商务交流与礼仪第二章商务交流过程

•反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
• 2.2商务交流的过程
•编码
•渠道: 媒介
•解码
•主体 •反馈
•目标：
•您被理解了吗？
•客体 •反应
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
2.3交流渠道与网络
正式交流渠道
上行交流 下行交流 横向交流与斜向交流
减少小道消息负面影响的4点建议：
1、公布进行重大决策的时间安排。 2、公开解释那些看起来不一致或
隐秘的决策行为。 3、对目前的决策与未来的行为，
强调其积极一面的同时， 也提出其不利的一面。 4、公开讨论事情可能最差的结局，这 肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。
——斯蒂芬.P.罗宾斯
•“交流并不是太难的事,我们每天不都在交流吗?”
全通道式
•A
•B
•E
•C
•D
Y式
•A
•B
•C
•D
•E
倒Y式 •A
•B
•C
•D
•E
正式群体交流网络比较
网络 解决问 信息精 组织化 领导人
类型 题速度 确度
的产生
链式 较快 较高 慢 稳定 较显著
士气 低
工作变 化弹性
慢
轮式 快
高
迅速 显著 很低 较慢
稳定
环式 慢
低
不易 不发生 高
快
全通 道式
Y式 倒Y式
•左半球记忆：负责记忆逻辑、语言信息 •右半球记忆：负责记忆形象、艺术信息
• 一切知识的获得都是记忆，记忆是一切智力活动基础。
•
——培根
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•测一测你的记忆力
• 下面有一组词汇，反复出现 三次，看你能记住几个？
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•
测一测你的记忆
力
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
• 3、涉过大海、江河或小溪，在你眼前出现了一幢小茅屋 。当你进入小茅屋之前，你是否会回头望一望大海、江 河或小溪?
• 4、当你进入小屋，看见桌上有只花瓶，你希望它是古典 式的，还是现代式的?是大的，还是小的，或是比较适中 的?
• 5、你希望小茅屋有没有窗户?如有，是大的还是小的?是 多还是少?
• 6、桌上有只杯子，你不小心把它摔在地上。你希望这杯 子碎还是不碎?是摔得粉碎，还是摔碎一点点可以修补?
协调一致。 3、有效使用常用办公媒介，如信函、
备忘录、员工会议。 4、有效进行外部交流（如午餐会、
报告、公司代言人）和内部 交流（如新闻通讯、联合谈判）。 5、与高层管理者进行高级交流，从容 面对大众与媒体，写作与演讲有说服力。
•
•1会议 35.29% •2睡眠 23.06% •3在办公室工作 •4读书 9.63% •5私人 8.62% •6出行和交流 9.29% •7视察公司/工厂 3.48%
• 第四步，喜欢古典式的，说明你比较保守；现代式的则比较开放。 花瓶大小说明喜欢的程度。
• 第五步，希望茅屋没有窗户，则表明你生活中没有朋友，是个性情 较孤僻的人，希望窗户小且少，说明朋友少且知心的没有，相反， 则生活中有知心朋友。
• 第六步，希望杯子不碎，说明你生活的道路较为平坦顺利；希望摔 掉一点可以补，说明你生活受过挫折，并希望很快平复；希望摔得 粉碎，说明你生活曾遭受过重大的挫折。
•“我告诉他了,所以我已经和他交流了。” •“每个人都是聪明的，不用我多说。”
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
2.4交流障碍与控制
问题的根源
问题的类型
信息来源
过滤
编码与译码
缺乏共同经验、语义不同、
术语理解不同、媒介问题
接受者(交流对象 选择性注意、价值判断、对信息
)
来源缺乏信任、信息超载
反馈
忽视反馈
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
• 7、走出小屋，你面前有一条小路，一条大道。你选择走 哪一条?
• 8、你走到沙漠，口干舌燥，此时路边有杯水，你是看都 不看就走，还是喝光再走?或只喝半杯，把剩下的带走?或 喝一点，然后将其放回原处?
