于下水道阻塞，后院污水横流，该楼居民和他们发生了激烈争吵，并将酒瓶、屎尿、杂物从楼上往其院里扔，致使矛盾越来越深。

和谐促进员向社区汇报后，社区联合城管队、民警、居民、企业召开了多次协调会，并对其后院进行了检查，城管对其进行了处罚，民警对其进行了教育，社区还组织志愿者对后院进行了3次清理，最终化解了居民和企业的矛盾，还居民楼干净的环境，和谐安宁的氛围重回楼宇。

再如：3区1号楼的一名党员发现本楼一户出租户单身年轻女孩腹部日渐隆起，她将这一情况快速向社区进行汇报，社区党委书记和计生干部立即入户进行访谈，经过详细了解，该女孩是江苏来京流动人员，
未婚，无业，靠一位开矿老板供养，这位女孩已有五个月身孕，而这位老板因有犯罪嫌疑目前在押，不能办理结婚手续，更不能办理生育指标。

社区工作人员和她进行了深入细致的谈话，晓之以理，动之以情，耐心开导，使她认识到问题的严重性，最终同意返回原籍做引产手术。

使这起计划外生育事件得到有效控制。

今年6月的一天早上，一名党员六点多打来电话，向我反映，每天晨练时，有一个年纪在60多岁的男子在葫芦岛健身园辱骂党和政府，影响很坏。

她曾和几位居民多次制止，甚至发生冲突，但无效，心中非常着急，将此事汇报了社区，社区又迅速联系了社区民警出动警车处理了此事。

化解办事处信访办来件5起，有效的控制了矛盾的激化。

“10必报10必访和谐快车”，强化了居民与社区的双向联系，理清了居民与社区的沟通途径。

通过必报、必访，使社区的新动态，新情况在最短的时间，以最快的速度，得到最迅速的解决。

我们将其与社区办推行的网格化、精细化管理相结合，编织成了精密的居民自治和服务网络，为社区信访工作提供了强有力的支持，为社区安全稳定、精神文明建设等奠定了坚实基础。

我社区的信访工作虽然取得了一定成绩，但新形势下信访工作还会面临更多新情况、新问题、新困难、新挑战，我们将一如既往地加强对信访工作的领导，大力宣传贯彻《信访条例》，继续巩固完善信访工作有效机制，不断创新做好信访工作的新思路、新办法，推动我社区信访工作再上新台阶。

20**年6月，XX县着手推进20**—20**年农村困难群众土坯房改造工作。

高板镇抢抓机遇顺势而动，以改善民生为己任，以改造危旧土坯房为重心，创新工作措施，通过“二、三、四”模式，全面推进农村困难群众土坯房改造工作，为建设和谐美丽新农村夯实基础。

一、“两新两宣传”，强化土坯房改造宣传力度
一是“创新编辑《高板镇便民服务手册》，强化政策对下的宣传模式”。

编辑制定
了《高板镇便民服务手册》，宣传农村困难群众土坯房改造政策，召开镇村两级干部大会6次、村组会议23次、组织干群学习2000余人次，发放宣传资料500余份、出动宣传车11台次、公开栏宣传政策10次等营造浓厚的参与土坯房改造氛围。

二是“创新编辑《高板镇民政工作半月报》，强化工作对上的宣传报告”。

在土坯房改造工作中，高板镇“既埋头做事，也抬头看路”，创新编辑了《高板镇民政改造半月报》，重点报告农村困难群众土坯房改造工作进度情况，及时总结工作中的问题和经验。

县委书记王波、副县长钟成基及王林多次到高板镇调研指导农村困难群众土坯房改造工作。

二、“三严三到位”，持续夯实土坯房改造工作
一是“严密部署分工，确保责任到位”。

迅速成立了以镇长为组长，分管民政、国土、规划、建设的同志为副组长的农村困难群众土坯房改造工作领导小组，并制定下达了实施方案，统一组织实施农村困难群众土坯房改造工作，创新与9个村（社区）签订了《高板镇农村困难群众土坯房改造责任书》，将目标任务分解细化、落实到人。

二是“严格审批程序，确保措施到位”。

严格按照土坯房户主申请、村议事会评议、村组公示、镇审核公示、县审批公示的程序进行，并对“评议公示”和“入户审核”重点环节重点监管，严把审核关，杜绝暗箱操作，确保土坯房改造公开、公正、透明。

三是“严格责任追究，确保督查到位”。

由镇纪委牵头，采取随机抽查、明察暗访、专项督查等形式对全镇农村困难群众土坯房改造进行全程监督检查，并实行一周一督查、半月一通报，设立专门的举报电话，坚持政策公开、对象公开、补助标准公开和民主评议方式，广泛接受监督，确保农村困难群众土坯房改造工作全程阳光操作。

