XXXX年9月4日烟草技能鉴定高级卷烟营销卷烟服务营销(
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客户界面由谁维护——服务岗位的设置； 流程主线如何构成——服务的前、中、后台如何进
行相互支撑； 流程节点由谁承担——关键节点的审核与控制。
第三章第二节
• 峰终定律（P82） ★ 峰终定律的概念、谁研究的、决定的两个因素。 根据峰终定律……。因此…… 步骤： 1、描绘服务过程 2、寻找峰、终时刻 3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
重复投诉次数总和
重复投诉率＝
×100%
投诉总数次数总和
2、如何分析重复投诉率 高——说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差
第六章第一节
• 投诉集中度分析（P237）
服务组织按一定规则对投诉进行分类后
1、什么是集中重复投诉 将受理的投诉按类别进行集中
2、卷烟零售客户常见的投诉类型
源于卷烟产品 源于服务
1、围绕服务目标 2、处理好服务目标与监测指标的关系 3、相关职能部门的支持 4、抽样的科学性（样本容量要综合考虑调查
3、如何分析投诉集中度
某服务项目被投诉的次数
某服务项目投诉集中度＝
×100%
总投诉次数
第六章第一节
• 投诉案例分析（P239）
1、进行投诉案例分析的目的
2、如何进行投诉案例分析 （1）选择所要分析的案例 （2）还原事情过程 （3）分析案例 （4）提出解决对策
第六章第一节
• 服务监测的注意事项（P241）★
• 答案：A
• 7.（ ）把服务人员在前台与后台所做的工作分 开。
• A.外部互动分界线 • B.可视分界线 • C.内部互动分界线 • D.内外部互动分界线
• 答案：B P85
• 8.每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿 于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项 服务的整个循环和（ ）
• A.操作的步骤 • B.工作流程 • C.复杂的过程 • D.服务的步骤
零售客户终端现场
卷烟企业与零售 客户的三个现场
电话订货现场 网络订货现场
现场调查 的方法
询问法 观察法 实验法
第六章第一节
• 客户询问（P229）
1、面谈调查 2、留置调查 3、电话调查 4、其他调查方式
（定义、优点、缺点）
第六章第一节
• 信息收集（P230）
1、工作信息记录（最详细、最基础） 2、内部信息传递 3、系统数据调阅 4、电话录音抽查
（这四个内容组织了技能要点，而且分别是理论的X 考点）
第六章第一节
• 投诉率分析（P236）
1、计算投诉率
投诉的零售客户数 投诉率＝
零售客户总数
×100%
2、分析投诉率变化趋势
降低趋势
平衡状
上升趋势
…… ……
……
波浪趋势
～～～
……
第六章第一节
• 重复投诉率分析（P237）
1、什么是重复投诉
反映企业处理投诉的能力
第三章第二节
• 设定服务目标（P78）
理性目标VS感性目标 整体目标VS细化目标
（XX目标具体所指）
第三章第二节
• 明确客户服务界面（P78）（理论Y，技能X）★
1、由一线人员直接提供的服务； 2、客户间的交互服务平台； 3、电子化服务界面。
第三章第二节
• 结合客户价值进行服务项目总体设计（P79）（理 论Z）
对于货源分配等工作注重根据客户需 求、公平科学分配，应使用客户分类 的结果； 客户价值评估结果则主要应用于服务 项目的设计和服务提供上。
（整段话都要记忆）
第二章第二节
• 客户分类与客户评价相结合（P55） ……否则无法保障服务策略的全
面性和科学性。 只使用简单的客户分类管理，则 容易出现在客户服务中的“服务过 剩”和“服务不足”并存的矛盾； 而只使用客户价值评估，又容易 出现在货源投放上不均、不精准等 问题。
景图
• 答案： C
• 案例分析A： 某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评 估与分类，在此基础上开展客户差异化服务策略,该市烟草公司客户 价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分贡献度、影响 力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公 司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评估与分类，下表 是其中4个客户的价值指标数据。（注：当前价值和潜在价值得分 为相关指标之和）
• A.公平公正 • B.围绕客户服务 • C.围绕经营性服务 • D.围绕企业服务
