话务员个人工作总结模板五篇

话务员个人工作总结模板五篇
话务员个人工作总结篇1
这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了很多学问，也积累了一些工作阅历，在同事们的支持和相互关心的同时，使我在工作方面不断探究，不断觉察问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回忆这劳碌的一年，有付出、有收获，现将本年度的工作总结如下：
一、主要工作内容
作为班组文化小组的组长，刚开头毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向；作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客询问问题时，我要准确无误的供给他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。

面对电话询问工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，准时转变工作看法，保持一个良好的心态为旅客效劳。

最终，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合力量的熬炼，即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会，让我经受了一个充实而欢乐的成长过程。

二、工作存在缺乏
在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔软、语气要亲切，还要业务学问好、沟通力量强、处理特别大事要敏捷。

也知道日常工作的应知应会如今已满意不了旅客的需求，但不愿花时
间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。

而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对效劳质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新打量话务员工作及同事间协作的重要性。

工作不能马虎，同事间要相互提示，标准效劳用语，时刻留意效劳看法。

班组文化建立方面。

在xx管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。

作为小组长深感惭愧，由于xx是对外宣扬的一个窗口，是大家相互阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，假设没有主题思想，那就起不到它存在的意义。

在熟悉此重要性后，与xx主任进展沟通，确定xx主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观看工作中的人和事，熬炼大家写作和总结的力量。

后来，也在xx主任的提示下，将近期车站及各部门开展的活动，发到xx，让更多旅客关注我们车站的改变，了解我们效劳工程的多样化。

作为一名话务员，近期有点懒，写的稿件也比以往少，也疏于观看科室的动态，有些好人好事未能准时写成稿件，发挥出它的时效性。

在话务员总结会上也熟悉到自己与优秀话务员地差距，将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时仔细学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难心情。

三、明年工作打算
干好本职，标准工作流程、文明效劳、端正看法，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣扬。

把我们的“三个一”“四
个多”工作法融合到日常工作中去。

每月旅客座谈会在按时召开的根底上，转变一下形式，让旅客真正熟悉到我们是真心要做好效劳工作的。

对科室xx的更新做好监视。

将同事写得比拟好的文章收集起来，推举给主编。

主动参与站上和科室组织的各项活动，准时协作领导交办的工作。

新的一年即将降临，我会用我的实际行动，来转变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去效劳于旅客，信任在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

话务员个人工作总结篇2
嘟。

嘟。

“您好，××××号为您效劳，请问您要询问些什么?”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。

每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和看法。

事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出企业的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作看法与仔细否?
我为创立作什么，我在创立中作什么，我该怎么作?
我作话务员的时间不长，跟不少老手相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众效劳窗口，我作为一名一般的客户
效劳代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户开展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。

因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。

在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

假设说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。

假设没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

所以我主动参加组织的各种效劳学问培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。

新系客服.诚信效劳，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，效劳得好可以赢得顾客或“制造”顾客;效劳得不好可以失去或“消灭”顾客。

诚信是一种资源，一种资本，是优质效劳的灵魂。

我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断强健成长。

以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为方向，以群众满足为目的，把优质效劳工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳品质;保证把“请”、
“您好”、“请问有什么可以关心你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。

同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。

内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。

为自己适应“效劳大格局”的规定，坚持频繁性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家一同进步。

自身素养不断提高的同时，也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品牌。

在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌看法，提高工作品质。

遇到投诉反应看法，要清晰来电人的全部规定，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。

还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我觉察自己的生活充实了不少，也精彩了不少，过去那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。

但是由于自己性格地方的缺陷，也使我错过了不少机遇。

所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在xx客户效劳
中心忙劳碌碌的工作了一年多。

回首过去，展望将来，回忆这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

话务员个人工作总结篇3
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。

确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙劳碌碌，每一天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开头的'时候，每一天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。

被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立即轻快起来，热忱而周到。

想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。

用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更就应有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确答复客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。

记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。

但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在查找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。

经过一年的努力，我最终没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要
立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。

我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，明显他是屡次打入过。

没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准那么，但用户的利益这时可能也会受到损失。

用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立即说：“先生，我信任您...”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。

用户真诚道谢。

这件事给我很深的感受。

当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思索还是可怕担当一些职责是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

要把一件做好，思索周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和擅长分析和处理确实定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。

这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

话务员个人工作总结篇4
岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐，具体内容请看下文银行话务员年度个人。

一、端正思想
我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必需有剧烈的事业心和责任心，任劳任怨，主开工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和时机为客户效劳，与客户交伴侣，做客户情愿交往的伴侣，通过自己不懈的努力，在xx年的工作中，为自己交了一份满足的答卷。

二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务
在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。

在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜见，向客户宣扬我行的效劳优势和产品优势，最终劝说客户打算将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的胜利，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动帮助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。

