住宅小区日常物业管理服务程序及流程图

住宅小区日常物业管理服务
程序及流程图
佛山市南海区物业经营管理有限公司
二00八年二月
目录
交楼须知 (1)
一、收楼流程图 (2)
二、办理装修流程图 (3)
三、办理临时出入证流程图 (4)
四、办理退证流程图 (5)
五、空调、防盗网安装流程图 (6)
六、物业服务费用的收取 (7)
七、送餐、送报等人员的管理 (8)
八、亲友探访管理 (9)
九、监控室的管理 (10)
十、投诉的管理 (11)
十一、业户投诉处理流程图 (12)
十二、保修求助的处理流程图 (13)
十三、物业服务满意度调查流程图 (14)
十四、搬场物品放行管理流程图 (15)
十五、办理水电开通等的业务 (15)
十六、委托放盘、租凭业务 (16)
交楼须知
房屋质量验收
范围：套内墙体、天面、地面、厨、厕、门、窗、阳台、洁具、水电、汽排水等是否符合交楼标准。

方法：让业主自己验收，如果你站在发展商方面，若无明显的质量问题，还是少出声好，一般不要教识业主来给发展商制造麻烦。

记录：按业主检查出来的质量问题，如实记录在有关项目内，以便转达工程部翻工。

收楼确认书：确认符合交楼标准无异议。

填列：大门、房门、信箱钥匙数量，IC卡张数，水、电读数及表号等。

签署声明：确认收到物业公司提交的文件包括：物业管理服务手册、临时业主规约、装修管理规定、防火责任书……等，理解全部内容，同意按各项条款执行。

住户登记表内容：业主常规资料、单位、联系电话及家庭成员等。

一、收楼流程图
签署文件：
《入住指引》《防火责任书》
《临时业主规约》《装修管理规定》《代缴物业服务费、共用水电费委托书》
《收楼指引》《住户登记表》
同时缴交业主常住人口身份证及免冠小一寸近照一张。

资格确认：1、凭物业交接书、收楼通知书；
2、业主身份证（原件）；
3、若是代理人，应有业主委托书、身份证，受委托人身份证原件。

物业服务费：物业服务费以发展商发出的《交楼通知书》上确定的办理入伙手续（收
楼）日期开始计收，与业主何时来收楼时间无关。

入伙时，服务中心（管理处）以银行
卡、现金、支票等形式收取三个月的物业服务费，两个月的水电周转金。

返工后通知再次验收有质量问题通知工程部返工
二、办理装修流程图
文件：1、装修安全防火责任书；3、空调安装协议书；
2、装修协议书（承诺书）；4、广告招牌安装承诺书。

收费：见佛价[2011]168号文
保证金2000元/户（装修队付）；押金1000元
/户（业主付）；
自主装修2000元/户；
临时出入证工本费5元/个（限工期）；
隐蔽工程管理费5元/天。

装修施工限制项目：
1、不得擅自改动燃气管道及设施；
2、严禁改变房屋及附属设施设备的使用功能；
3、不得改变或破坏外立面；
4、不得改变厨房、卫生间、阳台、污水管、雨水管的使用功能；
5、禁止开沟、钻、凿地面、墚及墙体敷设线、管、插座等；
6、禁止在阳台加装棚架；
7、不得改变铝合金窗的色调；
8、防盗网不得安装在窗的外侧；
9、防盗门不得改变原来设计，不得占用公共通道；
10、排气扇安装不得超出窗外或墙体2cm；
11、迁移墙体不得离开原承重墚外侧30cm。

装修施工时间规定：
星期一至星期天：上午8:00—12:00时，下午14:00—18：00时；法定节日期间不得施工；
空调、防盗网，不得在装修规定时间以外的时间安装。

三、办理临时出入证流程图
注：1、正证、副证每个收工本费5元；
2、水工、电工等写明施工期限。

四、办理退证流程图
注：必须交还正证与副证，否则不退按金。

五、空调、防盗网安装流程图
六、物业服务费用的收取
（一）物业服务费
1、根据发展商或业委会与物业公司确定的收费单价，分别有独立别墅、联
排别墅、高层住宅（带电梯）、多层住宅、高层商铺、多层商铺、写字楼、独立车库、室内停车场（停车位已售或出租）、室外停车场（临时停车场）、室内摩托车停车位；
2、上门收垃圾费：每户6元/月；
3、初始收费：物业服务费预收三个月；水、电周转金预收两个月。

