团队学习团队沟通团队信任.pptx

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强化团队内的沟通
4、沟通中的一般问题:横向问题的产生 ✓ 职权划分不清，产生职能交叉 ✓ 看重本部门的价值，忽视其他部门的价值 ✓ 不能设身处地对待其他部门的工作 ✓ 自我保护，尽可能把责任推给别人 ✓ 部门间有利益冲突，惟恐别的部门比自己强
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强化团队内的沟通
4、沟通中的一般问题:纵向问题的产生 ✓ 来自上级的问题：习惯于发号施令；指示不明；只 关注结果，不关注过程；无时间；不信任或偏听偏 信；信息不全而盲目下结论；不肯定下属的成绩 ✓ 来自下级的问题：上下信息不对称；报喜不报忧； 凭空揣摩上级意图；你不找我，我不找你；上下两 头推卸，归罪于外；不敢说“不”
有效沟通的要诀
• 推敲意念-知己 • 认清对象-知彼 • 争取天时地利 • 为对方处境设想 • 细心聆听回应 • 取得对方承诺 • 跟进成效
对于组织沟通中可能遇到的偏差， 需要从多方面采取改进措施，除 了改善沟通信息本身的质量，还 需要改进对于他人信息沟通的理 解。改进组织沟通的主要途径是 增强沟通技能。在各类组织日益 全球化、员工队伍日益多样化的 今天，开放式沟通成为最为重要 的管理技能之一。
观的回应） • 不同意的要慢点说出来 • 维持目光的接触（期待的目光及信任的目光对引发当事人深入思考极
其重要） • 忍耐（有时听别人说话会感到很无聊，此时，提示自己要忍耐） • 不要讲话（再次提示自己）
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练
习
沟通能力
区分
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区分的作用
• 协助对方提高对自己的了解 • 协助对方清晰自己的位置 • 开拓对方的信念范围 • 支持对方迁善心态
✓ 留心是否以“我”为中心 ✓ 留心沟通是否局限于熟悉的圈子
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具备高效沟通能力的管理者
• 帮助员工实现理想 • 培养员工良好的心态 • 把道理说给员工听 • 做给员工看 • 放手让员工试做 • 及时给予员工指导
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• 管理就是沟通、沟通再沟通! ——GE总裁杰克•韦尔奇
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沟通四大能力
聆听
区分
据研究，成功的高层经理约
有80％的时间花在谈话和倾听意
见上；在几乎所有管理层次，约
有75％的工作日花在各类沟通中，
而在商务沟通中，大约70％的沟
通没能达到目的。这些都说明，
沟通技能对于组织管理具有特殊
的重要性。 尊重版权
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有效的倾听
（1）要有目光的交流； （2）不做出预先的假设； （3）表现出兴趣，给对方积极的暗示，例如：点头等； （4）注意对方的非语言信息； （5）不放弃正确而恰当的引导； （6）留下讨论的时间。
正式沟通的网络
锁链型
Y字型
车轮型
圆圈型
全渠道型
沟通的障碍
1. 语言障碍 2. 过滤的障碍 3. 心理的障碍 4. 时间压力的障碍 5. 信息过多的障碍 6. 组织机构与地位的障碍
杰•哈瑞窗口 一种征求反馈和给予反馈的模型
自我
征求反馈
我知道的事情 我不知道的事情
他们
自 我
知道
暴 的事
露
或情
给
予 反
2保持积极的倾听态度并适时地做出情感反应来鼓励说3注意对方说话方式并避免中途打断说话尊重版权4647回应不反应不要听到不对就立即产生冲动反应可适当给对方以客观的回应维持目光的接触期待的目光及信任的目光对引发当事人深入思考极其重要不要讲话再次提示自己4950协助对方提高对自己的了解协助对方提高对自己的了解协助对方清晰自己的位置协助对方清晰自己的位置开拓对方的信念范围开拓对方的信念范围支持对方迁善心态支持对方迁善心态51关心事实与真相事实与演绎渴望与障碍目标与成果54通过比喻55发问开放性问题vs封闭性问题慎用为什么58vs发问有关连性的问题6061应答是为了很好的互通信息将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来
在，如果在倾听的同时，还适当地试探 询问，将更容易拉近同顾客之间的距离
免中途打断说话 者。
尊重版权
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有效聆听的十个技巧
• 不要讲话 • 允许他人讲话 • 专注用心地听（不分析、不判断、不接话、不打断） • 除去令你分心的事 • 设身处地（他之所以这样讲一定有他的道理） • 回应不反应（不要听到不对就立即产生冲动反应，可适当给对方以客
“团体学习之所以非常重要，是因为在现 代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。 除非团体能够学习，否则组织便无法学习”