在效劳客户的过程中，我专心细致，把兄妹情、伴侣意注入工作中，使简洁枯燥的效劳工作变得丰富而多采，真正表达了客户第一的观念。

在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，为每位客户量身推举我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保
二”活动中完成了营销存款180万，理财金卡8张，信誉卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满意自己需要的同时，也享受到了建行更加细致周到的效劳。

经受两个月的生产实习最终完毕了，我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽，大家对我也关心备至，时常给我鼓舞和关心；我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺当完成工作任务，工作之余还常常总结阅历教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批判，但我认为这些错误和批判是能极大的促进我的工作热忱，让我能在以后的工作中慎重留神，提高工作效率。

在和大家工作的这段时间里，他们严谨、仔细的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了许多自己缺少的东西。

这次生产实习虽然说时间比拟少，但是却让我知道了许多学习期间无法了解的社会阅历，这对我来说是很珍贵的。

这次实习我总结了以下几条阅历，在以后的生活中假设我能吃透这些阅历，将会使我受益匪浅。

第一：在工作岗位上肯定要勤于思索，不断改进工作方法，提高工作效率。

公司的日常工作都会比拟繁琐，而且几天下来也会比拟枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，查找或是设计简捷的流程，提高工作效率，削减工作所需时间。

事实上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的学问，把握更多的技能。

当你在较短的时间内
就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

我个人是一个比拟喜爱创新的人，在工作的时候不喜爱单调、枯燥、机械的处理任务，由于原来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，假设动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大削减处理的过程和步骤，从而削减工作时间，提高工作效率。

就比方我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进展邮箱账号的激活，原来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信然后发送出去，通过使用来激活。

刚开头我采纳的是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。

在经过一番探究后，我尝试了模版群发和直接群发等方法，对发送流程进展了优化，提高了工作效率。

同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。

在最终，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺当地完成了任务。

其次：在与别人打交道时肯定要主动主动。

我自己本身是个相比照拟内向的，不擅长主动和别人沟通打交道，在此次实习中我也觉察了自己的缺乏。

比方在刚开头实习的几天内，我比拟怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。

虽说我是怕影响他们工作，也由于不了解工作环境不能顺当沟通，但我也熟悉到了自己的缺乏，面对默默无语的为难，自己有责任和义务去与别人主动沟通。

在公司里一个新的职工到来时很平常的，教师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应当主动去和别人沟通，介绍介绍自己
啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家熟悉你，了解你，对你留下良好的印象。

在后来的实习中我已开头能和大家开心的沟通，就是出于自己的主动主动。

在工作的时候同样也要主动主动地和别人沟通。

在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必需去关心别人或是承受别人的关心已完成工作。

因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去关心。

思想汇报专题虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业学问的不熟识，只能够在领导的支配下进展一些相对简洁的工作，但是我也很主动地去关心别人完成自己力所能及的工作。

就比方在实习中，在领导没有安排任务的空暇里，我就常主动询问四周的工作人员有没有需要帮助的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。

这样子不仅熬炼了自己，关心了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更愿意与你交往了。

第三：工作时肯定要一丝不苟，仔细认真。

一个职员在公司的大局部时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内肯定要留神慎重，一丝不苟，不能老是出错。

有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批判责怪，因此认仔细真地做每一件事情就显得尤其重要。

为了不使自己前功尽弃，我们在刚开头工作的时候肯定要慎之又慎，对自己的工作要非常重视，假设有必要肯定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。

在你对工作开头了解并娴熟后，你会觉察自己已能不用检验就能保证工作的质量了。

而此时你或许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作仔细对待，以免失误。

第四：要有丰富的专业学问和专业技能，这会使你的工作更加得心应手。

一个人在自己的职位上有所作为，肯定要对自己职业的专业学问有所熟识，对自己业务所在范围内的业务技能也要娴熟把握，这样你才算是一位合格的工作人员。

在工作的时候，拥有丰富专业学问和业务水平的你将会觉察自己在工作时左右逢源，在处理各种难题和困难都能很顺当地去应付。

在经受了高校三年的学习后，我自信自己已把握了肯定的通信相关的学问，可是到了电信公司实习后，我才觉察自己离专业工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些根底、皮毛，就是在应用方面，飞速进展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。

当觉察自己的学问已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专业学问和技能在工作中的重要性。

话务员个人工作总结篇5
不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。

这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

一、工作要求
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比
倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的供给了一个很好的熬炼时机。

白天班接触到的案件较多样化、冗杂。

有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求随机应变。

由于随时依据实际状况敏捷支配工作。

一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要准时分派，否那么区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

二、工作内容
有时接来访，市民一个接一个。

记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得目不暇接。

因白天上班人数多要妥当支配吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作支配，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

三、工作总结
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，由于涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。

果我四月份的各方面成果有大幅度提升。

从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找借口，只为胜利找理由”，以后
我会连续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。