白天鹅酒店资料

⽩天鹅酒店资料
感动顾客的秘密——
⽩天鹅之“舞
——以⽩天鹅酒店为例，分析其客户关系管理
姓名：ＸＸＸ
学号：ＸＸＸＸＸＸＸＸ
学院：08级管理学院
1 ⽩天鹅酒店简介
⽩天鹅酒店位于中国⼴东省⼴州市沙⾯的南端、⾯向⽩鹅潭，为⼀座中外合资的五星级宾馆，由⾹港企业家霍英东注资兴建。

建筑⾯积达11万平⽅⽶，楼⾼28层，有843间客
房，餐厅30个。

1985年，⽩天鹅酒店被世界⼀流酒店组织接纳为
成员；1990年被评为中国⼤陆⾸批五星级宾馆之⼀。

⽩天鹅宾馆是中国第⼀间中外合作的五星级宾馆，
也是我国第⼀家由中国⼈⾃⾏设计、施⼯、管理的
⼤型现代化酒店。

开业⼆⼗多年来，⽩天鹅宾馆创
造了良好的经济效益，共接待了40多个国家的元⾸
和政府⾸脑，英⼥王伊丽莎⽩⼆世、美国总统布什、
尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基⾟格、西哈
图1 ⽩天鹅酒店
努克、李光耀等国际名⼈都曾在此驻⾜。

我国改⾰
开放的总设计师邓⼩平更是三次莅临“⽩天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的⾼星级宾馆中是绝⽆仅有的。

2 ⽩天鹅酒店客户服务分析
“千万不要把酒店变成顾客的睡觉⼯⼚。

优秀的服务⼈员应把酒店营造成为顾客的另⼀个家,会让顾客有宾⾄如归的感觉。

记住,殷勤待客的思想是每⼀位服务⼈员所必须时刻牢记在⼼的。

”
——摘⾃霍英东语录⽩天鹅酒店开业近三⼗年来，屡屡创下的荣誉⽆不在证明着其优质的服务，卓越的客户服务体系。

在这⾥，主要从⽩天鹅酒店强⼤的硬件基础设施以及软件服务设施⼊⼿，分析其客户关系管理。

2.1 强⼤的基础设施
⽩天鹅宾馆拥有843间精⼼设计的客房，⽆论是标准房、豪华套房还是商务楼层，室内装潢及设计都经过深思熟虑，并且设备齐全，舒适温馨，处处显⽰出
以客为先的服务风范。

从客房你可以饱览⼴州市容和珠江美景，不同朝向的房间在预定时便可以选择；还有别具特⾊的中西⾷府，为您提供中、法、⽇等精美菜肴；多功能国际会议中⼼是举办各类⼤⼩型会议、中西式酒会、餐舞会的理想场所；⾳乐厅、卡拉OK等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏，是闲暇消遣的最佳选择；另外还有健康中⼼、美容发型中⼼、商务中⼼、委托代办、票务中⼼、豪华车队等配套设施。

近年来，⽩天鹅宾馆把经营管理的发展和⾼科技成果相结合，使宾馆的服务⽔平紧跟国际酒店发展的潮流。

⽆论您是商务公⼲，还是旅游度假，在⽩天鹅宾馆都能感受到居停⽅便、舒适、⾃然。

图2 基础设施概览
客户关系管理是⼀个复杂的系统⼯程，需要⼀定的条件来维持。

依靠这些完善的基础设施可以和顾客建⽴良好的沟通渠道。

2.2 软件设施
2.2.1 服务队伍——专业化的服务队伍体现名牌标准；个性化的服务凸显竞争优势
⾸先，在客户关系管理中，客户服务质量是影响客户满意度以及客户忠诚度等的重要指标。