• 9、天渐暗了，你来到一处山谷。突然有一白发人影站在 你面前，你是掉头就跑?还是站着不动?或是上前搭话?
• 《零点中国居民沟通指数2005年度报告 》
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•知
识
• 系 统 思考
•说
•听
•写 •组织交流 •读
•非语言 • 发送
•非语言 •接收
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•有效交流应具备的知识和技能
•交流箴言
如果想进行有效交流,必须避免以自己 的职务、地位、身份为基础去进行交流。
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
两可图的启示
• 决定我们情绪的不是事件，而是我们对 事件的看法
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•记 忆
• 记忆是感知的客观世界在大脑中的反应。
• 人的记忆力要比自己想象的好得多。重量不到1.5公
斤的人脑是已知宇宙中最复杂的物体，它比任何一种人间已 经有的机器都要复杂得多，也是我们成为万物之灵的关键所 在。
• 10、翻过山谷，一堵墙挡住了去路，你是翻过去，还是 绕路而行?
• 11、过了这堵墙，你就来到一个动物园，里面有马、狗 、免子、猫、虎、蛇、牛、猴子、羊、猪和鹰等，你喜欢 哪一种动物?
• 12、走过动物园，再往前走，你期待着出现什么? 。
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
• 第七步，选择大道，说明你认为以后的生活和事业之路是平坦和顺 利的，同时也表明你的自信心很强，对自己能力有充分的把握；选 择小路，说明你对生活和事业作了失败、坎坷、艰苦奋斗、不畏艰 险的准备。
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
“受讯者从不太可信的来源得到一个比 他原来期望好一些的坏消息，他对这来源 会重视；
如果这个消息同原来期望的一样坏，他 对这来源就不太重视；
如果得来的消息比原来期望的更坏，他 对这来源就更不重视。”
Harvey Clapp Smith
•组织内部固有的障碍 • 组织结构不合理 • 组织气氛不和谐 TSP •反馈的忽视 • 交流者可能发出第二次信息 • 交流对象可能按不确定的信息行动 • 忽视自我表现反馈
•上海
•网络
•快乐
•天津
•洗衣机
•北京
•天空
•电视机
•日记
•欣喜
•沙
•灯泡
漠
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•数一数，你记住了几个词？
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•你能记住多少？
•北京 •上海 •天津 •重庆 •电视机 •电冰箱 •录音机
•洗衣机 •欣喜
•愤怒
•悲哀
•快乐
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
• 2.1商务交流的要素(”2H5W”)
•目标(Why to communicate)
•信息源 (WHO);
•受众(Whom)
• (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）
•环境(Where) (内部环境与外部环境);
•信息 (What);
•媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);
•商务交流与礼仪
记忆
• 约翰.米勒(Miller):
《奇妙的数字：7±2》提出正常成年 人记忆广度的平均数是7±2，这个数值 相对稳定，得到了国际上的公认。
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
遗忘是怎么回事？
• 遗忘是记忆内容的相互干扰所引起的 • 遗忘也有积极意义，可以忘掉大量不必要
的内容，减轻记忆负担。 • 特殊事件——不随时间遗忘的记忆
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
• illusion
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
错觉
• 我们对客观事物产生的失真或扭曲的知觉 反应，叫做错觉。错觉现象是个体都有可能 发生的正常反应。视觉、听觉、嗅觉等都会 有错觉。
•
眼见并不一定为实
•
为什么组织内总有许多专门做表面工夫
的“能人”？
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•亲密的：0-1英尺
•个体（朋友）的：1-2英尺
• 社会的：3-6英尺
•
公共的：大于等于7英尺
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•文化背景
