游乐场员工手册

《奇乐趣园员工手册》
广州奇乐企业管理有限公司
第一章公司简介
广州奇乐企业管理有限公司是一家专业经营现代游乐场的大型公司。

公司以现代化企业目标为公司的整体发展战略，提供新潮的游艺设备与现代化电脑管理软件及配套设施，运用独特的企业理念将人性化的服务管理熔铸于品牌的塑造之中，追求为顾客提供最满意的游艺娱乐，建立深厚的企业文化，不断完善企业管理，以不懈地努力打造现代游艺娱乐业，创造娱乐休闲的经典。

奇乐公司多年积淀下来的企业经营理念和人文精神构筑了奇乐的核心竞争力，公司经过多年的发展，现拥有一批高级精英与营销策划的领军人物，实行电脑化全程管理。

在经营上集多年探索借鉴之经验，深谙游艺娱乐市场定位与业态整合之道；在管理上各分店采用国内首创、独一无二的游乐场业务电子操作管理系统。

目前奇乐公司在行业领域发展势头良好，扩张迅速，其奇乐趣园分店已在两广地区陆续展开，在娱乐游艺行业综合实力强劲，备受广大消费者的喜爱，获得同行业的极大关注。

第二章奇乐企业文化理念
奇乐企业口号：创造家庭共享、实践亲子同乐——奇乐是快乐之源！
奇乐企业目标：在游戏（艺）娱乐文化领域实现顾客的快乐梦想，点滴积累，持之以恒，艰苦追求，在顾客心中构筑美丽的精神乐园。

奇乐企业服务理念：顾客永远是对的，超越顾客期盼是我们的追求。

第三章岗位责任制度及营业守则
岗位分工：店长、副店长、领班、出纳、仓管、收银、电脑、巡场、机修、服务、保安、清洁工等。

第一节岗位职责
一、店长（副店长）
1、分店经营目标与方针，主要是机台的促销计划、机台的定位和项目的组合，费用目标和利润目标等。

2、依据经营方针和目标来制定本分店的各个时段的计划工作。

3、对分店员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向公司总部直属经理提供晋升建议。

4、监督检查服务人员的日常工作情况，负责分店的人员、机台、设备、现金、财务等管理工作，使分店业务能够正常运行。

5、迅速处理分店发生的各种紧急的突发事件，如：火灾、停电、盗窃等。

6、控制分店各项开支和成本消耗、开源节流，提高公司的经济效益。

7、公司总部交办的其他工作。

8、分店店长向公司总经理汇报和负责。

二、领班
1、配合店长的工作，完成分管任务，并协助负责乐园内现场管理。

2、每天将现场工作情况向店长汇报，主动分析存在问题，寻找原因，提出解决办法。

3、当好店长的参谋和助手，收集与经营、管理有关的一切资料、情报，积极提供宝贵意见和建议，服从店长安排。

4、协助店长解决顾客投诉，了解员工思想，积极排忧解难。

5、实习期间完成每周实习鉴定，不断提高自身业务水平和管理能力，随时接受新的任务和考验。

6、上班点名报到，检查着装、卫生、机台的良好工作状况，保证营业正常。

7、每周组织和监督相关岗位员工的机台抄表核对工作，做好数据保管工作，发现问题及时上报店长。

8、安排员工的上班班次及时间，填写奖罚计分表；根据需要及时调整人员和岗位。

9、认真领会上级指示精神，模范带头执行员工手册的各项规定内容。

三、出纳：
1、负责乐园每天现金收入工作，并填写每日营收报表，确保现金收入数与售币数相等，发现有误，立即向当班负责人报告处理。

2、按时结算乐园各项费用支出。

四、仓管：
A：礼品仓管：
1、记录礼品出入明细帐目，每次购进的奖品数必需与会计或出纳点清数量，登记好出、入仓单，交由电脑员输入电脑，并同时计出奖品的票数，逐样标明。

2、礼品仓定在每个月月底进行一次盘点（盘点必须2个人以上，盘出的数量、金额必须与电脑库存相应，如有差别，应立即查明原因，报告总公司，最后编制礼品进销存报表交给会计。