美国著名营销学家潘拉索拉曼和随塞莫尔认为, 顾客感觉中的服务质量是由“可靠”, “敏感”,“可信”,“移情”和“有形证据”等五类属性决定的。

图⽚概览
可靠。

⽩天鹅的员⼯在不断优化的服务体系中⼀直体现着这⼀点。

他们说:“要达到⼀流服务⽔平,服务⼈员不但要做标准化的服务,还要提供超常的服务,那就是在合理的情况下尽量满⾜顾客的要求,为他们提供准确, 安全和可靠的服务。

"这正好吻合了学者所提到的“可靠(Reliable)”这⼀属性。

?敏感。

同时他们强调:“⾏动要在客⼈开⼝之前,那就是顾客动⼀动眼睛,我们绷⼀绷神经，就能及时的为顾客服务才是真正的⼀流服务。

”这就是“敏感(Sensitive)”属性。

移情。

他们还强调:“要有⼀流服务,服务⼈员必须设⾝处地地为顾客着想,关⼼顾客,为顾客提供他们所需要的服务。

”这就是"移情"(Sympathy)属性.
总之，⽩天鹅宾馆⾃开业以来⼀直以“顾客第⼀”的观念教育员⼯, 使员⼯牢固树⽴了顾客意识和服务意识, 全⼼全意为顾客服务成为了员⼯的职业道德的核⼼, 指导着他们的每⼀次服务⾏为,难怪每⼀位顾客到⽩天鹅来消费都会满意⽽归。

其次，在2001 年 10 ⽉ 10-11 ⽇时,⽩天鹅宾馆举⾏了“⼀流标准,⼀流⼈才----⽩天鹅宾馆 2001年服务技术⽐武”。

⽽早在2000年 7 ⽉份起，⽩天鹅宾馆就开展了“与世界⼀流同⾏”的活动。

各部门以世界⼀流酒店组织的质量标准⽐较, 找出⾃⼰存在的差距, 然后结合中国的国情和本馆的馆情,制定各岗位的服务程序和标准,并且开展了全员练兵活动。

经过⼀年的贯彻⼀流酒店组织的标准后,于今年 7 ⽉份开始技术⽐武选拔赛, 然后,各组的前三名共 45 名参赛者再在 10 ⽉ 10-11 ⽇的两天⾥进⾏决赛。

这次⽐赛是全员练兵效果的⼤展⽰。

透过这个⽐赛，可以看到⽩天鹅宾馆为更好的提⾼⾃⾝的服务⽔平与质量,并与世界⼀流服务接轨⽽进⾏了如此长期的不懈努⼒。

她的员⼯为了能向顾客提供令⼈满意的个性化服务⽽进⾏了如此艰苦的全员练兵,这就是⽩天鹅宾馆能使顾客永远满意的奥秘。

最后，⽩天鹅宾馆每年会花重⾦选派管理⼈员到美国康奈尔⼤学旅游管理学院研修,并与中⼭⼤学合办⼤专班, 宾馆⼀级和部门⼀级的员⼯培训也抓得很紧, 这些措施有⼒地推动了⼈才的成长,⽽专业⼈才活跃于服务第⼀线,管理⽔平⾃然会不断达到新⾼。

他们以员⼯当作"宾馆内部的顾客",把他们的成长看成是企业核⼼竞争⼒增长的表现。

除财政以外,酒店还在各个⽅⾯给予极⼤的⽀持,包括让员⼯在百忙中抽时间反复练习操作,尽量配合参赛者,使他们能有最佳发挥。

服务队伍的建设可以更⼤程度上的发挥酒店在客户关系管理中的优势，⽽这也是软件设施中的重要⼀个因素。

同时标准化地服务⽔准也离不开个性化的服务来体现酒店这种服务⾏业的竞争优势，主要体现在以下⼏个⽅⾯：?建⽴客史档案，对于来⼊住的客⼈能在最短时间内称呼其姓名；
满⾜客⼈的特殊喜好。