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
2.5知识是交流的基础
•口若悬河并不是交流的全部 •
• 一个受过高等教育的职业青年白领 ，或许会因更丰富的知识背景、更频繁多 样的社交活动、更快捷先进的交流工具和 更有效的人际交流能力而将他（她）的社 会联系变得更具衍生性和多样性，从而享 受到更加生动而丰富的交流体验。
•商务交流与礼仪
信息传递的障碍
信息遗失 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 交流技能较差 外界干扰
交流对象对信息理解的障碍
知觉的选择性 信息过滤
交流对象的理解差异和曲解（价值观） 信息过量
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
夕阳
李商隐：“夕阳无限好，只是近黄昏”。 朱自清：“但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏”。 叶剑英：“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”。
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
• 第一步，去原始森林，说明你的童年并不是在父母的疼爱下度过的 ，同时也说明你喜欢冒险，不愿意生活在平淡无奇的环境中。
• 第二步，选择大海，说明你的心胸十分宽广、深沉；选择江河，表 明你情绪比较容易波动起伏；选择小溪则显示你的感情很温柔、细 腻。
• 第三步，回头望，说明你过去的生活很快乐，使你常常怀旧，若不 回头，表明你对过去不满，而对未来充满了希望和憧憬。
在交流过程中，请试着去适应别人的 思维框架，并体会他的看法。
身为管理者，你的目标是要交流，而 不是要抬杠。
•阶 段 语言规则 信息的 听众群 面对直 话题的
•
的重要性 复杂性 的规模 接下级 广泛性
•5高层经理
•4上层管理
•3中层管理
•2主 管
•1初级阶段
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
1、掌握基本的拼写、语法、发音技巧。 2、能组织句子、段落和信息，使文章
• 第八步，不喝就走，说明你做事情缺乏打算，或顾虑太多；喝光就 走，说明你做事只图眼前利益；喝一半再带走，说明你做 事重计划 、懂策略；喝一点放在原处，显示你道德品质高尚，乐于为他人着 想。
• 第九步，见到白发人影就跑，说明你胆子较小；站在一边不说话， 说明你遇事冷静；敢上前搭话，说明你的魄力很大。
最慢 较快
•2020/5/24
最高 较低
最慢 稳定 不一定
不发生 最高 会易位 不一定
最快 较快
•商务交流与礼仪
“传闻”和“小道消息” 1、非正式消息。
调查表明：一半以上的“传闻”和 “小道消息”全无根据。 2、渠道密集、多向，一般口头传播， 没有永久成员，易形成也易消散。
调查表明：约10%的人是消息传播者， 且几乎固定，绝大多数人是听而不传的。 3、传播速度快，呈现多变性与动态性。
商务交流与礼仪第二章 商务交流过程
2020年5月24日星期日
第二章 商务交流过程
• 教学目的和要求： • 通过本章的学习，使学生了解商务交流的
基本要素、具体过程和商务交流的障碍及 其消除。 • 重 点：商务交流的过程。 • 难 点：商务交流的障碍及其消除。 • 授课时间：3学时
•2020/5/24
• 第十步，翻过去，说明尽管有困难，但你能够克服；绕路走，说明 你害怕困难，缺乏魄力。
• 第十一步，马忠实，狗义气，兔子惹人爱，猫缠绵，虎凶悍，蛇狡 猾，牛勤恳，猴活跃，羊温顺，猪懒惰，鹰有雄心壮志。
• 第十二步，你自己想象吧!
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
心跳决定谁能上天
•2020/5/24
信息逐级损失程度表
层次 董事会 副总裁 高级经理 工厂主管 总领班 职工
•2020/5/24
收到信息百分比 100 63 56 40 30 20
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
链式 •A •B •C •D •E
正式交流网络 环式 •A
•B
•E
•C
•D
轮式
•A
•B
•C
•D
•E
组织因素
噪声、地位差异、时间压力、信 息超载、网络结构
交流者对信息表达的障碍（编码）
错觉 错猜 信息过滤 语言障碍 信誉度不高 地位与心理障碍 社会环境与知识经验的局限
•
illusion
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
• 心理背景 • 物理背景 • 社会背景 • 文化背景
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
测你的心境
• 1、一边是葱绿的草地，另一边是黑暗的原始森林，你是 往草地上去，还是向森林里走?
• 2、越过草地或森林，你希望在你面前出现的是辽阔的大 海，浩荡的江河，还是涓涓的小溪?