第七章群体沟通、冲突与人际关系

身体动作
非语言沟通
说话的语调或用词的 重音
面部表情
发送者和接受者之间的 身体距离
语调：你说话的方式
当你的语ห้องสมุดไป่ตู้改变时，你要表达的意思也会改变：
重音位置
句子的意思
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
我要请别人吃晚饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
你却和别人一起吃晚饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
我要找到一个理由说明我不该请你的原因
表现像儿童那样，有时感情冲动，有时又听从他人 或任人摆布。常用语言：“我猜想……”、“我想要……” 、“我不知道……”等。
以上三种自我心理状态，隐藏在每个人的潜意识中，但 是，三种自我心理状态在每个人身上组合的比例是不一 样的，并构成人的个性的组成部分，在一定条件下，会 不自觉地表现出来。对组织中的管理人员而言，三种自 我心理状态比重不同，就会有不同的行为表现。通常， 三种自我心理状态有六种组合。具体见下表：
容易将父母心态过渡到成人心态，若经过一定的学 习和经验积累，可成为成功的管理者。
理想的管理者，将成人和儿童的特点结合在一起， 对人对事都能做好。
相互作用分析理论下的交往沟通
互应性沟通：指两人之间的信息交流属于互应关系 ，能够使沟通融洽而且顺利进行，使双方获得所要 获得的信息。包括平行与非平行之间的互应关系。
4.文化差异。
解决有效沟通障碍的途径
1. 调整信息流 2. 利用反馈 3. 简化用语 4. 积极倾听 5. 控制情绪 6. 创造良好的沟通氛围
跨文化沟通
从20 世纪90 年代以来，经济全球化已经成为不可 阻挡的历史潮流，全球经济的宏观环境和微观环境都在发 生前所未有的深刻变化，人们的思想和行为方式也不断地 在国际交往中被影响、被改变、被国际化。随着经济全球 化进程的加速、跨国跨文化交往活动的日益频繁以及大量 跨国公司的出现，使得劳动力背景多元化趋势日益明显。 因此进行跨文化沟通不可避免。
PAC 高低高 高低低 低低高 低高低 高高低 低高高
个性表现
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，有决断，喜 欢被人歌颂、捧场和照顾。
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖 性，是早期工业时代的经理人物，现在不合潮流。
稚气，对人有吸引力，爱寻求友谊，凭感觉和想象 进行决策。
客观，重视现实，工作刻板，待人较冷淡，难与共 事，别人不愿与他谈心。
（1）平行的互应沟通，如父母与父母之间、儿童与儿 童之间、成人与成人之间。
（2）非平行的互应沟通，如父母与儿童之间、父母与 成人之间、成人与儿童之间。
交叉性沟通：指两人的交往沟通中没有认同的起 始和终止的心理状态，彼此不能获得预期反应， 结果导致交流困难甚至争论。主要类型如下：
（1）AA-PC交叉沟通 （2）AA-CP交叉沟通 （3）PC-PC交叉沟通 （4）CP-CP交叉沟通
（1）父母状态（P）：以权威和优越为标志，通常表现为控 制人、教诲人等。这时，他的行为表现为凭主观印
象办事、独断专行。常用语言：“你应该……”、“你必 须……”、“你不能……”等。
（2）成人状态（A）：以客观和理智为标志。这时，他的行为 表现为待人接物有理有节，理智冷静和注重事实。常用
语言：“我个人认为……”、“你认为怎样……” 等。 （3）儿童状态（C）：以情感和感觉为标志。这时，他的行为
身体前倾
感兴趣、注意
懒散的坐在椅子上 厌倦、放松
摇椅子
厌倦、自以为是、紧张
驼背坐着
缺乏安全感、消极
沟通的类型
2.按照沟通的方向来分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通 和平行沟通。
上行沟通 优点：方便上级了解下属需求；员工有机会表达意见、释放情绪。 缺点：沉默效应；信息过滤。
下行沟通 优点：增强组织结构。 缺点：影响下级发挥积极性；信息损失。
跨文化沟通的障碍
1.价值观念方面。 价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合性的标准，
主要表现在人们对道德、社会、利益、宗教等各方面的判 断与取舍标准。
2.语言方面。 不同的文化产生不同的语言，每种语言都有自己独特的文
化内涵。主要是语义和语境。
3.法律规范与风俗习惯。
4.沟通风格。
有效进行跨文化沟通的方法
1. 正确对待文化差异。 2. 理解语言差异。 3. 跨文化培训。 4. 掌握不同的沟通风格。
有效倾听的艺术
要 全神贯注，使用目光接触； 表现出兴趣，展现赞许性的点头； 多站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解； 该沉默时必须沉默； 选择安静、适宜的地方； 注意非语言暗示； 当没有听清楚时，以疑问方式要求重复； 当发觉有遗漏时，直截了当地提问； 使听者与说者的角色顺利转换。
有效倾听的艺术
不要 争辩； 表现出不耐烦； 从事分心的举动或手势； 中间打断说话者； 过快或提前作出判断； 草率地给出结论。
第二节 群体冲突
一、群体冲突的含义
冲突的含义很广，它包括人们内心的动机斗争，即内心的 冲突，也包括人们之间的争论、争吵等。从管理心理学的 角度来看，冲突被理解为两种目标的互不相容和互相排斥 。具体而言，包括三点： ——冲突是互动的关系行为； ——冲突来自互不兼容性； ——冲突是一种主观的感受。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
你有什么问题要找我吗?
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
而不是你自己去。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
而不是明天吃午饭。
为什么我今晚不能请你吃晚饭?