3、登记办公用品、机台营收结果、机修用品的进出仓数，定期提交礼品补货单，及时交给店长或传真给总公司派采购员去购买。

B、代币、彩票仓管：
建立金、银币和彩票仓库，主要负责每天的金银币、彩票的出入仓及保管。

1、有店长或出纳在场时进行机台清币及点币工作。

清点币后，应将金、银币分别办理入仓手续（清币前应准备好场内每台机的名称或编号，以便清楚每台机的投币数及受欢迎程度）。

2、每天在金、银记录本上登记收银员及送币员的领出数与结余数，确定无误后，签上当值员的名字。

3、彩票进、出仓，每次均要有店长签名，并办理好彩票出、入仓登记帐。

五、收银员：
负责出售银币，每天经仓管办理开盘、收盘的领、退币手续；收盘时要填写营业日结表，把现金交给出纳，出纳核对无误后，要在营业报表上签名，底单交回仓管保存。

六、电脑员、兑奖员：
电脑员：主要负责仓库出、入仓登记、礼品换领、会员入会、机台种类登记及现场的文件打印。

要注意保护一切商业机密及会员资料。

兑奖员：在电脑员配合下兑换奖品。

彩票结算、向顾客介绍礼品，解释兑奖事宜及一切相关事情。

特别说明：
1、其中有1人负责换金币，每天上、下班到币仓登记领、退币手续。

2、月底协助礼品仓管盘点。

3、及时做好礼品补充登记工作，提供受顾客欢迎的礼品信息，确保礼品充足吸引。

七、摊位：
向顾客反复介绍讲解游戏的玩法及奖项，恭喜获奖者，制造现场气氛，将换出奖品、票数、日期登记下来，签上当值人名，当天晚上收工要将换出数统计，交电脑员或礼品仓库。