注|
：按佛价[2006]110
号文件及后续的[2007]16号文，是不准收的，已收的抵减完后不能再收，但至今多家发展商未执行。

*
（二）共用设施设备的摊分费用：不管入住与否，按户数摊分（幢楼）
1、电梯电费分摊（要设立单独的计量表，按供电部门的收费通知单按时计摊）
1）一种是不分楼层，按受益户数平均分摊；
2）另一种是按居住楼层比例分摊，一般分三个档次：中间层是100%、低层是80%、高层是120%，应由该幢楼的住户商定；
3）电梯年审费；
4）电梯保养费；
5）电梯维修费；
这几项是否分摊按售楼合同执行。

2、二次供水分摊费（水耗目前大多数未能抄表到户）
1）电费分摊：二次供水的电费，按供电部门的计费通知单的实际耗用数、以楼座为单位，向业户分摊，不能以楼座计的，按小区的总户数分摊，要设置单独计量表。

2）公共用水分摊
（1）清洁环境卫生用水：抹楼梯、拖地、洗地、洗地下车库的用水，按受益户和实际耗用量分摊；
（2）绿化用水、水景用水，应根据售楼合同、业主临时规约、前期物业服务协议是否向受益人分摊而执行；
（3）每半年清洗上下储水池，此项水损耗较大，按售楼合同约定，是否需向业户分摊（按实际应向受益业户分摊，不然物业公司要承担这笔水损）。

3）水损耗费的计算
水管埋在地下，何时漏、怎么漏、哪段漏，物业公司无此种检测手段，难以知晓。

由于供水部门目前只抄进水总表，总表以后还有很长的供水管道，水损对物业公司的经济核算是个很大的漏洞，尤其是旧小区，大秤入，小秤出，收支难以平衡。

目前水损一般的计算依据是依水厂的口头答复，按业户的实际用水量加3%—10%，是3%或10%则根据实际情况来确定。

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学习资料分享物业管理服务收费流程
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（三）装修服务收费
1、押金；
2、保证金；
3、自主装修按金；
4、装修管理费；
5、空调、防盗网装修保证金；
6、办理临时出入证工本费及按金；
7、垃圾清运费；
8、搬运装修材料保洁保证金。

（四）有偿服务收费
1、收取%的手续费；
2、代业主出租和出租管理房屋的收费，每年收取1—2个月租金的手续费；
3、为业主提供维修水电、家电等的有偿服务收费，应按照服务中心（管理处）制度的收费标准，在征得业户同意才可收费，并应开具服务中心（管理处）的收据收款。

（五）特约服务收费
委托装修、搬运、维修、出租、出售、水电安装等，则应根据市场经济价、业务量大小，业务难易程度等协议收费。

有偿特约服务流程图：
（六）办理委托代收费委托书（协议书）
1、供电、供水、燃气部门委托抄（计量表）1元/表.月（不得向用户收取）；
2、供电、供水、燃气部门委托与业户签订由银行代扣费委托书1元/份。

（七）室外停车位的收费
1、固定车位的出租，做好出租及收租登记，避免重租、重收和漏收租金；
2、临时停车，做好停车费收取及核对工作。

室外停车位收费流程图：
（八）出租屋的管理及收费
1、房屋的出租要签订租凭合同，内容包括：租凭人、租凭期限、租金及收取、用途、责任、何方交费（物管费、垃圾费、车位费、公摊费……等）、财产处理、搬进及搬出等，租凭合同管理处留存副本一份；
2、出租屋一般人员流动性较大，故应巡查、了解使用情况，及时纠正违规；
3、按时、按量收取租金 。