团队学习要解决的三个问题
1、团体是如何产生并激发出高于个人智力的团体 智力。
2、团体是如何解决创新和协调行动的关系。 3、如何使参加学习的成员把团体学习中得到的东
西与工作情境有机地结合。
应答
发问
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撕纸游戏
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沟通能力
聆听
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聆听的方向
听 聆听
全部都听
有方向的听
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听些什么？
➢ 内容（资料） ➢ 音量 ➢ 节奏 ➢ 音调
聆听些什么？
➢ 出发点（动机） ➢ 假设 ➢ 情绪
3“R” 技巧
ＲＲＲ ➢ Receive 接收
➢ Reflect 反映 ➢ Rephrase 覆述
善用3R作用
Generalizing 抽象至一般规律 （意味着什么）
Processing 归纳、整理 （从一般怎样看）
GE群策群力过程
开始
任务
基本规则， 相互介绍， 角色分配等
找出问题
把问题/障碍归类
将问题类别 注上“标题”
将问题类别 进行排序 投票→ 2 10 9 1 6
就提出的问题/障碍 进行自由讨论
自由讨论 可能的解决方案
• 使对方觉得你在乎他说的话，你想很准确明白他的意思； • 使对方听清楚自己想说的话以免错误； • 加强对方说话的肯定性，待重提时对方容易记起； • 含蓄地修正对方说话的困境； • 可以给自己一点时间做出更好的构思和回答。
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• 倾听处理法是指对于顾客的异议，推销 • 要想做到有效倾
员应该平静地、耐心地倾听，绝不要随 听，应该做好以
※沟通是管理的重要组成部分 ※“沟通决定了管理” ※沟通是事业成功的金钥匙 ※沟通是人身心健康的保证 ※沟通既是一门科学，也是一门艺术
沟通联络模型：
编码
沟通渠道（媒体）
译码
发送者 反馈
接受者 做出反应
沟通的分类：
1. 正式沟通与非正式沟通； 2. 上行沟通、下行沟通和平行沟通； 3. 单行沟通和双向沟通； 4. 口头沟通和书面沟通
例
发问时注意：
➢ 开放性问题 VS 封闭性问题 ➢ 清晰发问的目的 ➢ 慎用“为什么”
发问的出发点
倾听中不应该做的
（1）打断对方并争辩； （2）从事与谈话无关的活动：荀子《勤学篇》“耳
不能两听而聪”； （3）过快地反应，草率做出结论； （4）让对方的情绪直接影响自己； （5）未做任何表示就结束谈话。
有效的表达
• 避免使用术语和新名词 • 避免使用“但是” • 避免将个人意见权威化 • 避免使用习惯性用语 • 用建议代替直言 • 提问题代替批评 • 言简意赅 • 善用身体语言
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强化团队内的沟通
5、沟通要留心的几个问题：
✓ 留心五官是否端正：眼睛越来越小，我的眼里只有 “我”；耳朵越来越窄，别人说的什么话不愿意听， 也听不进；鼻子越来越灵，总是不自觉地去嗅别人的 缺点；嘴巴越来越大，话越来越多，而声音和尖刻度 越来越高
✓ 留心是否有错不认；喜欢给别人一次次“洗脑”；认 为别人没有不同意见
强化团队内的沟通
1、沟通的重要性（1）：两个70%
✓企业管理者70%的时间要用在沟通上 （一般规律：一个正常人每天将花60%-80%的时间在“听、说、读、写”等沟通 活动上）
✓企业中70%的问题是由于沟通障碍引起 的（研究发现，50%以上的沟通是无效 的）
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强化团队内的沟通
1、沟通的重要性（2）： ✓ 现代工具（电话、网络）的利用提高了沟通速度，但 增加了沟通障碍（面对面的沟通至今仍然是最有效的 方式） ✓ 越来越大的工作压力与快速的生活节奏，既使沟通变 得更加简单，但也使人在沟通上变得越来越浮躁和粗 暴。
深度汇谈与讨论
深度汇谈
提出不同看法，以发 现新看法
人人都是赢家，个人 可以获得独自无法达 到的见解
具有发散性特点，它 寻求的不是同意，而 是更充分掌握复杂的 议题
用于探究复杂的问题
讨论
提出不同看法，并加 以辩护 像乒乓球来回撞击， 目的是为了赢
具有集中性特点，它 通过分析、衡量、选 择其中一个较佳的想 法 用于作事情的决议
评估可能的解决方案 制定行动计划
交流行动计划
结 果
简单易行
汇报行动计划
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之间 及其与外部组织的有效沟通之上。”
--约翰‧奈斯比特
沟通既指组织信息的正式传递，又包括 人员、群体间的情感互访。
沟通是技术性的，但比技术更为有意义 的是因此而建立起来的那种关系：相互 了解，相互尊重，使人能彼此坦率讨论 个人感情和个人问题的信心和信任。
團隊學習、團隊溝通、團隊信 任