八、巡场员：
1、积极引导顾客，介绍各项游戏机玩法。

2、提供现场服务及排除机台的简易故障。

3、负责安装机台彩票，到仓管处办理领彩票手续，并如实在机台彩票登记卡上做好记录。

4、配合机修掌握全场机台运转情况，努力提高设备完好率。

5、当班时间要掌握现场的整体情况，发现有任何不妥之处要立即汇报或就地解决。

九、机修：
1、负责乐园内机台维修及其他相关的维修等工作。

2、向场内员工讲解新机台新玩法。

3、发现出票率、出币率不正常时，要及时向上反映，并选择在不影响顾客注意的情况下采取有效措施调整正常（例如：可以先停机待检，没人时或推到无人区再调）。

4、建立机台档案，做好原始记录，完善管理；对新机台做好连续三周的追踪记录，按时登记做好详细汇报。

5、与公司维修部保持密切联系，配合搞好场内机台设备。

6、每天例行试查一遍现场所有机台，对异常情况及时排除，调整原样。

十、保安：
1、负责场内各项安全保卫工作，各项安全措施的防患检查。

2、严格执行乐园有关消防制度，禁止吸烟。

3、保证顾客人身财物安全，密切监控防止有人使用假币，积极采取行动制止，并提防坏人破坏。

负责排查对安全营业构成威胁的其它隐患。

十一、清洁工：
负责场内卫生工作，保持营业期间场内清洁卫生，不留卫生死角。

第二节岗位营业守则
1、各岗位均要做好营业前的清洁卫生，包括打扫地面、除尽机台表面及顶部的灰尘、礼品柜台及相关设施的清洁卫生。

2、提前十五分钟完成交接班工作，手续事项均要交待清楚，不得未经交接提前下班；接班后迅速进入工作状态。

3、全体员工着装必须整齐，均要佩带工卡上岗，上班时不能随便离岗，不得互相交谈、聚集，要勤于走动，主动迎客。

4、检查完场内及岗位上的一切准备工作，笑迎顾客光临。

5、主动协助有需要的顾客，及时排扰解难，照顾老人、小孩、引导顾客进行正确的机台操作。

6、各人明确分工，认真履行职责，心中装有全局，主动协助他人，共同完成好现场服务管理工作。

第四章礼仪行为规范
第一节个人仪表仪容
1、所有员工必须穿着公司指定的全套服装上工，严禁穿凉鞋、拖鞋，或不穿袜子。

2、保持发型美观、整洁，男士不留长发、长胡子、长指甲；女士长发者需盘头，不留长指甲。

3、注意双手及口腔清洁卫生，勤换洗衣服。

4、女士应略施淡妆，涂口红，除饭后在指定地方外，其余时间和在场内不可补妆。

第二节个人行为规范
1、站姿要好，精神饱满，不得歪、靠、伏、坐柜台或机台，不准双手插袋，不准把玩钥匙、剪刀、指甲钳，不得做一切与营业无关的其他事情。

2、上班不准在现场复机，打私人电话（特殊原因获店长批准外），不准喧嚣怒骂，不准吃东西，不准擅离岗位及现场。

3、禁止用不雅称呼或污言秽语，不得顶撞顾客，解答询问要耐心，学会克制、忍耐及劝导，个人解决不了的问题及时向上反映，决不允许用侮辱性语言回敬对方。

4、当班不得参与场内机台游戏，不得代客参玩、抽奖或私下赠币，不得靠工作之便关照亲朋好友。

5、学会职业微笑，建立与顾客善意交流的桥梁，不断提高服务水平。

第三节个人语言规范
1、学会熟记并常运用礼貌用语：先生、小姐、老人家、小朋友、请、你好、欢迎你、不客气、请稍候、欢迎再来、恭喜你、谢谢，客气用语：不好意思、对不起、没关系的、请原谅、请别介意、劳驾。

2、禁止用非礼貌不友好的语言：喂、有没搞错、别乱来、不知道、没有空、等一会、没有、神经病、衰人等等。

3、把握温和语气，态度委婉友善，不愠不燥，有理有节，以诚
待人，心悦诚服。

第四节处事待客
1、对待客人必须热情礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满意。

2、对客人提出的要求，该办的事，迅速去办，不能办的事，要给予解释。

3、在客人面前决不谈论公司机密和发泄对公司和同事的不满。

4、凡未授权的事，不随意解答、许诺。

第五章考勤制度
第一节上、下班制度
1、员工必须按公司规定时间上班，上班员工必须先报到，穿好制服后方可打卡，严禁代他人打卡或涂改工卡，违者按公司相关处罚条例进行处罚。

2、员工在非当值时，不得在场内逗留，并不得滋扰客人及其他人工作。

3、员工依照编排上班，至少要提早十五分钟到现场（特别岗位要提前二十分钟以上），除上司安排外，下班后三十分钟内要离开现场。

4、下班前，须做好交班记录和手续。

第二节迟到、旷工
1、凡迟到一分钟均算迟到，凡迟到、早退、中途离场一次，将
按奖、罚条例扣罚，超过30分钟，按旷工论。

2、凡未经同意不上班者视为旷工，旷工者按奖罚条例扣罚，连续旷工三天视为自动离职。

第三节事假和病假
1、事假：事假须提前24小时申请，没经批准无效（调班申请也须提前24小时，经批准方有效）；事假一律不给薪资，薪资按当月事假比例扣除。

2、病假：病假以区以上人民医院证明，可在当天中午12点前电话通知公司，经批准后，不作旷工论（以假单核准）；病假一天扣奖金3%，依次类推，一个月以上扣除全月奖金。

病假2天以上，按当月病假比例发70﹪固定工资；
第六章奖罚制度
乐园员工实行奖罚分制。

凡符合公司各项规章制度要求，服从领导，完成任务好的员工，表现突出的员工和对公司有贡献的员工可以获得加分，特别贡献者另外嘉奖；而工作有差错、表现欠佳、违反有关制度条例者，要给予扣分。

奖罚1分等于奖罚2元。

第一节扣分标准
1、无故迟到、早退，每分钟扣1分；无故旷工每天扣30分及三天工资，超过三天累加扣罚并开除。

2、上、下班不打卡，托人打卡或代人打卡，涂改出勤记录，每次分别扣20分。

3、未经批准，擅离工作岗位，每次扣5分，擅离现场每次扣10分。

4、不服从工作安排或怠慢工作者，每次扣10分；顶撞上司者，每次扣20分，严重者可开除。

5、工作时间内未经同意不得参与场内任何机台游艺等活动，违反者每次扣10分。

6、仪容不整，有损公司形象每次扣5分，上班不带工卡，每次扣5分，工装不齐每次扣5分。

7、没做机台卫生或没收拾整理好工作环境，每次扣10分。

8、员工及其亲属不准参加乐园的现场抽奖活动，违反者每次扣50分。

9、工作时间看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天、讲粗言秽语、骚扰异性同事、嬉戏、干私活、现场打私人电话，每次扣10分。

