客户服务中心值班制度

客户服务中心值班制度
第一篇：客户服务中心值班制度
客服值班制度
1.目的
为规范各岗位值班和交接工作，确保向业户提供优质的物业服务，制定本制度。

2.适用范围
本制度适用于客服部人员的值班和交接班工作的规范管理。

3.内容
3.1 值班安排
3.1.1 客服负责人协调人员编制下月《排班表》，每人依照《排班表》进行值班,遇有特殊情况需要调整班次,需填写调班申请交负责人审批。

因特殊情况需请假的，需向客服负责人申请，经批准后，由负责人安排其他人员顶班，未批准前不允许私自调班。

3.1.2 专人负责，各司其职，团结协作，完成各项工作和任务。

3.2 主要工作
3.2.1 受理业户的诉求，包括投诉、咨询、报修、建议、求助等，以及办理与业户相关的各位证件、业务等，做好《客服值班记录表》的记录事宜。

3.2.2处理工作应遵循详细登记，及时跟踪、汇报、沟通、协调，积极处理、回访、归档的原则
3.3 值班纪律
3.3.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。

3.3.2 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报物业经理决定的，应及时报告。

3.3.3 值班人员应电话铃响3声内接听电话，受理业户诉求。

3.3.4 规范接听用语和去电用语。

3.4交接班 3.
4.1 接班
3.4.1.1 接班人员需提前10分钟到公司进行交接工作。

3.4.1.2 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。

3.4.1.3 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

3.4.1.4 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员做出解释，并做好记录。

3.4.1.5 交接班双方在确认无误后，双方在信息登记表上签名，并开始值班。

3.4.2 交班
3.4.2.1 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。

3.4.2.2 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。

3.4.2.3 在接班人确定了解《客服值班记录表》中登记的重点内容后，交班人员方可离岗。

3.4.2.4 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项、业户报修及其他重大事项应有书面记录。

3.4.2.5 严格交接班手续，认真遵守交接班制度 3.5 电话转接
3.5.1 客服当班时间不得私自转接电话。

3.5.2 按公司业务要求转接电话的，客服部及代值班部门人员须按3.5的标准做好工作交接。

3.6 回访
3.6.1 及时做好客户登记工作，在规定时间内做好跟进和回访工作，并在值班记录本上有所体现。

3.6.2 遇有专业性问题，可由专业部门或专业人员向业户解—。

3.6.3 回访时要注意语气语调，耐心倾听业户声音，将回访的主要事宜告知业户。

第二篇：畜牧服务中心值班制度
畜牧服务中心节假日值班制度
根据农场党委关于加强和健全各级单位值班制度的有关规定，结合我站工作职责，特制定以下节假日值班制度制度。

一、值班员由本站在职工作人员担任、站领导实行带班制度。

站长任总带班，其他站领导每人带班一次，依次轮流担任。

二、值班员职责
(一)负责处理值班期间接到的公务文件、电话等事宜。

(二)负责值班期间站的安全保卫工作，维护全站安全。

(三)负责管理值班室公物，打扫值班室卫生。

三、值班工作要求
(一)值班员应填写值班日志，做好值班情况的详细记录。

突发事件及事故报告记录要内容准确、表述清楚，记录应保存备查。

(二)值班员必须坚守岗位，不得随意离开值班室，不得迟到早退。

(三)保证值班电话通讯畅通，严禁使用值班室电话闲聊，严禁在值班室喝酒，赌博等现象的出现。

(四)值班员应爱护值班室设备，出现设备故障，及时报告维修，并在交接班时说明。

(五)各工作人员之间值班交接时间为每天上午9时，交接地点为值班室，交接班人员必须认真细致清点值班室的物品，查看值班记录，并应持值班日志当面办理签字交接手续。

畜牧服务中心
2012年11月27日
第三篇：社区卫生服务中心应急值班制度
应急值班制度
第一条值班实行每天轮流循环制，坚持24小时全天候值班，无节假日。

第二条第三条第四条第五条第六条值班每天设带班领导和值班人员共二人。

带班领导当日值班要保持通讯畅通，原则不得外出，若确有事外出，须协调好其他领导顶替带班。

值班人员实行正班负责制，副班协助正班工作，承担正班临时交办的工作事项，若正班因特殊情况临时离岗，由副班承担主责。

值班人员接打电话用语要文明，接待来访群众态度要和蔼。

值班人员要对当日带班领导负责，认真履行值班职责，做好值班日志记录，有事要及时向带班领导汇报并按照领导意见处理有关事宜，确保当日事当日处理完，若因特殊情
况当日未能处理完，次日要同接班人员做好衔接。

第七条交接班人员要将当日值班情况和未尽事宜向接班人员交代清楚，确保值班工作的连续性，避免发生失误。

第八条值班人员值班期间不得聚众玩扑克、看电视、打瞌睡、玩游戏、用公务电话聊天等，做与值班无关的事。

第九条值班人员要爱护值班设施，并做好社区安全防护工作。

卫生服务中心 2012/1/6
第四篇：社区政务服务中心值班制度
社区政务服务中心值班制度
为确保政务服务中心高效、有序地运转，中心办公环境整洁、美观，特制定本制度。