七、送餐送报等人员的管理
（一）送餐、送水、送报、送牛奶……等方面人员，为防止进入小区后散发传单、广告，推销商品等行为，扰乱小区的生活秩序。

应签订协议包括：派
送物品、时间、人员、单位证件识别、服从管理承诺违反处理等。

1
、进入登记，包括：本人证件、服务单位、进入时间、座号、户号；
2、离开时间注销登记，要留意其在小区停留的时间，以便监控；
3、若超出正常的逗留时间，应到现场了解情况，并提出口头警告，记录于登记本上；
（二）收买破烂等人员的管理
1、原则上不允许收破烂的人员进入小区；
2、若出卖旧书报的业户是老弱或行动不方便的，在其要求下可以有条件的允许收破烂的人员进入小区及其家室内，但应声明：若以后由此引起的不愉快事件或牵连邻里的，应自行负责，服务中心（管理处）不承担任何责任；
3、办理常规的出入登记手续；
4、控制进入时间，不允许在小区内乱窜；
5、为了方便小区内业户出卖旧书报等物件，可以预约到小区门口交易。

八、亲友探访管理
（一）亲朋戚友探访业户的，应按通门铃，经业户同意并进行例行登记手续后，方可进入。

（二）业户亲自带领进入小区的，也应进行例行登记手续。

若业户对此不予支持的，当值保安员也应将业户带领客人的人数、男、女、主要人物特征及离开时间等作记录。

（三）当天查无离开记录的，应询问业户是否在留宿，应在备注栏内记录留宿两字。

九、监控室的管理
监控室是小区的机要保密机构，它担负着小区安全防范和消防安全任务。

（一）做好常规的记录，如：运行记录、交接班记录、维修保养记录、人员进入及离开时间的记录等。

（二）除按允许的操作范围内，非维修人员不得调整、改变原来的各项设置，更不得随意拔除电源插头、停止录像或将已记录影像删除，一经查实将严肃处理。

十、投诉的处理
虚心、诚心接纳业户的投诉，保障沟通渠道的畅通，做到及时受理投诉，实行过程控制，加强信息反馈，是我们改进服务工作，不断提高服务质量和效果的重要途径；是体现服务水准和服务能力高低的一面镜子；是做好物业服务工作的重要一环。

（一）投诉的途径有：电话、信件、面对面、委托（水电工、保安员、保洁员、绿化员等）、网上等。

（二）投诉的受理
对于业户的任何投诉都表示欢迎，并做到：
1、听清楚；
2、问清楚；
3、记清楚；
4、跟清楚；
5、复清楚。

按照《投诉及回访派工单》的要求内容填写清楚。

（三）交有关管理员处理，填写好处理的结果。

（四）回访：对无效投诉的，也应告知原因，解释清楚。

1、重要的投诉应上门回访；
2、也可以用电话回访，但比例只能占总回访率的30%；
3、把业户对投诉处理的满意程度及意见、建议如实记录，交管理处主任确认；
4、信函回访（公开信）；
5、若业户对投诉处理的结果不满意的，或有新的意见和建议的，应再跟进处理并做好回访工作。

十一、业户投诉处理流程图
不满意，再次跟进处理
再跟进，回访
十二、保修求助的处理做好业户保修求助的服务工作，是为业户服务，与业户沟通的又一项重要途径。

报修是业户室内设施需要服务中心（管理处）帮助修理、安装而提供的有偿服务；求助是业户遇到意想不到或不能预测的困难，需立即帮助解决一时之需，此种求助就不一定是有偿的，要视具体情况而定。

报修求助处理流程图
注：紧急情况，特别处理
十三、物业服务满意度调查没有沟通的渠道，没有信息的反馈和处理，就无法保证物业服务的完整实施和服务质量的不断提高。

满意度调查流程图
十四、搬出物品放行管理流程图
办理搬出物品放行条须由业户或业户委托人之代理人（授权人）凭身份证办理。

物品——是业户（业主/住户之简称）室内的私有财产，服务中心（管理处）只能在业户的授权下凭《物品放行条》对搬出的大件物品（能人工识别的大件物品）进行控制。

十五、办理水、电开通等业务办理自来水、电力、燃气、有线电视、电讯（电话、宽带网）、户口迁移等业务。

应告知：
1、服务中心（管理处）开具证明；
2、携带业主身份证；
3、必备资料；
4、该单位客户服务电话或咨询电话；
5、地址
自行到有关单位办理。

十六、委托放盘、出租业务。