10、不礼貌待客或有意怠慢顾客每次扣20分，粗暴对待顾客扣除全月奖金，严重者予以开除。

11、讲同事闲话，搬弄是非，做不利团结的事，每次扣10分。

12、散布谣言、恶意中伤他人或传播对公司不利的事，每次50分。

13、损坏公物每次扣10分，并追究其经济责任，如因个人行为影响营业扣100分，再追究其经济责任；丢失重要公物，钥匙扣罚全月奖金并追究其经济责任。

14、工作现场拾到财物占为已有，扣罚全月奖金；贪污盗窃公物及私人物品，扣罚全月奖金，追究经济责任，并予以开除。

15、开机取币赠人、化公为私，扣罚全月奖金，追究其经济责任；私售机币者，扣罚全月资金，追究其经济责任，并予以开除。

16、由于工作失误造成对本场不利影响的，每次扣10-100分；
第二节加分标准
1、工作认真负责，礼貌待客，遵守各项纪律，堪称榜样者或评为月度优秀员工每次加10分。

2、主动举报现场员工的违规违纪行为，经查属实者，每次加20分。

3、在现场拾获顾客贵重财物并及时上交者，每次加10分~50分。

4、提出良好建议并经采用后获得明显效果或对经营效益有贡献者，每次加50分~150分。

5、在突发事情中临危不惧，主动维护公司财产和顾客生命安全者，每次加80分~200分。

6、见义勇为，积极勇敢地同现场内各种违法犯罪行为作斗争者，每次加100分~200分。

第三节其它规定
住宿费：
1、店长、副店长、领班因公司开会或办事及其它公事出差外地，无法赶回家或当地分店无法安排的，店长、副店长住宿标准在100~150元之间，领班在50~80元之间，此数据以广州为参考，其它
地区以当地消费水平可下降或上浮20%；
2、属于同性出差，一律住双人房。

交通费：
1、原则上公司规定不允许乘坐的士，一般选择大巴、公交车、摩托车；
2、如部门经理、店长在超过两人的情况下，且乘车路线的士费在20元以下的，视公事的重要性选择乘的士；
3、公司不负责员工的上、下班交通费；
4、部门经理、店长如每月出差或办事的的士费超过100元，需书面向总部财务部汇报原因。

出差补助：
1、单程100公里以内的出差无补助。

2、员工因工作需要出差时，必须先填写《出差申请单》，经部门负责人批准后再由公司副总经理以上管理者审批方为有效，出差每人每天餐费补助15元。

若餐费由公司支付的，个人不再享受出差补助。

员工活动费：
原则上公司员工每月举办一次员工联欢会（按季度提取费用），经费由公司支付（现场有其它非营业性收入的，公司不再拨款），其标准参考绩效方案。

第七章员工福利制度
一、员工每周休息一天，由公司统一安排轮休，一般情况下不能
将休息日集中起来补休。

二、法定假期
员工每年可享受以下有薪假（注：如有变化，以国家新颁布的天数为准）：
即元旦：1天春节：3天劳动节：3天国庆节：3天
员工若因公不能在法定假期内休假的，公司会按规定发给补贴，另安排休假。

三、因工受伤
员工因公意外受伤，须立即报告公司，其医疗费用酌情报销，住院期内酌情发放基本工资。

四、结婚假
员工符合《婚姻法》规定登记结婚时，可获五天有薪假，但必须预先向所在店长申请，向公司呈送有关证明文件，获批以后准假。

五、慰唁假
员工如遇有直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹等去世），公司将给予五天有薪慰唁假。