1、值班人员原则上由社区两委班子成员组成，实行周一至周五值班制，每天安排1名值班人员。

2、值班人员负责社区内日常工作，接待群众申诉和来访等工作。

3、全面负责当日各类申请事项的受理和各类矛盾纠纷的调处。

4、实行代办制，对需到街道办理的群众委托事项，由当班人员负责代办。

5、在完成日常值班工作的同时，重点协助街道政务服务中心值班人员办理群众代办事项，同时代发各类已办结证照等。

6、对于接到易激化纠纷、群体性纠纷和突发事件的，要及时向社区主要领导和街道主要领导汇报，并积极组织力量赶赴现场，落实措施抓好事态稳定工作。

7、按规定做好值班记录和交接班工作。

8、值班人员遇到特殊情况不能及时到站值班的，应提前一天向社区主要领导汇报并做好调班。

9、值班结束后，切断电源、关闭好门窗等其他安全工作。

第五篇：客户服务中心培训制度
中华财险福建分公司客户服务中心培训制度
为全面提高客户服务中心工作人员整体素质，强化业务技能，客户服务中心根据《提高客户服务中心工作效率与质量的管理办法》文
件为指导，结合客户服务中心现有资源和工作特点，制定以下培训制度，以规范和指导客户服务中心培训工作。

该制度自下发之日起实施。

第一章总则
第一条分公司客户服务中心组织和管理客户服务中心各岗位培训工作，制定培训计划；组织编写培训教材；组织实施分公司客户服务中心相关管理和操作人员的业务技能培训。

第二章
培训原则
（一）理论联系实际，学以致用；
（二）按需施教、讲究实效；
（三）统一领导、分级管理。

第三章培训对象、内容、方式、考核
第二条客户服务中心管理人员的培训
（一）客户服务中心管理人员的培训要根据工作需要经常进行。

目的是使从事客户服务中心管理工作的人员不断加强岗位适应性，提高工作能力、强化执行力，履行岗位职责。

（二）培训内容：主要包括客户服务中心管理岗位必备的能力和知识，如：客户服务中心管理制度、考核办法、工作职责、客户服务中心运营模式、客户服务中心服务标准和各岗位服务标准。

如在公司条件允许在情况下，可聘请呼叫中心专业人士为管理工作人员培训和指导关于：呼叫中心KPI管理、客户服务、客户关系管理（CRM）新知识、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、计算机、通讯技术知识等呼叫中心专业课程。

（三）培训方式：利用远程培训和举办短期培训班；
（四）培训考核：修完规定课程，经考核，由主办单位对成绩合格者颁发合格证书。

第三条客户服务中心信息员（操作人员）的培训
（一）客户服务中心信息员培训是指对从事客户服务中心服务的员工正式上岗前以及上岗后进行的培训。

目的是使电话中心信息员尽快适应工作和岗位要求。

根据业务发展、技术进步的需要、已培训合
格上岗的电话中心信息员应不断补充新知识、提高操作技能。

（二）培训的主要内容：
1、企业文化及职业道德、电话中心信息员的岗位职责、工作要求；
2、保险基础知识；
3、客户服务知识；
4、公司现行的主要保险条款解释和费率规章；
5、公司现行的各险种理赔实务；
6、机动车辆相关知识；
7、各类交通事故的基本处理程序；
8、客户服务中心的各岗位服务流程及标准；
9、客户服务中心的各项管理规章的制度；
10、公司各级机构的基本情况及服务优势、服务措施；
11、各地市地道路状况、交通事故处理方式特点、案件调度特点；
12、普通话、文明用语与接线规范用语、语速、话术技巧；
13、遇到疑难问题及出险紧急情况时的解决方案。

（三）培训方式：自学、面授采用短期集中培训和分散培训相结合的方式。

（四）培训考核：经过笔试和实践操作相结合的考核方法，考试成绩列入晋级参考，具体考核标准详见《分公司客户服务中心考核管理办法》和《95585电话中心运营模式及管理办法》。

第四章培训保障
第四条建立精干、高效的兼职师资队伍。

从分公司各险种管理部门重点选拔一批理论水平高、实践能力强、教学效果好的中高级管理人员、专业管理人员作为兼职培训讲师，打造客户服务中心业务培训的中坚力量。

第五条逐步建立规范化、系统化的培训教材体系。

按照充分利用教材资源的要求，结合客服中心工作特点，形成书面教学资料，作为员工后续培训的内容。

第六条建立案例库、试题库。

逐步建立涉及客户服务中心各项业务的案例库，不断满足培训需求；按岗位建立不同层次的旨在提高基
本素质、工作水平的试题库；并建立系统的培训需求库，不断提高客户服务中心培训项目的策划水平。

第五章培训后续工作
第七条培训结束，客服中心培训专项负责人要形成培训评价报告。

培训评价对象包括培训需求、培训的整体效益、培训的组织管理、培训教师授课质量和学员的学习效果、成绩等。

第八条培训计划的制定。

客服中心培训专项负责人要对各岗位员工的业务水平和工作质量进行分析检查安排相应培训计划，也可在客户服务中心经理、主管的安排下，根据业务需求制度培训计划;可按月、按季度不定期培训，可定期对新员工进行岗前培训。

分公司客户服务中心
二00九年元月一日。