4. 团队的学习与创新过程
1) 团队学习 2) 深度汇谈与讨论 3) 团队共识 4) 六顶思考帽子 5) 体验式学习模型
团体学习
“集体可以做到比个人更有洞察力，更为 聪明，团体的智商可以远远大于个人智商。”
“当团体真正在学习的时候，不仅团体整 体产生出色的成果，个别成员的成长速度也比 其他的学习方式要快得多。”
深度汇谈三项基本原则
1. 悬挂所有假设 2. 视彼此为工作伙伴 3. 需要掌握团体学习方法的引导者
扩散性、集中性思维方法
扩散性 思维过程
注
意 产 生
集中性 思维过程
量
第一阶段
第二阶段
寻求团队共识的方法
1. 求同法：这是一种向下聚焦的共 识——在不同人之中寻找共同的意 见。通常所说的“求大同，存小 异”，就是此法的要领。这就好比 数学中的求“交集”的做法。
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区分的例子
• 会做到 /
• 沟通不好 /
• 坚持
/
• 严谨
/
• 自信
/
• 同情
/
很想做到 不愿意沟通 固执 严肃 自负 关心
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区分的方向
➢事实与真相 ➢事实与演绎 ➢渴望与障碍 ➢目标与成果
练
习
区分的形式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ• 以发问的形式 • 直接指出 • 通过回应 • 通过比喻
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沟通能力
发问
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案
2、保持积
人员再解答顾客异议。打断会使顾客得 极的倾听态度，
不到应有的尊重，还有可能导致异议后 并适时地做出情
的真正误解。如果推销人员仔细地、恭 感反应来鼓励说
敬地倾听，顾客会感激推销员能严肃、 话者。
真诚地对待他们的问题，而推销人员也 可借此进一步了解顾客的需求和问题所
•
3、注意对 方说话方式并避
意打断顾客的话。这不仅仅是出于礼貌， 下几个方面：
而且还有更重要的意义。
•
1、集中注
• 倾听处理法的注意事项[1]
意力，要保持精
•
当顾客不断地提出异议时，其实是
为你提供了说服顾客的资料。所以，推
神集中，必须注 意姿势，避免分
销人员要尽量让对方说出他想要说的话， 心的举动。
等他把心中所想的全部暴露出来，推销 •
1、沟通的重要性（3）： ✓ 调查研究表明，领导人在沟通时间分配上，有45%花
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强化团队内的沟通
2、中国企业的沟通成本为什么会很高？
✓ 权力距离大，缺乏民主管理机制 ✓ 缺乏批评与自我批评的文化环境：不容易正视问题；面子
观念和自我保护意识强烈；协作与配合观念差 ✓ 管理的精细化程度不够，容易导致“扯皮”现象又缺乏处
双赢思想
在史蒂芬•科维的《与成功有约》的著作中，他强调成功人士 的七大习惯中有一个非常重要的习惯——双赢思想，大家都可以是 赢家。团队之间也是一样，要建立良好的合作关系，就应该有双赢 的思想。
人际关系的思维可归纳为六大类： 1. 利人利己（赢赢） 2. 损人利己（赢输） 3. 损己利人（输赢） 4. 两败俱伤（输输） 5. 独善其身（赢） 6. 好聚好散（无交易）
寻求团队共识的方法
2. 求和法：这是一种向上展开的共 识——找出超越于个人智慧的见解。 虽然每一个人的想法都会有一定的 合理性，但可能存在一种比任何人 各自的想法都更有效而可取的方法。 这就好比数学中的求“并集”的做 法。
Six Thinking Hats 六顶思考帽子
白帽：提供信息，“事实和数据” 红帽：发泄感情，“预感和直觉” 黄帽：积极乐观，“正面评价，提出肯
他们
馈 不知
道的
事情
开放区
盲区
隐蔽区
领 悟 未知区
没有意识到
开放区
盲区
隐蔽区
未知区
理想窗口 1
开放区
盲区
隐蔽区 未知区 公牛闯进了瓷器店 3
开放区
盲区
隐蔽区 未知区 会见者 2
开放区
盲区
隐蔽区 未知区
海龟 4
分组讨论：
一、你认为与上级沟通遇到最大的困难和问题是什么？应该 怎样与上级沟通？
二、与下级沟通应该注意那些问题？ 三、领导班子成员间沟通不好的主要原因是什么？
定意见” 黑帽：谨慎小心，“认识危险，提出否
定意见” 绿帽：发挥创造，“新理论，新概念” 蓝帽：驾驭思考，设置规则，“冷静，
确认问题，目标程序，计划步骤”
体验式学习模型
Experiencing 亲历、体验 （发生了什么）
Applying 应用于实际 （今后怎样）
Publishing 发表、交流感受 （我感受到什么)
罚规程 ✓ 缺乏“沟通成本”概念，对沟通对绩效的影响认识不深
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强化团队内的沟通
3、沟通的前提 ✓ 人性假设是决定沟通方式最重要前提：人性 观点决定了一个人的沟通风格和沟通方式 ✓人都是好的，人能够改变自己：带来积极 的沟通和双向沟通 ✓人都是不好的，人都有阴暗面,有私心：带 来消极防备和被动沟通