六、员工培训
入职奇乐趣园的员工，上岗前必须接受培训，（包括员工手册、岗位培训、服务规范及职业道德培训，工作期间的各类工作培训等）。

凡公司培养的干部，包括经理、副经理、店长、副店长，均有义务为公司服务两年以上，期间因私人理由离开公司转其他单位，须赔偿公司2000~5000元的培训费。

七、员工服装：公司发给员工工作制服，冬、夏共2~4套，使用2年。

公司收取100元押金，以保证物品不致随意损坏。

八、发薪日：每月的18号为员工发薪日，如遇上节假日顺延。

九、其它福利：
1、每月由各店长为员工举办当月员工生日庆祝会（送贺卡和生日蛋糕）。

2、每月根据业绩和员工表现发放基本奖金和加分奖励金。

3、公司定期或不定期评选优秀员工和优质服务、特殊贡献奖。

4、在公司工作满一年者，每月可增加50元工龄补贴，100元封顶。

十、员工宿舍：
1、公司优先安排重要职务且有需要的员工入住由公司提供的宿舍，店长以上才能考虑安排单人房。

2、住宿员工宿舍的人，向公司交纳50元住宿费，承担宿舍管理费及水电费、电视费或其它杂费。

3、要爱护宿舍，按要求搞好宿舍卫生，注意防火防盗；要团结友爱，相互体谅，避免打架和争吵。

4、休息时，不可高声喧哗，晚上十点以后，器乐音响不可开得太大，出门应轻力关好房门，以免影响他人休息。

5、员工不得带亲戚、朋友和外人入住员工宿舍；不得男女混住。

6、如离职后，应于离职五日内退出员工宿舍。

7、每个宿舍应选举一名室长，负责员工宿舍的管理，入住宿舍
的员工应听从室长的指挥。

8、室长根据公司以上规定具体出台和张贴《公司宿舍管理规定》实施条例，凡严重违反员工宿舍管理规定的员工，公司可取消该员工入住宿舍资格。

第八章现场安全管理制度
第一节安全守则
1、携带公物离场必须办好放行手续，且经现场主要负责人检查方可离场，否则负追究责任。

2、下班前重要岗位必须点好现金、机币、彩票，锁好钱柜、文件柜、礼品柜台以及门窗，分岗位自检，领班巡查，主管检查和保安清场等必须程序。

如有疏忽，追究当事人责任，其他人亦有连带责任。

3、场内员工均有责任及时向负责人报告可疑的人和事；对假币持有者、盗币盗票者、无购币又长时间玩机者、无玩机有彩票输入会员卡者均第一时间中止办理手续，报告负责人跟进异常情况。

不要不负责任随便放弃查问的最好时机。

凡对危险置若罔闻并造成公司损失者，从严处分。

4、在节假日或人流大的黄金时间，更要特别警惕，加强巡查，互通信息；礼仪应用麦克风多次提醒顾客和工作人员注意。

5、发现失窃即时报告店长和公司，并保护好现场，紧急情况可报“110”。

6、平时养成对礼品、对顾客“心中有数”的良好习惯，做好一切防范的心理准备和应变措施，发现问题保持冷静，并尽可能控制在小范围内解决，尽量减少对其他客人和环境气氛的影响。

第二节防火条例
1、场内一切员工均禁止吸烟，顾客原则上不准吸烟，或用温和劝解方法，不要太强硬。

2、一切防火安全设施不得拆卸或移动，教育员工正确使用有关防火设备。

3、非电工不准随便拆装电器设备及乱拉电线。

4、夜班营业结束后每个岗位一定要仔细自查没有火灾隐患（包括台边、后，小纸篓等有无烟头之类），切断所有无关的电器开关，检查垃圾筒有无烟头易燃品，逐级巡查直到无隐患后方可离场。

5、全体员工必须加强防火意识，遵守防火规定，谨记火警电话“119”，熟悉场内消防器材和报警器位置。

6、出现火警，根据程度不同，相应做到：
（1）、保持镇静，头脑清醒，辨清火情；
（2）、可以扑灭的火应及时使用灭火器材进行扑救。

无法扑灭的，及时敲响附近的报警器，拨打“119”火警电话，转移一切易燃物品；
（3）、通知负责人或电工保安，迅速关闭楼层电源开头；
（4）、采取一切有效办法引导客人撤离火警现场，切记不要使用楼内电梯，在保障自身生命安全的前提下尽可能转移贵重物品。

第九章附则
一、本手册所含内容有未尽之处，概依公司其它规章制度规定办理。

二、凡属公司在册人员均适用本手册。

三、本手册自发布之日起生效并执行。

四、手册的解释权在本公司管理总部。