前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题

前厅测试题-企事业内部考试其他试卷与试题
选择题
1. （多选）24H贴心借用包含（）
A. 雨伞
B. 儿童拖鞋
C. 剪刀
D. 手机数据线
E. 洗衣液
答案：A、B、C、D、E
2. （单选）华掌柜引导员站位指引中，以下错误的是（）
A. 08：00-18：00需保持至少一人在前台外担任华掌柜引导员，若只有一名前台员工当班，可于前台内外灵活走动；入口
B. 电梯能在客人到达前台之前，引导客人至华掌柜处，避免折返，灵活走动服务，避免站桩站岗
C. 掌握客人进店办理入住和离店办理退房的主要动线、路径；
D. 站于客人进店、离店路径交叉点附近，视野开阔，能同时观察到入住和退房的客人；
答案：A
3. 早餐袋走的提供时间（）
A. 6：00-9：00
B. 7：00-9：30
C. 6：00-9：30
D. 6：30-9：30
答案：A
4. 行李寄存的流程是（）
A. 接收行李-礼貌询问-检查行李-送客道别-备注信息
B. 礼貌询问-接收行李-填写寄存卡检查行李-送客道别-备注信息
C. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-备注信息-送客道别
D. 礼貌询问-填写寄存卡检查行李-接收行李-送客道别-备注信息
答案：D
5. 安心晚到提供时间（）
A. 向22：00-24：00（新疆顺延2小时）
B. 向22：30-24：00（新疆顺延1小时）
C. 向21：00-24：00（新疆顺延2小时）
D. 向22：00-23：00（新疆顺延1小时）
答案：A
6. 接受询问时，第一时间帮助客人解答疑问，确实难以答复的问题及时向同事/上级寻求帮助，不得用（）、（）等否定语搪塞客人，找到答案后于( ）分钟内答复客人；
A. 不清楚、不明白；20
B. 不清楚、不知道；15
C. 不明白、不了解；15
D. 不知晓、不清楚；15
答案：B
7. （多选）代收物品的服务流程中步骤正确的是（）
A. 热情微笑问候客人；
B. 询问客人代收物品是否需要付费（必要时使用临机权限为客人垫付），如需冷藏、物品易碎等；
C. 存放客人代收物品需要在监控范围内；
D. 客人领取物品时注意核验身份，并让客人查验代收物品是否完好；
E. 仅为在住或预抵客人提供代收物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品
答案：A、C、D、E
8. 客人遗留物品处理流程中，一般物品保存（）月，贵重物品保存（）月，过期经（）批准做垃圾处理。

A. 三、六、店长
B. 三、九、服务经理
C. 一、三、店长
D. 一、三、服务经理
答案：A
9. （多选）叫醒服务中，复述并确认客人的叫醒要求包括（）；
A. 姓名
B. 房号
C. 天数
D. 时间
答案：A、B、C、D
10. 关于物品借用流程中说法错误的是（）
A. 礼貌问候并核对信息：请客人出示房卡或有效证件与PMS系统核对信息，如客人在房间致电，需核对确认客人的姓名和房号
B. 检查借物的完好：向客人介绍使用安全须知（门店借用物品品类和配比量不低于品牌要求），为了保证安全，酒店不得提供类似于剪刀、水果刀、螺丝刀、老虎钳等有较大危险性的工具，如客人有需求，询问客人是否可由门店工作人员协助处理，用完后立即收回，并向客人表示歉意；
C. 、送物：如客人在房间，需于30分钟内完成送物，及时用机器人或安排员工为客人送至房间；
D. 归还：客人归还或退房后需及时在PMS中调整借物状态，“归还”或“遗失”，若退房时没有带回前台，与宾客确认借用物品所在地后，通知客房回收借用物品
答案：C
判断题
11. 宾客投诉的处理流程：礼貌问候-聆听和记录-寻求处理方法-跟进处理过程和结果-培训及改进
⭕对⭕错
答案：对
12. 交接班流程：当班人准备工作-当班人信息填写-当班交接注意事项-接班交接注意事项-完成交接。

⭕对⭕错
答案：对
13. 岗前准备-仪容仪表中：女士中长发按标准盘发，短发发型干练，不染除黑色棕色外的奇异发色；除手表、婚戒及小于5mm的耳钉外，不可佩带饰物，不做肤色之外的美甲⭕对⭕错
答案：对
14. 打车服务中，如遇雨雪天气主动撑伞送客人上车，话术“先生/女士，外面下雨/下雪，我撑伞送您到出租车乘车点”
⭕对⭕错
答案：对
15. 特殊关怀中：优先为老人办理入住并通知客房注意关照老人，尽量为老人安排安静且不靠近电梯的房间
⭕对⭕错
答案：错
16. 迎来送往中：如遇携带大量行李进店的客人，主动微笑问候，并走向前客人直接帮拿行李；
⭕对⭕错
答案：错
17. 信件或快递物品转交中:仅为在住或预抵客人提供代收及转交物品服务，严禁代收易燃易爆等危险品、违禁品
⭕对⭕错
答案：对
18. 补办房卡中核对确认信息：礼貌让客人出示有效证件与系统进行核对，未携带有效证件的，请客人告知姓名、房号、身份证号码、入住日期并与公安上传系统核对是否为本人，核对信息无误确认住客身份后重新制作房卡；若与登记不符，在所有在住客人中查询，如客人报错房号，提醒客人更正房号并需得到客人的确认
⭕对⭕错
答案：对
19. 开门服务流程中：客人要求开联房客人的房门：礼貌让客人与住店客人联系，征得住店
客人同意后为该客人开门，如果客人报出登记人信息，则可以给他人开门。

⭕对⭕错
答案：错
20. 客人租借剪刀，前台标准用语“不好意思，剪刀属于利刃工具，使用会有安全隐患，我们需要安排员工协助您处理，现在方便吗？”
⭕对⭕错
答案：对。