• 答案：C P78
• 5.在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素 是（ ）
• A.客户价值 • B.服务项目 • C.投入成本 • D.客户需求
• 答案：A
• 6.在服务流程设计时，我们常用到（ ） • A.峰终定律 • B.I-S模型 • C.KANO模型 • D.SERVQUAL模型
第二章第二节
• 客户价值的概念（P46）
客户价值是企业从与其具有长期 稳定关系并愿意为企业提供的产 品和服务承担合适价格的客户中 获得的利润，也客户价值管理的意义（P47）
1、根据公司战略区分不同价值重点客户； 2、根据客户的价值调配资源； 3、针对性满足客户期望，提升整体满意度。
服务的提供需要投入成本 在做总体设计时着重需要考虑的因素就是客户价 值
第三章第二节
• 针对客户需求细化服务项目和内容（P80）
根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内 容。
第三章第二节
• 考虑服务项目与公司需求的关系（P81） 不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求。
第三章第二节
• 服务流程设计主要环节（P82）
单选题
• 1.除了对客户价值综合评分进行分类管理外，也 可以根据公司需求突出客户的某些（ ），采取 针对性的服务策略。
• A.“渠道价值” B.“专项价值” • C.“直接价值” D."潜在价值”
• 答案：B P54
• 2.客户分类管理需要和（ ）相结合，否则无法保 障服务策略的全面性和科学性。
卷烟服务营销
——技能竞赛赛前培训——
（二O一三年三月）
应试技巧
• 认真学习，抓住重点 • 卷面整洁，字迹清晰 • 沉着冷静，审清题意 • 内容完整，语句简洁 • 要点清晰，结合实际
基础知识鉴定点
理论鉴定点（1）
理论鉴定点（2）
案例分析鉴定点
学习内容
• 第二章（第二节） • 第三章（第二节） • 第六章（第一、二节）
• 3. 请详细说明客户D相对应的服务策略？（5分）
• 参考答案：1.
•
A客户：当前价值=26+28+24=78分，潜在
价值=30+50=80分；
•
B客户：当前价值=25+30+32=87分，潜在
价值=26+29=55分；
•
C客户：当前价值=25+18+26=69分，潜在
价值=32+30=62分；
第六章第一节
• 服务监测的方法（P224）（这是技能X）
1、服务目标追踪法 2、现场调查 3、客户询问 4、信息收集 （这四种方法不仅要背出来，还必须理解）
第六章第一节
• 服务目标追踪法（P224）
过程控制（实时反馈） 结果检查
均基于服务质量差距模型
（要理解两种方式的定义）
第六章第一节
• 现场调查（P227）
第二章第二节
• 客户分类、客户价值管理要简单易操作（P55） 虽然……但…… 不宜太复杂
尽量使用一种分类方法，可以在同一种分类方式 下增加维度、指标，但不要将不同的分类方式混 合使用。
第三章第二节
• 服务设计的主要内容（P77） 为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意 的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全 面、系统的安排，即进行服务设计。 服务设计包括设定服务目标、明确客户服务界面、 服务项目设计、服务流程设计等环节。
• A.客户价值评估 • B.客户价值管理 • C.客户信息管理 • D.客户关系管理
• 答案：B
• 3.为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（ ） 进行全面、系统的安排。
• A.项目服务活动 • B.企业服务活动 • C.顾客服务活动 • D.客户服务界面
• 答案：C
• 4.服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科 学合理、（ ）的服务目标。
服务质量评估的模型
设计服务监测的内容和问卷 （工具箱内容很重要）
第六章第一节
• 卷烟零售客户满意度监测的步骤（P235）
1、问题定义 2、定性研究 3、定量研究及其实施步骤（是顾客满意度监测的 关键部分） 4、成果利用
第六章第一节
• 投诉分析（P235）★
1、投诉率分析 2、重复投诉率分析 3、投诉集中度分析 4、投诉安例分析
学习内容
• 第二章第二节
二、客户价值管理 三、应用客户分类管理的注 意事项
学习内容
• 第三章第二节
一、服务设计的主要内容 二、设定服务目标 三、明确客户服务界面 四、服务项目设计 五、服务流程设计
学习内容
