健身俱乐部会籍顾问培训资料

介
1.问候顾客及自我介绍
绍
2.欢迎光临俱乐部 3.询问顾客他们希望使用的名字
观
象
5.说话声音要柔和婉转 6.使用适当的身体语言
步
4.强有力而适度的握手
骤
3.打破僵局话术
导
览
4.
： 介 绍
3.打 破僵 局话
Xx先生/女士，在参观俱乐部之前， 请允许我用几分钟的时间谈谈您今 天来俱乐部的原因以及您需要哪种 健身计划，然后，我会带您参观我 们俱乐部并说明我们俱乐部是如何
6.再次报 价
b.回到简
介阶段）
扼要陈述原因：
通过会所手册详 细介绍 俱乐部的所有设 施和服务
报价前的自然过 渡
扼
要
一.
二.
陈
健身俱乐部主要信息和项 目；公司介绍手册
描述塑身的各个阶段：初 始期，成效期，维持期
述
的
四
三.
四.
个
创造愿景：帮助客户想象， 得到承诺：
阶
他们一旦达到他们的健身 目标会是怎么样的一个样
学生
MC在场了解顾客信息， 学习专业监督教练说 价格，了解顾客质量，
提供服务
做 到 的 三 件 事
参 观 俱 乐 部 需 要
1.说明各区域项目特色和益处 2.顾客体验式销售人员展示健 身设备
3.描述所有服务项目
标 准
1.设备名称 2.设备作用 3.设备的好处
化
4.调试配重片及设备
参
讲 解
位置 5.身体姿态及握姿 6.运动轨迹
级
感需要，还要预先了解他
别
们的需要
优秀的客户服务
优秀客户服务接触到你的 消费者的情感需求和实际 需求
客户服务的具体标准
• 入会第二天打电话给会员 • 会员前三次到店锻炼全程陪同 • 会员七天没来锻炼联系提醒预约 • 逢年过节，会员生日，天气变化，活动联系会
员 • 会员一个月内到期通知提醒并邀约续会 • 定期和所有维护会员保持联系
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WORK REPORT
简约 通用
观
7.呼吸方式
项
中 注
意
事
1.参观路线选择 2.各区域讲解规范 3.在参观过程中解决顾 客担忧
8.注意事项 9.创造愿景
1.减肥 5.产后
2.增肌 6.康复
健身减重，改善体
为 什
3.塑形 4.体质
7.运动表 现
质， 锻炼肌肉，运动表 现
要
来
俱
需求
需求人群
健身目标
目标动力 驱动力
乐
部
办
目标：我想养成运
要求外展派单电话邀约谈话时请保持微笑采取站立或者端坐姿势以便不影响你的发音保持热情身体直立抬头保持微笑身体语言音调高低音调变化说话方式口齿清晰语速语言风格个人印象声音邀约电话拨打结构邀约电话拨打结构快速询问对方是否方便接听告知得到对方电话自我介绍称呼问候打电话原由确定时间礼貌致谢如何保证预约到访率
会籍顾问
1 转，闲鱼，探探，陌陌，贴吧，快手，QQ，58，
美团）
市场推广
2 1.外销阵地 ；2.WI
公司置换
3 联盟商家
资
源
外展派单
获
取
1.设计开场白 2.派单开始
3.建立默契
4.要求
BR外场
1.提出适当理由 2.递上名单，征求推荐 3.取得资料 4不断尝试
BR内场
1.高峰期 2.下课 3.蜜月期
电
个人
2.对MC的服务是否满意 3.喜欢的运动项目 4.请客户帮一个忙
02
Option here
03
1
01
Option here
经理施加压力给MC
客
Option here
帮助自己帮助他人
2
户
04
变
Option here
卦
05
Option here
TO礼品
3
经理走掉
4
5
定金
如何做交接：
A.接下来会做PT规划
3.心
门之
态
间配
合
提前通 知教练 部做好 RX准备
鼓励微笑
ＧＦＰ
• ＧＦＰ目的
1. 建立默契 2. 了解顾客目标动力驱动力 3. 揭示顾客前在担忧
• ＧＦＰ内容
1. 基础信息 2. 运动史 3. 健身规划 4. 饮食计划
1.注意个人外表
二.