三、“四重四明确”，完善土坯房改造档案管理
一是重视清理家底，明确域内土坯房总体情况。

在2011年摸底统计的基础上，结合2012年农村低保户土坯房改造，组织开展了为期1个月农村土坯房情况摸底统计。

二是重
视资料审核，明确土坯房改造户基本情况。

成立2个专项工作小组，对301户农村困难群众土坯房改造户进行入户调查，详细收集房产证、土地证、宗地图、家庭成员户口薄、身份证、低收入材料、土坯房新旧照片等资料，并创新制作土坯房改造工作评议及公示记录单，全面掌握每一户改造户的基本情况。

三是重视日常巡查，明确土坯房改造建设情况。

在土坯房改造建设过程中，以村（社区）为单位，强化建设过程监督，督促抓好安全工作，及时掌握建设新房进度的第一手资料。

四是重视分类归档，明确掌握全域土坯房改造整体状况。

按照镇级档案、集中建设档案、散建档案三大类分类整理土坯房改造资料，归纳编制档案目录，做好有序、准确、全面的把握住全镇土坯房改造情况。

通过创新实施“二、三、四”模式，高板镇干部群众同心协力，农村困难土坯房改造工作取得了明显成效，原本破陋不堪的土坯危房改造成坚实牢固的农村新房，困难群众在享受入住新屋喜悦的同时，也切实感受到农村困难群众土坯房改造等惠民利民政策给老百姓带来的实实在在的好处，干群共谱的“幸福、和谐、美丽”社会乐章响起来了。

市主流媒体纷纷到高板进行采访报道，
1月24日，成都电视台三台《联播大成都》“搬新家，过新年”的新闻报道播出了高板镇天堂村11组唐中金、玉溪沟村12组蒋义芳等土坯房改造户入住新房后生产生活的现状，向全市人民大力宣传了XX县农村困难群众土坯房改造为老百姓带来的新生活；1月31日，“金话筒”获得者周东与成都电视台金牌主持人、社会公益大使陈岳、李颖等一行到高板镇天堂村，亲切看望问候了入住新房的土坯房改造户，并在《成视夜新闻》栏目中进行了报道。

近年来，XX市儿童福利院党支部积极探索实践“服务体系一体化、服务内容规范化、服务模式标准化、服务时间全天候”的党建工作模式，不断创新服务内容和方式，树立服务理念、整合服务资源、提高服务能力、规范服务行为、强化服务考核，增强了党支部活力，密切了党员干部、职工与服务对象的亲情抚育关系，促进了收养孤残儿童的身心健
康发展和生存质量的持续提高。

创新服务模式，实现服务一体化
XX市儿童福利院党支部着力构建一体化服务网络，按照“谁分管谁负责”的原则，全院共设置4个服务单元，即接收管理、养护照料、医疗康复、特殊教育，分别由党支部书记、支部组织委员、宣传委员和业务副院长牵头管理，全面实行党建网格化组织体制管理，以收养“三无”孤儿及社会弃婴（儿）为主要职能，并遵守联合国《儿童权力公约》，贯彻实施《未成年人保护法》、《收养法》、《残疾人保障法》及民政部颁布的《儿童社会福利机构基本规范》行业标准，针对孤儿弃婴特点及病残种类提供一体化的养育及保教服务，并形成收养、医疗、康复、特教、送养的人性化服务流程。

为让儿童福利工作体现普惠型的特点，满足不同层面残疾儿童及家庭的需要，该院开展了接收管理、残疾儿童特殊教育、残疾儿童医疗和功能康复、国内外送养、业务培训指导等服务项目，为孤残儿童回归社会奠定坚实基础。

XX市儿童福利院党支部着力构建党员亲情帮扶体系，每个党员至少联系一名收养对象，一名党员干部至少联系一名收养儿童，经常与儿童谈心交流，了解他们的思想、生活、学习状况，全面关注儿童的心理、身体发育、生活需要、学习状况和成长。

实行服务“零距离”，要求全院干部职工站在孩子的角度、运用孩子的视野、满足孩子的需求，通过推行贴近服务、细致服务、亲情服务，坚持给孩子快乐、健康和希望的人性化服务理念，将“亲情”渗透到每一个服务环节，把每一位儿童当成自己的孩子，形成“大手拉小手，小手拉小手”的氛围，让儿童切实感受到亲人般的温暖，最终将儿童福利院这个特殊的大家庭打造成一个幸福的家园。

整合服务资源，力求规范化服务
XX市儿童福利院党支部在工作中注重整合服务资源，全力搭建党建服务平台。

为使服务工作落到实处，党支部在争取资金，配备完善服务设施的基础上健全了管理班子，建设了服务阵地，确立了服务宗旨，明确了每个工作人员的岗位职责，并在全体党员中印发了服务指南。

实行行政值班制度，每一个党员和管理人员都选派参与24小时轮流行政值班，力求“三确保”：确保不发生人身安全事故，要求职工在院与孩子时间同步、地点同位、安全同在，尽量使孩子不离工作人员视线；确保不发生消防安全事故；确保不发生饮食安全事故。

