客户投诉问题上报及升级流程

客户投诉问题上报及升级流程
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目的
为规范特殊渠道类投诉的上报流程，确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均纳入升级投诉管控，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决。

适用范围
适用于全市范围内受理的所有客户申诉。

关键词定义
普通类投诉: 客户在使用中国移动的产品（服务）时，通过各种途径反映对产品（服务）的故障或不满，均称为投诉。

投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线（10 086、）、客户经理、电话经理等。

升级投诉隐患：客户申诉问题涉及企业存在责任风险，如业务管理疏漏（业务瑕疵、流量短信延迟下发等）、服务管理疏漏（不知情无法提供凭证、流程欠完善）、未保障基础通信（网络弱覆盖等）、违背集团五大禁令等问题。

升级投诉倾向：明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。

投诉级别划分及界定：
上报流程
普通类投诉上报
上报方式
A. 首次上报：各渠道接到客户投诉后，不能直接立即处理的，判断投诉级别，在3
0分钟内将投诉事件上报相应领导。

B. 升级上报：不能在处理时限内解决的投诉，以层层升级的方式（每次升级以处理
时限为节点）推动投诉问题解决。

升级流程要点介绍：
A. 投诉受理人（即客户首问人），第一次采取短信上报方式；短信内容包括但不限
于：X日X点受理XX集团/XX星级客户***问题，现由XXX跟进处理，客户电话：XX XXXX。

B.
升级上报始终由投诉受理人全程负责，规定时间内未处理的投诉进行升级时，以快文形式上报，快文内容包括但不限于：X日X点受理XX集团/XX星级客户***问题，问题原因，解决办法，已XXX时间未处理好。

升级投诉隐患上报
上报方式
在受理/处理客户问题时,客户对投诉人员/营业厅工作人员处理方案不接受且有升级投诉隐患，如：工单超时/多次流转长时间未解决客户问题/业务办理差错/服务瑕疵/流程不完善等涉及企业责任风险的投诉，投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导，以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决。

升级流程要点介绍：
A. 投诉受理人（即客户首问人），第一次采取口头告知并快文上报方式。

上报要求
对客户问题进行清晰明了的阐述，快文内容包括但不限于：X日X点受理客户XXX 问题，经查证XXX，联系客户XXX，客户不认可XXX，要求XXX，经初步判断，我公司存在XXX风险，现由XXX跟进处理，客户电话：XXXXXX。

B. 同步将客户及处理情况反馈至客服部，客服部根据上报情况预估企业风险并给予
处理意见。

C. 升级上报始终由投诉受理人全程负责，严格按照上级处理意见进行处理。

升级投诉倾向上报
上报方式
在受理客户问题时，明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。

投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导，以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决。

升级流程要点介绍：
A. 上报要求对客户问题进行清晰明了的阐述，快文内容包含但不限于：X 日X 点受理客户XXX 问题，经查证XXX ，联系客户XXX （含处理方案），客户不认可，要求XX X ，并表示要升级至XXX ，现由XXX 跟进处理，客户电话：XXXXXX 。

B. 同步将客户及处理情况反馈至客服部，客服部可预估企业风险并给予处理意见。

C. 升级上报始终由投诉受理人全程负责，严格按照上级处理意见进行处理。

处罚机制
客户投诉的上报和升级上报流程的执行纳入关键质量控制点考核，未上报或未及时上报扣罚200元/次，未按要求升级上报按100元/次（每个处理时限均算1次）扣罚。

相关文件
升级上报参考模板
升级上报参考模板.
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