如客⼈只睡荞麦⽪的枕头，那在客⼈预订完客房后，前厅会将关于此客⼈的客史档案转发给客房，客房服务员会在第⼀时间将此客⼈的枕头换成荞麦⽪的；
为客⼈提供超值服务，例如洗车服务，秘书服务，管家服务，托⼉服务等；
提供超前服务，例如下⾬时提前为客⼈准备好⾬伞；
主动了解客户信息，如哪位客⼈是左撇⼦，哪位客⼈喝红酒加洋葱丝，哪位客⼈只喝苏打⽔等；
⽩天鹅宾馆中，不论是标准化的服务，还是个性化的服务，不仅借鉴了国外酒店的先进管理⽅式和管理思想，也有⾃⼰创新的部分。

例如在个性化服务中，就有种知名酒店希尔顿的熟悉感觉。

其实每个⼤型酒店都会有⾃⼰成熟的⼀套客户服务系统，例如客史档案，客户数据库，客户资源库等，⽽这些不过是⼀些被记录的数字和信息罢了，要想将这些信息的价值发挥到最⼤，那么体现这些价值的还是酒店的服务队伍。

因此要想⾃⼰有出众的或是卓越的客户关系管理，⼈的因素是绝对不能忽视的。

2.2.2 移动信息化酒店
1983年正式开业的⽩天鹅宾馆，是“世界⼀流酒店组织”的⾸家中国成员，25年来在中国酒店业创下了17个“第⼀”，⾄今仍为⼴
州豪华酒店之佼佼者。

2008年6⽉6⽇，开业25周年的⽩天鹅宾馆再⼀次突破传统，与中国移动通信集团⼴州分公司（以下简称⼴州移动）强强联⼿，以“移动+互联”相结合的综合信息化⼿段，利⽤⼿机“第五媒体”打造中国第⼀家“移动信息化酒店”，引领中国酒店业的“数字化”新潮流。

这是与客户⾯对⾯交流、服务以及沟通渠道的延伸。

通过打造移动化信息酒店，架构起与顾客实时沟通交流的桥梁，是客户关系维持与提升的重要的现代化信息⼿段的运⽤。

为了增强酒店的核⼼竞争⼒，帮助酒店应对激烈的市场竞争和满⾜不断攀升的客户期望值，⼴州移动专门为⽩天鹅宾馆量⾝定做出“集团彩铃”、“移动总机136********”、“M-LOGO+企业名⽚”、“移动POS机”、“12580咨询查询”、“短信应⽤”、“⼩区短
信”及“会务签到系统”等⼋⼤移动信息化新业务，以更加有效的⽅式协助⽩天鹅宾馆做好对外推⼴、内部联络、培训资料传播等，务求使每⼀位客⼈在享受世界⼀流酒店优质服务的同时也能享受到数字化时代的便利。

⾸先，⼴州移动全⾯推进提升⽩天鹅宾馆区域基础⽹络服务计划，⼀⽅⾯通过美化室内天线、室外⾼层覆盖等专业通信技术，对宾馆裙楼和⾼层进⾏⽆缝式⽹络覆盖，有针对性地开展信号增强⼯作；另⼀⽅⾯对宾馆主要会议室区域进⾏WLAN⽹络覆盖。

5⽉底，⽩天鹅宾馆的基础⽹络建设⼯程基本完⼯。

测试显
⽰，⽩天鹅宾馆的⽹络覆盖达到了相关的技术标准，完全可以有效地满⾜客⼈的通信服务需求。

正式启⽤“移动信息化酒店解决⽅案”后，⽩天鹅宾馆可以利⽤⼿机这个“第五媒体”进⾏全⽅位、多⾓度的信息推⼴，与客户互动联系，随时随地拉近⽩天鹅宾馆与每位客⼈的距离。

M-LOG。

即利⽤⼆维码的形式，⾥⾯包含了酒店的各项信息，客⼈只需通过⽤⼿机拍摄⼆维码，发送⾄信息平台，经系统识别后，⼿机将⾃动链接到⽩天鹅宾馆的⽹站，直接下载优惠券、进⾏幸运抽奖等；
12580咨询查询。

客⼈如果想获取⽩天鹅宾馆的资料，可以编辑短信“⽩天鹅宾馆”并发送⾄106571708，就可以收到⽩天鹅宾馆的地址、电话等推⼴宣传信息；或者⽤⼿机拨打“12580咨询查询”就能查询到⽩天鹅宾馆的客房预订、促销、优惠等信息；
移动POS机。