• 第六章 所有章节
第二章第二节
• 客户价值的概念（P46）
客户价值是企业从与其具有长 期稳定关系并愿意为企业提供的 产品和服务承担合适价格的客户 中获得的利润，也即顾客为企业 的贡献。
外部互动分界线 可视分界线 内部互动分界线
（示例要理解）
第三章第二节
• 服务蓝图设计的具体步骤（P86） 五个步骤
第六章第一节
• 服务监测的作用（P222）
1、提供评估依据 2、服务改进参考 3、指导服务人员
第六章第一节
• 服务监测的内容（P223） 1、服务监督：是企业对客户经理和电话 订货员等客服人员日常服务执行情况的监 测。（直接对象、监测的内容）（定期或 不定期、阶段性监测） 2、服务测量：指从受服务方收集信息对服 务进行监测。 两个维度：客户满意度和客户投诉（感知 度和期望度）
•
D客户：当前价值=18+30+26=74分，潜在
价值=45+30=75分。
• 评分标准：每个划线部分正确得0.5分，共4分。
• 2.参考答案：当前价值的平均值=（78+87+69+74）÷4=77分；
•
潜在价值的平均值=（80+55+62+75）÷4=68分。
•
根据以平均值作为价值高低区分点，则：
• 答案：D
• 9.与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是 （ ）。
• A.关注客户的服务设计 • B.描绘客户服务过程 • C.优化服务流程 • D.纵向的内部协作
• 答案：A
• 10.服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包 括纵向的内部协作，是（ ）
• A.由客户向前台-后台-支持层层描绘的过程 • B.贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 • C.描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 • D.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全
（这三个步骤一定要背出来）
第三章第二节
• 服务蓝图（P83） 是对峰终定律的进一步细化 是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为 的工具。 不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内 部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全 景图。
核心思想：关注客户的服务设计。
第三章第二节
• 服务蓝图中的三条分界线（P83）（理论Y）
第六章第一节
• 卷烟零售客户的满意度监测内容（P233）
从影响零售客户 满意度的各项因 素
（功能需求满足、 情感需求满足）
根据向零售突破 口户提供的服务 项目
（货源供应、货源分 配、订货送货、退换 货、意见处理等）
根据服务质量测 评或满意度测评 的模型
满意度监测的内容
第六章第一节
• 卷烟零售客户的满意度监测内容（P233）
•
A客户为价值客户；B客户为次价值客户；
•
C客户为低价值客户；D客户为潜在价值客户。
• 评分标准：每个划线部分正确得1分，共6分。
• 3.因为D客户为潜在价值客户，公司应当投入适当的资源再造双方关 系，如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等，促进 其成为价值客户。
• 评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。
第二章第二节
• 客户价值评估的内容（P49）★
贡献度
当前价值评估 支持度（配合度）
信用度
潜在价值评估 影响力
成长度
定义和 所包括 的内容
第二章第二节
• 基于客户价值的服务策略（P52）★
高 当 次价值客户 价值客户 前 价 值 低价值客户 潜在价值客户
低
潜在价值
高
第二章第二节
• 注意区分客户分类方式中客户价值管 理的运用方向（P55）
• 客户 贡献度 影响力 支持度 成长度 信用度
• A 26 30
28
50
24
• B 25 26
30
29
32
• C 25 32
18
30
26
• D 18 45
30
30
26
• 1. 请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当 前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（4分）
• 2. 如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值 高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别 属于哪类价值客户？（6分）