整合人力资源，打造党建服务主体。

为充分发挥党员先锋模范作用，提高服务水平和质量，院党支部实行“亮牌上岗”，树立了服务形象，保证了服务时间。

加强骨干队伍建设，努力为工作人员提供外出学习、培训、观摩的机会，先后聘请国内外培训机构和专家到院内举办育儿知识、脑瘫儿康复知识讲座4 次，先后派出26名医护人员、特殊教育教师到北京、南京、重庆、昆明等残疾儿童培训基地进行业务培训，开拓视野，积极吸取现代儿童福利管理信息，全面提升服务人员的服务技能和水平。

整合社会资源，构筑志愿者队伍协作服务体系。

儿童福利院是社会公益机构，也是我市文明窗口，广受社会关注，该院有计划地建立起社工介入儿童福利机构的机制，接纳青年学生和爱心人士来福利院做义工和献爱心，抚慰孤残儿童的心灵，让他们和社会进行健康的互动，提升了孤残儿童的生存空间和质量。

规范服务行为，提供标准化服务
为提高收养对象满意度，XX市儿童福利院党支部在规范服务上狠下功夫，制定出台了《服务型党建工作规范》，就“服务型”党建的服务内容、标准要求、考核评比、工作流程等进行了详细界定和说明，共归纳总结出4大服务体系、几十条服务标准，同时，将制定的服务规范上墙公示，对每一位新进服务人员进行系统业务技能培训指导，切实将服务规范细化到每个服务流程和每个岗位。

XX市儿童福利院党支部注重丰富服务内容，对三大类服务内容进行规范，推行标准化服务，体现亲情关怀。

一是护理养育精细化。

对婴幼儿24小时的起居、饮食、游戏和早期教育等养育工作进行细化，明确了保育员工作职责，制定了交接班、安全报告和户外活动等10项制度，规范了喂奶、喂饭和喂药等6项操作规程。

根据每个孩子年龄情况配奶，适时增喂辅食和各类果汁，以满足婴幼儿身体发育多种营养所需。

严格执行卫生标准，要求做到给婴幼儿勤翻身、勤换衣、勤按摩和鼻涕口水随时擦、呕吐的衣物随时换、便后的婴儿随时洗。

为婴幼儿生活场所配备了空调、加湿器和音响设备，确保室内温馨舒适，分时段播放儿童音乐，张贴儿童壁画，丰富室内色彩，优化了婴幼儿生活环境。

在这些特殊的岗位上，涌现出一批服务优质的保育员，她们把孤残儿童当作自己的孩子，做孩子们贴心妈妈，让他们重享母爱的温暖。

二是医疗康复科学化。

重点为每个孩子建立了体格检查表、医疗保险证、预防接种证和健康成长档案、心理健康档案，根据患儿不同情况实行分类施治。

对病情复杂，治疗难度较大的手术患儿则通过“明天计划”到昆明医疗条件较好的医院进行治疗，定期复诊，术后接
回院内进行系统的康复训练，使孩子们脱离了残疾所带来的痛苦，自信地走向未来。

今年11岁的罗雄，是该院第一例肢体矫正手术儿童，刚入院时已经8岁，由于马蹄内翻，不能穿鞋也不能正常行走，手术治疗后，该院医护人员每年定期送他到民政厅假肢中心为他配换矫正器，通过工作人员锲而不舍的训练，与正常孩子一样劳动和锻炼，现在是个性、生活习惯、学习习惯的养成都有了长足的进步，体育成绩和学习成绩都很出色。

对于不能手术治疗的脑瘫儿童，有计划地利用规范的康复设备进行科学的康复训练，对于特殊原因造成的其它隐疾儿童，制定可行的个案处理意见。

5年来，成功为19名残疾儿童实施手术，其中4名肢体矫正手术、9名唇裂修复手术、1名眼科手术、1名心脏手术、3名肛门再造术、2名脑积水手术。

院医务室年治疗门诊患儿2000多人次、市区定点医院住院治疗65人次、给25名残疾儿童进行了系统的康复训练。

三是学习教育多样化。

儿童福利院对符合入学条件的孩子全部安排就近入院入学，使他们从幼儿园就能和其他孩子站在同一起跑线上。

设置了图书室、特教教室和多媒体教室，配备了6千册图书和幻灯机等学习设施，给孩子提供充裕的学习空间。

根据孩子的兴趣和特长，选送学龄儿童参加文化辅导班和艺术培训班，培养孩子的兴趣爱好。

积极倡导“行为收获习惯，习惯收获性格，性格收获命运”的教育理念，培养孩子良好的生活和学习习惯；积极更换黑板报，让儿童在潜移默化中接受教育和熏陶。

以优秀教师周东梅为首的几名特殊教育教师，几年来坚持利用周末和假期组织儿童参观教育基地，培养爱国主义精神；组织儿童开展院内清扫和洗衣洗碗等劳动，磨练意志；定期带孩子游览公园和参与超市购物，让儿童体验美好生活。

几年来，书写儿童成长报告106份，建立心理健康档案162份，对现有56名婴幼儿、弱智、残疾儿童进行早期智力干预和特殊教育。