物流企业的竞争优势

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三、物流客户服务
客户服务没有固定的定义。它的基本 原则是在客户有需求的时候，确保客户 能够得到所需产品。
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客户服务:
有些人通过“七个正确原则”定义客户服务 把正确的产品在正确的时间和正确的地点下， 以正确的成本把正确数量的正确产品送达正确的客户 。
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1、客户是什么?
• 客户是指能够对销售进行影响的任何人 • 客户是我们产品或服务的最终用户, 不一定是实际购 买者
整合之中最大的挑战是如何处理所获得的大量 数据。把这些数据转化为有用的信息并不是一 件微不足道的简单事，尤其是当这些数据是以 不同的形式（EDI XML SQL EMAIL FAX等） 存在于不同数据库中，并且要传输给不同的合 作者是更是如此。数据的丢失或不完整是另一 个难题。如果预警说货物并未装运，这是因为 卡车迟到了呢，还是司机忘了发货物状态信息 了呢，或是因为系统没有接收到这个信号呢？ 简而言之，数据的丢失可能导致错误的警报。
1、物流企业运营模式现状 （1）、运输的孤岛
传统上，商业流程的各个部分是被单独 对待，单独优化的。最近几年以来，许 多软件供应商和其客户致力将各个流程 进行整合。
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1、 C-I-O Logistics Model
（1）、合作 “合作”这个词在最近使用十分频繁，但它却 并不是一个新的概念。从本质上讲，物流是一 个互相合作的作业过程，在其中必须有不同的 主体（货主、承运人、银行、顾客和第三方物 流等）共同合作以成功的完成一项运输。不幸 的是，这个过程在传统上是有纸化（相对于无 纸化）的，略显僵硬。
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2、衡量客户服务
• 选择一个适当的标准
– 它必须反映客户的观点 – 它必须提供一个执行的运作和客观标 准
• 确定标准
– 实验或历史得来 – 内部驱动 – 客户确定 – 竞争者确定 – 成本推动 – 基准
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衡量客户服务: 例子
• 从客户订货到收货之间的时间 • 从受到订单到向客户送货之间的时间 • 可以完全满足的订单比率 • 随时可能脱销物品的比率 • 收货情况良好适于销售的产品比率
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整合物流的服务步骤
与客户建立良好关系 对客户需求进行分析 确定企业满足某个客户需要的能力 向客户承诺 评估客户反应 制定服务递送进度 通知递送网络的成员 监督递送进程 指导合作伙伴
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（3）、优化
为了将优化方法格式化，我们首先应该 确定一个目标。是要使成本最少，还是 使利润最大，或是缩短生产周期。在以 前，目标一般是使成本最小化，而当今 的目标一般定位于使顾客满意度最大化。
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客户服务综合因素:
因素
产品可得 货品
订单周期时间 间通常
分销系统适应性 ，包
分销系统信息
分销系统故障
售后产品支持 包括根
描述
衡量客户服务时最为普遍. 通常用基本单位定义为可销售
的存货百分比。
定义为从下订单起到收到订单之间所需时间. 订单周期时 是以时间单位、从标准或目标订单周期变更进行衡量的。
分销系统适应性适应性是系统能够对客户特殊或意外需求做出反应的能力括加速和换货能力分销系统ห้องสมุดไป่ตู้息公司信息系统及时准确对客户信息要求做出反应的能力分销系统故障是指排除配送系统故障所需流程和时间的高效性售后产品支持售后产品支持可以被定义为交货后提供产品支持的效率包括根据需求提供的技术信息零件或设备修理不同市场成分或商业部门对客户服务?的不同要求是什么
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（2）、整合
由于在各种不同的运输管理系统和运输 市场之间几乎没有整合，因此，物流管 理者很难在国际和国内的物流之间协调， 也很难在不同的运输方式之间优化。对 于某单个企业来说，最理想的情形是使 用内部研发的综合的包含工作流、信息 可见性和预警的推广到整个运输系统中 的运输管理系统
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数据的整合可能是在整合决策 过程中的关键，是最大的障碍
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快速物流修复:
快速物流修复（RLR）即指物流 对提供的服务中出现的错误反应 并将其转化为客户服务优势的迅 速程度。
