互联网客服座席建设项目方案

人员 语音 结构 座席
多种 渠道
协同 运营
智能 监控
多媒体 座席
知识 运营
主动 服务信息主动推送 服务能力主动预置 智能 客户需求智能识别 服务渠道智能匹配 开放 服务功能开放 互联网工具应用 服务内容共享 交互 互动社区服务 服务可灵活定制 服务信息收集反馈
以科学技术作为生产力， 客服系统向智能化方向发展
3
高峰时，经常出现等待时间增长、 接通率降低等问题；
转接时需重复描述问题，极易导致 客户感知下降。
4
目录
1 互联网客服发展背景
3
2 互联网客服建设现状及目标
2
3 互联网客服建设方案
7
4 互联网客服预期效果
17
5
互联网客服建设目标
全面建成新型互联网智能客服体系，满足移动互联网客户服务需求，实现主动、智能、开放、交互服务， 提高自助、互助服务占比，改善客户感知！
息 工单
展 信
其
息
它信
信息
息 行为
其他相
（ 大 信息 营销 评价 关信息
结数 构据
信息 信息
化
+
非 结 构 化 ）
预期效果
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Thanks for Your Listening!
感谢聆听！
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移动互联网背景下的 客户需求分析
客 户 需 求 驱 动 力
娱乐化需求 情感化需求 高效化需求 卓越体验需求
服务创新
驱动
突出娱乐类业务 的服务
突出SNS等交互 工具的使用
随时随地便捷满 足服务需求
提升服务感知
服务模式转型
变被动服务为 主动服务
变规范服务为
智能服务
电信运营商业务模式变革
业 务
根据分词查询对应知识库， 搜集能解答问题答案，并 进行整理
如果存在多种答案，对分 词组合分析，选择最贴近 用户问题答案，并不断进 行词库沉淀
目录
1 互联网客服发展背景
3
2 互联网客服建设现状及目标
2
3 互联网客服建设方案
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4 互联网客服预期效果
17
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预期效果
A2

A1 拨打热线
A3
语音用户
CTI
路由分发
技能设置
技能配置 技能技能组配置
人员技能配置
展示层
统一接入门户
业务咨询
业务查询
业务办理
投诉报障
……
应用层
统一客户视图
服 务
语音语义识别
支 撑
客户需求预测
标签管理
支撑层
CRM
知识关联呈现 智能业务场景
营销推荐 ……
计费
后 业务管理 台 多媒体质检 支 撑 公告便签
预测管理
工单管理
排班管理
投诉预处理
队
策
略 优先级策略
信息频次策 略
平均分 配原则
技能最佳 匹配原则
技能组A
座席A
多
媒
体
座席B
统
一
门
户
座席C
座席D 技能组B
预处理
1
分词
智能预处理（可复用）
2
过滤
3
知识 搜索
4
智备 能 匹配
采用分词技术，依据自然 语言习惯分词方法并结合 领域词典对信息进行分词
根据指定的内容关键词等， 有效的识别和过滤各种无 效文本信息，帮助摆脱无 效有害信息侵扰
变单向服务为 交互服务
3
互联网客服发展业务驱动力
1
移动互联网催生新型客户需求
需要构建统一的多媒体客服平台 ，充分考虑各类多媒体客服的特 点，争取在平台功能和数据模型 层面最大的复用；
网络社区和智能终端应用已经初具规模，客户已经习惯于在更便捷、 更开放的平台上使用服务；
新型客服打破了一对一式的服务，具有管理和维护成本低、受众面广 等优点。
在线支撑
知识管理
人员管理
客服运营分析
ODS
工单系统
……
多媒体网关内部处理流程
QQ请求 微博请求 短信请求 EMAIL请求 微信请求 在线客服
负载均衡器
接入适配器
接入适配器
接入适配器
EAI总线
接出适配器
接出适配器
接出适配器
自助服务处理
客服自服务
前端接入使用负载均衡器，后端使 用多个接入适配器。
接入适配器负责将不同协议转成 EAI总线可识别语义的内部公共协 议。
排班、预测、HR、绩效管理
统一门户
统一存储 统一维护
存
储
数
多渠道协同与推送
据
9
多媒体客服
项目范围
根据用户需求结合黑龙江现状，分析本次项目建设范围：
知识库
黑龙江移动微
信平台
支撑
黑龙江移动企 业QQ
黑龙江移动短 信营业厅
黑龙江移动企 业139邮箱
黑龙江移动在 线客服
黑龙江移动微 博平台
多媒
多媒
体网
体
关 （统
•总线之间是互备关系， 任何一个总线异常都可 以由另一个总线接管所 有任务；
•为保证服务的安全性， 外部接口和内部接口需 要部署在不同的总线上；