参
一.第 一印
2.保持活力和激情 3.保持微笑 4.用柔和舒适眼神接触顾客
1.针对之前了解的顾客潜 在担忧提问，获得承诺
段
子，将拥有什么样的感觉， 2.获得客户对成为会员的
从而激起客户兴奋认同长
认可
期锻炼
TO
• 找经理TO的前提：
1. 确保会员带了钱（拿 走信用卡）
2. 确保顾客只剩下“钱 ”的担忧（心理价位 ）
3. 会员喜欢的运动项目
• 经理TO出场4句开场白 ：
1.请问是否满意/喜欢我 们俱乐部
P
MC-客
B.做规划的好处
户
C.规划是免费的，私教是收费的，可以自己决定买还是不 买
O
0
MC教练经
A.会员基本情况
S
理/教练
B.目标，动机，驱动力
MC介绍 PT：
教练姓名，专业方向（符合目标的）。
客户服务的目标：BR，续会
客
标准客户服务
户
为需要你的帮助的人做一些
服
事情
务
的
三
高质量的客户服务
个
关心客户的实际需要和情
话
印象
邀
身体 语言
声 音
约
谈话时请保持微笑，采取站立或 者端坐姿势以便不影响你的发音，
保持热情
身体直立，抬头保持微笑
音调高低，音调变化，说话方式， 口齿清晰，语速，语言风格
快速询问对方是否方便 接听
邀
约
电
告知得到对方电话
话
拨
打
结
自我介绍，称呼问候
构
打电话原由 确定时间 礼貌致谢
如何保证预约到访率： 1.回访；2.话术（关心理解顾客的感受）；3.资源 高质量
卡
运动需求，运动习 惯，
动习惯 动力;有自己的需求
社交需求，身份地
点
位
驱动力：人们最强
烈的运动目标
如
何
找
到
顾 客 三
1.沟 通技 巧
2.需 求层
次
个
需
1.提问
求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2.倾听
层
3.表示理解 4.给正确信息提供正确信息
次
5.停顿
3.客 户担
SAIAO
忧
沟通技巧
• 提问 • 倾听
1.开放式问题 正确行为 错误行为 2.封闭式问题 1.目光接触 1. 打断客
四 大 职 责
CONTENTS
0 1 资源获取 0 2 资源邀约 0 3 内场参观
0 4 客户服务
THE FIRST
0
资源获取
1
三要素：姓名，性别，电 话
定义：号码，目的，家庭住 址，上下班时间，微信，健 身史，工作单位
资
源
获
取
多沟通
渠
多交流
道
人力推广
1.外出获取：2.BR；3.DI；4.自媒体（微信，转
1.准备
2.介 绍
内场参
观流程
3.
揣
摩
顾
客
大
意
TO；1.高价卡 2.T未办卡 3.查会 籍有没有乱承诺
内 场 参 观
香水，口 喷，头发， 皮带，衣 服
1.职业 形象
2.物 品准 备
谈单夹，入会 表，BR单， GFP，报价单， 课程表，谈单 纸，两只以上
：
4.部
的笔
准 备
被拒绝的 心里准备， 坚定的信 心，自我
•提供正确信息的目的 •时机内容 1.回答顾客提问 2.向顾客说明俱乐部如何帮助 他们解决问题，使他们达到目 标 3.谈论健身知识，让顾客觉的 你可信 4.建立客户对俱乐部的信任
停顿
1.当需要顾客做出 选择时 2.沉默对顾客是一 种压力 3.最重要的停顿： 报价完毕后
核心产品：专业+服务=效果+感 受
3.试探性问题 2.身体语言 户
4.问题的来源 3.适当笔记 2. 心不在
5.GFP 6.跟进式问题
4.适时回应 5.适当提问
3.
焉
分神其 他事物
4. 假装知 道顾客 将要说 什么
•表示理解需要做 到的三点 实时情感
1.表明你已经认真倾听了 顾客的谈话
2.表明你已经完全明白了 顾客的意思
3.表示你对顾客的关心
设
1.解除顾客对于未知的恐惧
立
2.确认客户有时间完成整个流程
期
3.避免客户不停问价格 4.建立与顾客之间的信任感
望
术
帮助您达到自己的目标的，最后我
值
会给您推荐一款适合您的产品并告
诉您价格，您这边坐一下
参观
体验
RX
内
场
参
观
特色和益处
一定要让顾客感觉 到有好处
MC带（PT指导）建 立默契提升专业性顾 客和MC变成老师与
处
1.倾听顾客 的整个担忧
2.表示理解
单3击.提此出处可问编题辑内， 容自 小加孤担，由 单入立忧根拉 击标据伸 此并题您文 处阐的 本可需框 编明要大 辑
加入标题
理
内容，根据您的需 要自由拉伸文
客
户 担
7.结束并等 待
忧
回答（成交）
地 七 步
4.提供信 息解决担 忧（a.提 供新信息；
5.重燃热 情