行相互支撑； 流程节点由谁承担——关键节点的审核与控制。
第三章第二节
• 峰终定律（P82） ★ 峰终定律的概念、谁研究的、决定的两个因素。 根据峰终定律……。因此…… 步骤： 1、描绘服务过程 2、寻找峰、终时刻 3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
重复投诉次数总和
重复投诉率＝
×100%
投诉总数次数总和
2、如何分析重复投诉率 高——说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差
第六章第一节
• 投诉集中度分析（P237）
服务组织按一定规则对投诉进行分类后
1、什么是集中重复投诉 将受理的投诉按类别进行集中
2、卷烟零售客户常见的投诉类型
源于卷烟产品 源于服务
1、围绕服务目标 2、处理好服务目标与监测指标的关系 3、相关职能部门的支持 4、抽样的科学性（样本容量要综合考虑调查
3、如何分析投诉集中度
某服务项目被投诉的次数
某服务项目投诉集中度＝
×100%
总投诉次数
第六章第一节
• 投诉案例分析（P239）
1、进行投诉案例分析的目的
2、如何进行投诉案例分析 （1）选择所要分析的案例 （2）还原事情过程 （3）分析案例 （4）提出解决对策
第六章第一节
• 服务监测的注意事项（P241）★
• 答案：A
• 7.（ ）把服务人员在前台与后台所做的工作分 开。
• A.外部互动分界线 • B.可视分界线 • C.内部互动分界线 • D.内外部互动分界线
• 答案：B P85
• 8.每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿 于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项 服务的整个循环和（ ）
• A.操作的步骤 • B.工作流程 • C.复杂的过程 • D.服务的步骤
零售客户终端现场
卷烟企业与零售 客户的三个现场
电话订货现场 网络订货现场
现场调查 的方法
询问法 观察法 实验法
第六章第一节
• 客户询问（P229）
1、面谈调查 2、留置调查 3、电话调查 4、其他调查方式
（定义、优点、缺点）
第六章第一节
• 信息收集（P230）
1、工作信息记录（最详细、最基础） 2、内部信息传递 3、系统数据调阅 4、电话录音抽查
（这四个内容组织了技能要点，而且分别是理论的X 考点）
第六章第一节
• 投诉率分析（P236）
1、计算投诉率
投诉的零售客户数 投诉率＝
零售客户总数
×100%
2、分析投诉率变化趋势
降低趋势
平衡状
上升趋势
…… ……
……
波浪趋势
～～～
……
第六章第一节
• 重复投诉率分析（P237）
1、什么是重复投诉
反映企业处理投诉的能力
第三章第二节
• 设定服务目标（P78）
理性目标VS感性目标 整体目标VS细化目标
（XX目标具体所指）
第三章第二节
• 明确客户服务界面（P78）（理论Y，技能X）★
1、由一线人员直接提供的服务； 2、客户间的交互服务平台； 3、电子化服务界面。
第三章第二节
• 结合客户价值进行服务项目总体设计（P79）（理 论Z）
对于货源分配等工作注重根据客户需 求、公平科学分配，应使用客户分类 的结果； 客户价值评估结果则主要应用于服务 项目的设计和服务提供上。
（整段话都要记忆）
第二章第二节
• 客户分类与客户评价相结合（P55） ……否则无法保障服务策略的全
面性和科学性。 只使用简单的客户分类管理，则 容易出现在客户服务中的“服务过 剩”和“服务不足”并存的矛盾； 而只使用客户价值评估，又容易 出现在货源投放上不均、不精准等 问题。
景图
• 答案： C
• 案例分析A： 某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评 估与分类，在此基础上开展客户差异化服务策略,该市烟草公司客户 价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分贡献度、影响 力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公 司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评估与分类，下表 是其中4个客户的价值指标数据。（注：当前价值和潜在价值得分 为相关指标之和）
• A.公平公正 • B.围绕客户服务 • C.围绕经营性服务 • D.围绕企业服务
• 答案：C P78
