店铺营业人员的服务宝典

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻 就会有强烈的服务意识。
服务意识是一种自觉主动地做好服务工作的观念和愿望，它发自服务人员的内心 。
心态决困难时
所持有的心理状态。
良好的心态能够让营业人员更 好地应对工作中的挑战和压力
售后服务：跟踪与维护
跟踪
在顾客购买产品或服务后，及时跟进其使用情况，了解反馈 ，确保顾客满意度。
维护
建立顾客关系维护机制，定期回访顾客，收集反馈意见，持 续改进服务质量，提高顾客忠诚度。
04
店铺日常管理与运营
人员管理：招聘、培训与考核
01
02
招聘
培训
店铺应通过制定明确的招聘流程，确 保在人员招聘过程中能招到符合店铺 形象、有专业技能的员工。
专业的产品知识
了解产品的特点和功能，能够 为顾客提供专业的建议和解决 方案。
诚信守信
遵守职业道德和规范，诚信经 营，维护店铺的形象和声誉。
02
服务技巧与能力
有效沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听顾客的意见和需 求，理解顾客的反馈，提 高沟通质量。
表达清晰
使用简洁明了的语言，避 免使用专业术语或复杂词 汇，确保顾客易于理解。
店铺营业人员的服务宝典
2023-10-28
目 录
• 服务意识与心态 • 服务技巧与能力 • 售前、售中、售后服务 • 店铺日常管理与运营 • 应急处理与安全防范 • 案例分享与经验总结
01
服务意识与心态
何为服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的 为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
医疗紧急事件
具备基本的急救知识和技能，如心肺复苏（ CPR）、止血等，以便在发生顾客晕厥、摔伤 等意外时迅速采取措施。
安全防范措施
防盗
注意观察店内及周边环境，防止可疑人员在店内行窃；妥善保管 现金和贵重物品，避免放在收银台或容易被盗的地方。
防抢
避免在收银台放置大量现金，遇到持刀抢劫时，要保持冷静，尽 量避免激怒劫匪。
准备
营业前确保店面整洁、商品陈列有序、设备运行正常，并准备好接待顾客所 需的资料和工具。
接待
热情接待进店顾客，询问其需求，给予耐心细致的解答，并推荐适合的产品 或服务。
售中服务：咨询与推荐
咨询
耐心解答顾客对产品的疑问，提供相关使用方法和注意事项，以及解答其他与产 品相关的问题。
推荐
根据顾客的需求和喜好，推荐适合的产品或服务，提供专业的建议和解决方案， 促进销售。
经验总结与分享
经验一
对于顾客的反馈和投诉，要及时、耐心地倾听， 并采取有效的措施进行补救和解决。
经验二
在为顾客提供服务时，要善于观察和了解顾客的 需求和喜好，以便提供更加精准的服务。
经验三
与顾客建立良好的关系，关注顾客的感受和需求 ，提高顾客的满意度和忠诚度。
互动与讨论
针对以上案例和服务经验，大家可以积极发表自己的看法和建议，共同探讨如何提高服务质量和水平 。
，提高服务质量。
营业人员应该保持积极、乐观 、自信的心态，以提供优质的
服务。
店铺服务人员应具备的素质
热情周到的服务
对顾客热情周到，主动提供帮 助，增强顾客的满意度和忠诚 度。
良好的团队协作能力
与团队成员密切合作，共同完 成销售任务和服务目标。
良好的沟通能力
能够与顾客进行有效的沟通， 了解他们的需求和问题，并采 取相应的措施。
新员工入职后，店铺应进行系统的培 训，包括产品知识、销售技巧、客户 服务等方面，确保员工能快速掌握店 铺运营的基本技能。
03
考核
制定公平、合理的绩效考核制度，激 励员工发挥自己的潜力，提高工作效 率。
货品管理：进货、库存与陈列
进货
根据市场需求和店铺销售数据 ，合理安排进货计划，确保货
源充足且不过多积压库存。
关注顾客情感
关注顾客的情绪和感受， 表达关心和关注，增强与 顾客之间的互动和信任。
处理投诉技巧
积极倾听
认真倾听顾客的投诉，理 解顾客的困扰和不满，避 免打断或辩解。
道歉和承认错误
对顾客的不满表示歉意， 承认错误并表达改善的决 心，以获得顾客的谅解。
提出解决方案
根据顾客的投诉，提出合 理的解决方案，如退款、 换货、补偿等，以满足顾 客的需求。
防骗
注意保护个人信息和店铺资料，避免泄露给陌生人；遇到可疑人员 或电话时，要谨慎核实身份和信息。
安全意识培养
定期培训
店铺应定期组织员工参加应急处理和安全防范培训，提高员工的 安全意识和应对能力。
演练与模拟
通过模拟演练的方式让员工熟悉各种突发事件的应对措施，提高 反应速度和应对能力。
奖惩机制
建立应急处理和安全防范的奖惩机制，对表现优秀的员工给予奖 励，对疏于职守的员工进行惩罚，以强化员工的安全意识。
06
案例分享与经验总结
优秀服务案例分享
案例一
一位顾客对某家店铺的菜品口感不满意，营业员在了解 情况后主动为顾客更换了菜品，并赠送了一份甜点，获 得了顾客的谅解和好评。
案例二
某顾客在购买服装时，对于款式和颜色犹豫不决，营业 员根据顾客的需求和喜好，给出了专业的建议，最终顾 客满意而归。
案例三
一位老顾客带朋友来店铺消费，营业员在服务过程中重 视老顾客的感受，为老顾客和朋友都提供了优质的服务 。
销售技巧
产品知识
了解产品的特点和功能，能够解答顾客的疑问，提供专业的销售 建议。
推销技巧
根据顾客的需求和兴趣，推荐适合的产品，并强调产品的优势和 价值。
建立良好的客户关系
与顾客建立长期的信任和合作关系，提供优质的服务和产品，提 高顾客满意度和忠诚度。
03
售前、售中、售后服务
售前服务：准备与接待
库存
建立科学的库存管理制度，包括 库存盘点、货品保养和防火防盗 等方面，确保货品安全。
陈列
通过合理的陈列设计，将商品展示 得更具吸引力，提高顾客购买欲望 。
店面管理：装修、卫生与安全
装修
01
店铺的装修应符合品牌形象和目标消费者的审美，营造舒适、
整洁的购物环境。
卫生
02
保持店内环境干净、整洁，是提高客户体验的重要一环。店铺
对于自己在工作中遇到的问题和困难，也可以与其他营业员进行交流和讨论，互相帮助和支持。
感谢您的观看
THANKS
应定期进行清洁和消毒工作。
安全
03
加强店内安全防范措施，包括防火、防盗、防意外事故等方面
，确保顾客和员工的人身财产安全。
05
应急处理与安全防范
常见突发事件处理
1 2 3
火灾
熟悉消防通道，掌握灭火器使用方法，火灾发 生时保持冷静，迅速疏散顾客，拨打火警电话 。
地震
定期进行地震演练，掌握地震发生时的应对措 施，如护头、寻找安全位置躲避、组织顾客有 序撤离等。