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反应修复物流范例:
1. 错误:
货运延迟
修复:
承运商承担运费
2.错误: 修复:
运输过程中因仓储处理不当造成产品损坏 免费更换产品
3.错误: 修复:
产品使用损坏 保证 X时间段内包换
物流软件技术，制度、流程、 网络、３Ｃ技术 人才流：专业人才，战略、战术、操作
合作竞争、团队精神
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4、物流发展趋势
以顾客为中心 .减少作业及时间 .供应链 越库储存.cross-docking .运作的电子化 顾客主导化 .第三方物流 订单批量趋小化 仓库作业的自动化 人力资源多元化
二、C-I-O Logistics Model
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成本与客户服务之间的平衡…
成本
客户服务成本
失去销售 机会的成本
客户服务 水平
产品可得性
99.9%
存货成本
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没有客户 = 没有利润 = 没有业务 = 没有工作 进而可以上升为宗旨:
客户是最重要的 客户永远是正确的
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DELL配送的案例
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医药产品物流配送中心规划策 略
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谢谢
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表现：
（1）、顾客服务膨胀 （2）、时间压缩 （3）、全球化 （4）、组织整合
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3、六流整合
商流：商品所有权转移； 商品的两重性：有形
无形（服务、品牌、网络） 交易营销------市场占有率，4P策略 关系营销------客户忠诚度，4C策略
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物流：附加值服务，通关、商检、运输、 保管、装卸、包装、存货控制、货代、 配送、流通加工
• 客户并不总是可得的 • 中间客户可以极大的影响最终用户的态度和购买决 定 • 所有配送链上的人都是客户, 包括客车司机, 配送人 员、
收货员及其他人
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• 10个不满意的客户也可能只有一个真正投诉 • 不满意的客户会向8 - 16人提及 • 91% 不满意的客户将不会再购买 • 如果能够平息客户的抱怨, 82% - 95% 的人会成 为忠实顾客 • 吸引一个新顾客的成本要比吸引一个老客户高 5 倍
适应性是系统能够对客户特殊/或意外需求做出反应的能力 括加速和换货能力 公司信息系统及时、准确对客户信息要求做出反应的能力
是指排除配送系统故障所需流程和时间的高效性
售后产品支持可以被定义为交货后提供产品支持的效率,
据需求提供的技术信息,零件或设备修理
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• 所有的客户都需要同一级别的服务吗？ • 客户对服务水平的敏感度是相同的吗？ • 不同市场成分或商业部门对客户服务 •的不同要求是什么? • 客户服务平衡的影响
运输：运输方式选择 存货控制：ABC、EOQ、MRP、JIT
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资金流：聚财、用财、生财 聚财：投资人
债权人 （租赁、信托） 用财：存货控制
信用管理（信用标准、信用等级、 赊销额与赊销期、折扣额与折扣期、 收帐政策） 基础作业成本分析
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信息流：相关信息、电子商务 技术流：物流硬件技术，GPS、自动化 仓库；
物流企业的竞争优势
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一、现代物流概述 1、物流概念
物流是对资源的整合。 物流是追求高附加值的活动，具体包括 通关、商检、运输、代理、保管、存货 控制、配送、包装、装卸、流通加工及 相关信息活动。
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2、环境现状和前景的变化
在当今激烈的竞争中，企业已不仅仅通过价格和 产品本身的特点来竞争了。顾客以服务为依 据来作购买决策，同时，物流是满足顾客的 核心关键，以顾客的满意为中心来优化他们 的作业和管理。物流不再是一个企业的问题 ，而是关系整个价值链的范畴。