• 5.在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素 是（ ）
• A.客户价值 • B.服务项目 • C.投入成本 • D.客户需求
• 答案：A
• 6.在服务流程设计时，我们常用到（ ） • A.峰终定律 • B.I-S模型 • C.KANO模型 • D.SERVQUAL模型
第二章第二节
• 客户价值的概念（P46）
客户价值是企业从与其具有长期 稳定关系并愿意为企业提供的产 品和服务承担合适价格的客户中 获得的利润，也客户价值管理的意义（P47）
1、根据公司战略区分不同价值重点客户； 2、根据客户的价值调配资源； 3、针对性满足客户期望，提升整体满意度。
服务的提供需要投入成本 在做总体设计时着重需要考虑的因素就是客户价 值
第三章第二节
• 针对客户需求细化服务项目和内容（P80）
根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内 容。
第三章第二节
• 考虑服务项目与公司需求的关系（P81） 不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求。
第三章第二节
• 服务流程设计主要环节（P82）
单选题
• 1.除了对客户价值综合评分进行分类管理外，也 可以根据公司需求突出客户的某些（ ），采取 针对性的服务策略。
• A.“渠道价值” B.“专项价值” • C.“直接价值” D."潜在价值”
• 答案：B P54
• 2.客户分类管理需要和（ ）相结合，否则无法保 障服务策略的全面性和科学性。
卷烟服务营销
——技能竞赛赛前培训——
（二O一三年三月）
应试技巧
• 认真学习，抓住重点 • 卷面整洁，字迹清晰 • 沉着冷静，审清题意 • 内容完整，语句简洁 • 要点清晰，结合实际
基础知识鉴定点
理论鉴定点（1）
理论鉴定点（2）
案例分析鉴定点
学习内容
• 第二章（第二节） • 第三章（第二节） • 第六章（第一、二节）
• 3. 请详细说明客户D相对应的服务策略？（5分）
• 参考答案：1.
•
A客户：当前价值=26+28+24=78分，潜在
价值=30+50=80分；
•
B客户：当前价值=25+30+32=87分，潜在
价值=26+29=55分；
•
C客户：当前价值=25+18+26=69分，潜在
价值=32+30=62分；
第六章第一节
• 服务监测的方法（P224）（这是技能X）
1、服务目标追踪法 2、现场调查 3、客户询问 4、信息收集 （这四种方法不仅要背出来，还必须理解）
第六章第一节
• 服务目标追踪法（P224）
过程控制（实时反馈） 结果检查
均基于服务质量差距模型
（要理解两种方式的定义）
第六章第一节
• 现场调查（P227）
第二章第二节
• 客户分类、客户价值管理要简单易操作（P55） 虽然……但…… 不宜太复杂
尽量使用一种分类方法，可以在同一种分类方式 下增加维度、指标，但不要将不同的分类方式混 合使用。
第三章第二节
• 服务设计的主要内容（P77） 为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意 的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全 面、系统的安排，即进行服务设计。 服务设计包括设定服务目标、明确客户服务界面、 服务项目设计、服务流程设计等环节。
• A.客户价值评估 • B.客户价值管理 • C.客户信息管理 • D.客户关系管理
• 答案：B
• 3.为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（ ） 进行全面、系统的安排。
• A.项目服务活动 • B.企业服务活动 • C.顾客服务活动 • D.客户服务界面
• 答案：C
• 4.服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科 学合理、（ ）的服务目标。
服务质量评估的模型
设计服务监测的内容和问卷 （工具箱内容很重要）
第六章第一节
• 卷烟零售客户满意度监测的步骤（P235）
1、问题定义 2、定性研究 3、定量研究及其实施步骤（是顾客满意度监测的 关键部分） 4、成果利用
第六章第一节
• 投诉分析（P235）★
1、投诉率分析 2、重复投诉率分析 3、投诉集中度分析 4、投诉安例分析
学习内容
• 第二章第二节
二、客户价值管理 三、应用客户分类管理的注 意事项
学习内容
• 第三章第二节
一、服务设计的主要内容 二、设定服务目标 三、明确客户服务界面 四、服务项目设计 五、服务流程设计
学习内容
• 第六章 所有章节
第二章第二节
• 客户价值的概念（P46）
客户价值是企业从与其具有长 期稳定关系并愿意为企业提供的 产品和服务承担合适价格的客户 中获得的利润，也即顾客为企业 的贡献。