即客⼈可以在酒店的任何地⽅付款结账。

⽩天鹅宾馆的⼀位管理⼈员说，采⽤了移动信息化⼿段，服务质量有了较⼤提升，顾客满意度⽐较⾼；
会务签到系统。

有助于⽩天鹅宾馆在接待⼤型会议时，更⾼效、更全⾯地收集参加会议⼈员的资料，通过名⽚扫描仪，⾃动、准确地读取名⽚信息，同时也可以将会议期间的各种资料传递到每位客户⼿中；
数字化时代对企业的管理⽔平提出了更⾼的要求。

⽩天鹅宾馆实施数字化管理后，极⼤地提⾼了个性化服务能⼒。

⽩天鹅宾馆可以通过⼿机移动系统，随时查询所有客户的各种资料，以便提供温馨的个性化服务。

除此之外，移动信息化使得⽩天鹅宾馆的内部沟通更加畅通⽆阻，提⾼了⾏政管理效率。

⾏政管理⼈员可以通过“移动总机”向员⼯群发信息，⽽饮⾷部、客房部、总经理办公室、⼈⼒资源部等通过⼦端⼝进⾏操作，可以更加迅速地传递酒店内部信息，真正体现了⽆纸化办公的优势。

此外，“M-LOGO+企业名⽚”的双重组合也增加了⽩天鹅宾馆⼴告宣传品的信息量，突破了传统宣传⽅式的时空限制，⼤⼤节省了宣传成本。

⽩天鹅酒店的信息化服务模式，有效地帮助酒店提升服务质量、降低运营成本、提⾼核⼼竞争⼒。

“通过对⽩天鹅宾馆分阶段实施信息化酒店解决⽅案，我们树⽴了⼀个标杆，然后再向其他宾馆、酒店推⼴，实现酒店⾏业的信息化创新应⽤。

”据负责该项⽬的⼯作⼈员介绍，⼤型知名酒店信息化⽔平的提升，可以影响、带动⾏业信息化⽔平的提升，从⽽促进酒店业的整体服务⽔平，树⽴⼴东的商旅新形象。

图 3 ⾦钥匙 3 ⽩天鹅酒店与⾦钥匙
3.1 ⾦钥匙简介
“⾦钥匙”是⼀种“委托代
办”（Concierge ）的服务概念。

“Concierge”⼀词最早起源于法
国，指古代酒店的守门⼈，负责迎
来送往和酒店的钥匙，但随着酒店
业的发展，其⼯作范围在不断扩⼤，
在现代酒店业中，Concierge 已成为
客⼈提供全⽅位“⼀条龙”服务的
岗位，只要不违反道德和法律，任
何事情Concierge 都尽⼒办到，以
满⾜客⼈的要求。

其代表⼈物就是
他们的⾸领“⾦钥匙”，他们见多识⼴、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解⼈意。

“⾦钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常⾝着燕尾服，上⾯别着⼗分形⾦钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店⾦钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“⾦钥匙”⼀般，可以为客⼈解决⼀切难题。

“⾦钥匙”尽管不是⽆所不能，但⼀定要做到竭尽所能。

这就是“⾦钥匙”的服务哲学。

3.2 ⾦钥匙在我国的兴起和发展
1929年10⽉38⽇，来⾃法国巴黎Grand Hotel 酒店的11个委托代办建⽴了⾦钥匙协会，协会章程允许⾦钥匙们通过提供服务⽽得到相应的⼩费，他们发现那样可以提⾼对客服务效率、随之还建⽴
了城市内的联系⽹络。

欧洲其他的国家也
相继开始建⽴类似的协会。

1952年4⽉25⽇，来⾃9个欧洲国家
的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举
⾏了⾸届年会(Congress)和创办了“欧洲
⾦钥匙⼤酒店组织”(Union Europeene
des Portiers des Grand Hotel)，简称
图 4 国际⾦钥匙组织
UEPGH 。