•可以按照业务量的要 求，将各个接口部署在
不同的总线上；
多媒体CTI工作机制
统一排队
多媒体客服
统一路由
请
求
排
识 别
队 算 法
排队模型
链表
排队论
排
插队策略
情感策略
接出适配器负责将内部公共协议转 成智能预处理可识别协议。
EAI总线有负载均衡能力，因此， 同一个预处理可以部署多个接出适 配器。
多媒体网关bus总线
请求 11
请求 12
请求 13
响应 11
响应 22
消息总线A 消息总线B
请求 21
请求 22
响应 13
响应 21
响应 12
•分布式总线结构，多 个总线可以分别部署在 不同的服务器上；
多媒体客服
C1
微博/微信
E1
QQ消息
QQ用户
F1
短信、邮箱请求
互联网接入平台
C2 E2 F2
转 人 工 处
理 多媒体客服
服务请求识别
短信、邮箱用户
智能预处理 17
客户服务全景视图
客接
帐户触
用 户 信 息 产 品
户信信 信息 息 息 基服
服务 请求 信息
本
务
订单
信 客户服务 信 信息
信
全景视图
息扩 息
8
互联网接入工作机制
客户
微信平台 企业客服QQ 短信营业厅 139邮箱 在线客服
山西移动微博平台
媒体 支撑 平台
多媒体网关 (接口适配、统一接入) 客服自服务 短信营业多厅媒体CTI (统一排队、统一路由)
咨询
业务 查询
投诉
业务 办理
建议
后台管理
知…识…管理
业务管理
工单管理
数据管理
多媒体质检
9
客情监控 及管理
对不同的多媒体专席和班组进行 统一的管理，降低管理成本。
4 缺少统一平台管理
驱动力
语音客服缺点逐渐显现 2
客服的话务量在不断增加，服务用 时在逐渐延长，产出比不断降低；
智能搜索、智能关键字过滤和匹配相关技术已经成熟，此 类技术的应用，将极大的降低人员成本、提升响应速度， 此类技术在QQ客服和短信渠道上已经具备成型产品。
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目录
1 互联网客服发展背景
3
2 互联网客服建设现状及目标
2
3 互联网客服建设方案
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4 互联网客服预期效果
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多媒体客服体系支撑全景
覆盖多媒体客服内容
多媒体客服根据其接触方式可以划分为三类子集，分别为语音客服、文字客服、视频客服； 各类客服因其共同特征，故可以将其应用门户界面统一支撑，归为一类客服门户。 针对移动规范和省内实际应用现状，圈定适合于开展多媒体客服应用支撑的接触渠道。
互联网客服座席建设项目方案
目录
1 互联网客服发展背景
3
2 互联网客服建设目标及现状
1
3 互联网客服建设方案
7
4 互联网客服预期效果
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2
背景介绍-发展趋势分析
移动互联网背景下客户的娱乐、情感、高效、卓越体验需求成为驱动技术、应用、终端以及服务持续创新
的核心方向，运营商业务模式的转变也成为服务创新的驱动力之一。
5、统一门户采用目前客服系统，将互联网个性功能纳入
统一门 户
多媒体客服
功能架构
接入层
控制层
多
信息接入
媒 体
安全管理 邮件适配器
网 关
短信适配器 微博适配器
多 媒
排队管理
体
排队策略
队列监控
CTI 排队模型
队列守护
系统管理 参数管理
资源管理
监控管理
日志管理
客服自服务 信息过滤 智能匹配 智能预处理
路由管理 路由规则
定义
转变
目标
特点 多渠道接入 多渠道协同 为多个服务触点提供单一全
面的客户视图 价值 提升客户体验 给客户带来更多价值 实现企业与客户的双赢局面 内涵 统一知识管理 统一客户视图 统一服务标准 平衡客户满意与成本
接入 单一 方式 语音
服务 话务 运营 运营
质量 人工 稽核 抽检
一适配， 黑名单
过滤）
CTI
本次建设（统
一
智能预处理
排队， 统一路
由）
非自助业务
自助业务
CRM
BOSS
1、与各媒体渠道对接 ，体验一致性服务
2、建立多媒体支撑平台，进行统一适配，统一处理。
3、自助服务通过多媒体支撑平台与CRM，BOSS等对接
4、非自助服务先采用客服自处理减轻座席工作量，知识库提供支撑
全网性：移动互联网技术催生全网性业务及产品
模
创新性：业务及产品需保持不断创新，提升客户吸引
式
服务一体化，响 应全网需求
服务知识的高覆 盖和快速更新
驱
终端性：智能终端成为产品及业务的重要承载
动
服务在智能终端
驱动
的产品化
力
开放性：成为重要技术特征，业务应用融合化加深
多服务方式协同
变封闭服务为 开放服务