外部互动分界线 可视分界线 内部互动分界线
（示例要理解）
第三章第二节
• 服务蓝图设计的具体步骤（P86） 五个步骤
第六章第一节
• 服务监测的作用（P222）
1、提供评估依据 2、服务改进参考 3、指导服务人员
第六章第一节
• 服务监测的内容（P223） 1、服务监督：是企业对客户经理和电话 订货员等客服人员日常服务执行情况的监 测。（直接对象、监测的内容）（定期或 不定期、阶段性监测） 2、服务测量：指从受服务方收集信息对服 务进行监测。 两个维度：客户满意度和客户投诉（感知 度和期望度）
•
D客户：当前价值=18+30+26=74分，潜在
价值=45+30=75分。
• 评分标准：每个划线部分正确得0.5分，共4分。
• 2.参考答案：当前价值的平均值=（78+87+69+74）÷4=77分；
•
潜在价值的平均值=（80+55+62+75）÷4=68分。
•
根据以平均值作为价值高低区分点，则：
• 答案：D
• 9.与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是 （ ）。
• A.关注客户的服务设计 • B.描绘客户服务过程 • C.优化服务流程 • D.纵向的内部协作
• 答案：A
• 10.服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包 括纵向的内部协作，是（ ）
• A.由客户向前台-后台-支持层层描绘的过程 • B.贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 • C.描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 • D.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全
（这三个步骤一定要背出来）
第三章第二节
• 服务蓝图（P83） 是对峰终定律的进一步细化 是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为 的工具。 不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内 部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全 景图。
核心思想：关注客户的服务设计。
第三章第二节
• 服务蓝图中的三条分界线（P83）（理论Y）
第六章第一节
• 卷烟零售客户的满意度监测内容（P233）
从影响零售客户 满意度的各项因 素
（功能需求满足、 情感需求满足）
根据向零售突破 口户提供的服务 项目
（货源供应、货源分 配、订货送货、退换 货、意见处理等）
根据服务质量测 评或满意度测评 的模型
满意度监测的内容
第六章第一节
• 卷烟零售客户的满意度监测内容（P233）
•
A客户为价值客户；B客户为次价值客户；
•
C客户为低价值客户；D客户为潜在价值客户。
• 评分标准：每个划线部分正确得1分，共6分。
• 3.因为D客户为潜在价值客户，公司应当投入适当的资源再造双方关 系，如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等，促进 其成为价值客户。
• 评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。
第二章第二节
• 客户价值评估的内容（P49）★
贡献度
当前价值评估 支持度（配合度）
信用度
潜在价值评估 影响力
成长度
定义和 所包括 的内容
第二章第二节
• 基于客户价值的服务策略（P52）★
高 当 次价值客户 价值客户 前 价 值 低价值客户 潜在价值客户
低
潜在价值
高
第二章第二节
• 注意区分客户分类方式中客户价值管 理的运用方向（P55）
• 客户 贡献度 影响力 支持度 成长度 信用度
• A 26 30
28
50
24
• B 25 26
30
29
32
• C 25 32
18
30
26
• D 18 45
30
30
26
• 1. 请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当 前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（4分）
• 2. 如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值 高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别 属于哪类价值客户？（6分）