斐迪南．吉列先⽣是⼀名⾦钥匙，他为⾦钥匙事业沤⼼沥⾎，是⾦钥匙组织的主要创始⼈，并被尊称为“⾦钥匙之⽗”
(Fathers of LES CLEF DO'R)。

1970年，UEPGH 成为“国际⾦钥匙⼤酒店组织”(Union International Portiers Grand Hotel)。

简称“UIPGH ”，这⼀联盟的成⽴象征着不只在欧洲，⽽且来⾃全球的不同国家都在争取加⼊⾦钥匙组织，1994，“UIPGH ”⼜改变了它的名字“UICO ”在1997年⼜改变成了今天的名称“UICH ”(Union Internationale Des Concierges D'hotels)。

在1997年的1⽉意⼤利⾸都罗马举⾏的国际⾦钥匙年会上中国被接纳为国际饭店⾦钥匙组织的第31个成员国。

截⽌⽬前，国际⾦钥匙组织正在⼀步步壮⼤，⽽代表世界酒店服务业发展的更⾼⽔平。

“⾦钥匙”最早就出现在⼴州的⽩天⽽宾馆。

1985年在⼴州⽩天鹅宾馆副董事长霍英东博⼠倡导下引⼊中国并⼤⼒推⼴发展起来的。

⽽其间的发展历程也是⾮常艰⾟的。

中国⾦钥匙组织的诞⽣和发展,标志着中国旅游饭店业和国际饭店业的进⼀步接轨,从此在中国以崭新的个性化,专业化,⽹络化,国际化为特点的⾦钥匙服务，必将进⼀步提⾼我国旅游饭店业的服务⽔平,为中国旅游业的发展做出更⼤的贡献。

⽽“⾦钥匙”在⽩天鹅酒店中的运⽤与发展，更是将客户服务关系管理中的服务体现到极致。

3.3 “⾦钥匙”在⽩天鹅
⾦钥匙服务是⾼星级饭店管理的⼼脏和灵魂,它不仅具有全新的服务理念,还有顾客⾄上的服务意识和追求。

在⽩天鹅酒店的管理中，将⾦钥匙划分为三个层次：
服务哲理：在客⼈的惊喜中,找到富有的⼈⽣；
服务思想：尽管不是⽆所不能,但是也要竭尽全能；
服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下,为客⼈提供满意加惊喜的个性化
服务；
在⽩天鹅酒店⾥，如果你⾜够细
⼼，就会发现有这样⼀群年轻⼈，
他们⾝着⼀⾝考究的西装或燕尾
服，⾐领上别着⼀对交叉的"⾦钥匙
"徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑
容满⾯，永远地机敏慎密。

图 4 ⾦钥匙授予仪式两把⾦钥匙代表着饭店委托的两种主要的职能.⼀把⾦钥匙⽤于开启饭店综合服务的⼤门,另⼀把⾦钥匙⽤于开启该城市综合服务的⼤门。

也就是说,饭店⾦钥匙成了饭店内外综合服务的总代理。

饭店⾦钥匙服务不仅是个性化的标志,也是
⼀家饭店服务⼯作特⾊的具体体现,它具有浓郁的⽂化内涵,即⼈性化,感情化。

⽽这样做的结果就是感动顾客，也感动了⾃⼰。

3.4 服务特征
（1）饭店个性化服务。

即为客⼈提供超值服务,其服务特点⼀⽅⾯是增加核⼼服务的价值和质量,从服务的深度上给客⼈带来惊喜；另⼀⽅⾯从服务的⼴度上要出乎客⼈的意料之外。

总之,个性化服务的本质就在于除满⾜顾客的现实需求外,还满⾜顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值。

