客服现场服务管理制度

一、总则
为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。

本制度适用于公司所有客服现场服务人员。

二、服务宗旨
1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；
2. 诚信为本，公平公正，热情周到；
3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。

三、服务规范
1. 着装规范
（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；
（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；
（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。

2. 服务态度
（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；
（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；
（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；
（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。

3. 服务流程
（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；
（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；
（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；
（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；
（5）记录客户信息，做好客户关系维护。

4. 服务质量
（1）确保服务质量，提高客户满意度；
（2）严格执行服务规范，提高服务效率；
（3）关注客户需求，不断优化服务流程；
（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；
（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。

四、服务监督与考核
1. 服务监督
（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；
（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；
（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。

2. 考核制度
（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；
（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；
（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。

五、附则
1. 本制度由公司客服部负责解释；
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；
3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。

六、奖励与惩罚
1. 奖励
（1）对服务态度好、服务质量高、客户满意度高的员工，给予物质奖励或精神奖励；
（2）对提出合理化建议，对公司服务改进有显著贡献的员工，给予奖励；
（3）对在服务过程中表现突出的员工，给予表彰。

2. 惩罚
（1）对违反服务规范、影响公司形象的员工，进行警告、罚款等处罚；
（2）对服务态度恶劣、服务质量低劣、客户投诉较多的员工，进行降职、解聘等处罚；
（3）对泄露客户隐私、损害公司利益的员工，依法予以处理。

本制度旨在规范客服现场服务行为，提高服务质量，保障公司形象。

全体客服现场服务人员应认真学习并严格遵守本制度，为打造一流的服务团队而努力。