随机应变。

在标准化,程序化服务的基础上,根据客⼈的需求,善于灵活应变； ? 投其所好。

根据客⼈的不同性格爱好,⽣活习惯,宗教信仰,民族习惯等提供
恰如其分的服务；
雪中送炭。

在客⼈急需的时候把服务准确,迅速地做到了客⼈的⼼坎上,为客
⼈留下终⽣难忘的印象；
锦上添花。

就是好上加好,不仅让客⼈满意,还要让客⼈感到意外惊喜,给客
⼈以顶峰的感受；
注重细节。

⼀个微⼩的细节就能引起客⼈的震撼。

（2）饭店"⼀条龙"服务。

就是指饭店运⽤社会上的配套资源和国际⾦钥匙组织成员国的饭店⾦钥匙来提供服务,⽽不是全部由饭店的⾦钥匙亲⾃完成,起到穿针引线的作⽤。

也就是说,委托⼈只要把委托之事说明⽩,要求说清楚,剩下的事就由饭店⾦钥匙全权代办完成。

(3) ⽹络服务通向全世界。

饭店⾦钥匙以友谊和诚信为纽带⽽形成的⽹络,使饭店服务打破了同⾏是冤家的传统,使服务从宾馆内部延伸到宾馆外部,和城市公共服务相结合, 和友临宾馆相配合,成为城市综合服务体系的重要⼀环。

同时,饭店⾦钥匙服务还通过⽹络突破地域的限制,延伸到别的地区和国家。

真诚的服务成为⼀条连通不同国家,民族,肤⾊,⽂化的⽆形纽带,使服务变得没有疆界,形成世界饭店业⾛向⼀体化的未来。

（4）国际驰名服务品牌。

国际⾦钥匙组织以忠诚可靠誉满全球饭店业,受到了世界旅游者的青睐,这是由于来⾃全球5000多名饭店⾦钥匙⽤⼀致的服务和同样真诚的⼼去为宾客创造⼀次次奇迹所换来的。

⾦钥匙本⾝就是⼀个品牌,⾦钥匙组织就是⼀个使宾客信得过的坚强团队,统率着全球⾦钥匙为客⼈提供尽善尽美的服务,它的⽆形价值突出的表现,赢得了世界旅游者的信赖。

3.5 ⽩天鹅酒店中“⾦钥匙”服务的内容
“⾦钥匙”的服务内容是国际⾦钥匙组织统⼀制定的，⽽这些标准化的服务⼜使⽩天鹅酒店在客户服务的领域中增强了核⼼的竞争优势。

饭店⾦钥匙服务对⾼星级酒店⽽⾔，是管理⽔平和服务⽔平⼀种成熟的标志。

他是在酒店具有⾼⽔平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更⾼层次酒店经营管理艺术的体现。

⽩天鹅酒店⾦钥匙的⼀条龙服务正是围绕着宾客的需要⽽开展的，包括⾏李及通信服务、问询服务、快递服务、接送服务、旅游订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务等。

概括的来说，就是接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租。

3.6 效果
据相关资料显⽰，从1988年实施“⾦钥匙”服务名牌战略以来，到1999年，⽩天鹅酒店的销售额达5亿多⼈民币，增长速度为57.5%；⽑利额达1.2168亿元，增长速度为699.7%；利润4300万元，增长速度79%。

向国家上交利税2000多万元。

当然这样快的增速也与⽩天鹅酒店内卓越的客户关系管理，以及优质的服务，强⼤的基础设施，员⼯的⽀持与努⼒是分不开的。

但是不可否认，只有感动顾客，感动⾃⼰，才能提⾼酒店的客户忠诚度，提⾼市场份额。

4 启⽰
（1）个性化服务带来竞争优势
与世界⼀流的酒店组织的优秀服务体系接轨；
针对性服务既能感动顾客⼜能感动⾃⼰；
（2）提升管理⽔平
完善的管理体制可以更好的进⾏酒店全⽅位运作；
灵活运⽤营销管理策略，因时因境⽽变；
（3）善于学习，富有创新精神
极借鉴学习国外先进经验，结合企业⾃⾝情况进⾏取舍；创新是⼀切财富的源泉；
（4）完善酒店设施
强化酒店的硬件设施，⽅便客户；
善于利⽤现代化的信息技术，增强⾃⼰的竞争优势；。