而不是明天晚上。
沟通中的沉默
没有说话或没有出声 – 有力的沟通形式 – 可以表示 思考 愤怒 恐惧 – 观察交谈中的间隙、停顿和迟疑
三、群体沟通的类型
语言沟通和非语言沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通
沟通的类型
1.按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为语言沟通（口头 和书面）和非语言沟通。
口头沟通 优点：传递快捷、反馈及时，沟通双方可以形成较为密切的情感关联。 缺点：口头表达随机性较强、信息难于保存和复现、容易歪曲原意。
有效沟通的障碍
任何信息在沟通过程中都可能被有意或无意扭曲、 遗漏，从而使其准确性和完整性收到影响，出现失真现 象。总结阻碍有效沟通的因素，可以分为两个方面： 沟通者的因素（内部因素） 沟通环境的因素（外部因素）
沟通者的因素
1.过滤。指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受 2.选择性知觉。是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而
（能力、气质和性格）和个性倾向性差异（需要、动机、 爱好、兴趣、态度、价值观等）。
男性与女性间的沟通障碍
男性通过交谈:
– 强调地位、权利和独 立
– 抱怨女性总在反反复 复谈论自己的问题
– 提供解决办法
– 吹嘘自己的成就
女性通过交谈:
– 建立联系和亲密性
– 责备男性从不认真倾 听
– 提出问题是为了获得 支持和联系
书面沟通 优点：规范、严肃，具有较强的权威性，不易被歪曲，可以复查，利
于保存，易于深入领会。 缺点：书面沟通缺乏及时反馈，一般需要更长的时间，并且这种形式
不够灵活。
沟通的类型
非语言沟通 是语言沟通的重要补充形式; 在成功的面对面沟通中，38%与语音语调有关，55%与非语言系统
有关, 7%与沟通的内容有关。
– 表达歉意，恢复交谈 中的平衡状态
沟通环境的因素
1.沟通距离。沟通双方占有一定的空间，并且需要保持一 定的沟通距离，沟通距离一般可以分为物理距离和心理 距离。
2.沟通渠道选择。选择什么样的沟通渠道，要综合考虑沟 通的目的、沟通对象的特点和技术条件等。
3.信息超载。每个人在有限时间里处理信息的能力是有限 的，当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时， 就会出现信息超载
第七章群体沟通、冲突与人 际关系
第一节 群体沟通
一、群体沟通的概念
（一）沟通的含义
沟通是指信息的传达和理解的过程。 沟通三要素：信息的发送者、信息的接收者和信息。 沟通以信息作为基础，其关键是接收者是否接收和理
解信息。 基本沟通模式
基本沟通模式
信
息
发 送 者
编 码
通 道
译 码
接 收 者
燥
你知道 你不知道
沟通视窗
我知道 开放的自我 隐蔽的自我
我不知道 不自觉的自我 不可知的自我
在沟通视窗中，四个部分大小的变化遵循一定的规则，主要有： （1）任何一部分的改变都会影响到其他部分； （2）在人际交往中，要隐藏、否认或不感知某种行为都会消耗能
量； （3）威胁会降低感知的程度，而共同信任则能增加感知程度； （4）强迫进行感知是不合理的，并且通常是收效甚微的； （5）互相的学习表明发生了使开放的自我部分扩大而其他部分缩
有选择地去解释所看或所听的信息。 3.情绪。不同的情绪使信息发送者的信息传递方式、内容
和接收者对信息的解释大为不同。 4.防卫。具有防卫心理，而降低沟通效果。 5.语言障碍。语音差异；语义差异；专业术语。 6. 个 体 差 异 。 人 与 人 的 差 别 主 要 包 括 个 性 心 理 特 征 差 异
小的变化； （6）开放的自我部分所占比例越小，则群体中的沟通越薄弱； （7）对于不可知的领域，虽然大家都有好奇心，但出于习惯或恐
惧的原因，并不去深究； （8）敏感性意味着谈论或认可隐蔽的自我部分和不自觉的自我部
分，并尊重他人的类似行为。
（二）相互作用分析理论
加拿大心理学家贝恩在研究中提出，要着重分析人们在交往 中所处的心理状态。该理论认为，人们在交往和沟通中都不 同程度地存在三种自我心理状态：
3、群体沟通受多种因素的影响。
协调行动 分享信息 表达感情
群体沟通的目的
二、群体沟通的相关理论
（一）沟通视窗理论
勒夫特和英厄姆两位学者提出了沟通视窗的概念。 他们研究发现，在人际交往和沟通中，人们的性格 特征可以分成四个部分：开放的自我、隐蔽的自我 、不自觉的自我和不可知的自我。如下图：
的同时，也指出其不利的一面 4. 开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引
起的焦虑程度低
沟通的类型
4.根据沟通过程中是否有反馈，沟通可以分为单向沟通和双 向沟通。
单向沟通：是信息发送者主动发送信息，接收者被动接受和理解信息 的沟通形式。 优点：沟通速度较快，信息具有权威性。 缺点：准确性较差。 双向沟通：是信息发送者与接收者不断相互交换 角色，信息在双方 之间反复流动的沟通形式。 优点：准确性较高，反馈信息有利于增进沟通双方的了解，加深感情， 建立良好的人际关系。 缺点：需要花费很多的时间，沟通过程中信息发送者必须承担更大的 心理压力。
非言语信息及其典型含义
非言语信息
典型含义
目光接触
友好、真诚、自信、果断
不做目光接触
冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感
搔头
迷惑不解、不相信
咬嘴唇
紧张、害怕、焦虑
踮脚
紧张、不耐烦、自负
双臂交叉在胸前 生气、不同意、防卫、进攻
抬一下眉毛
怀疑、吃惊
眯眼睛
不同意、反感、生气
鼻孔张大
生气、受挫
手抖
紧张、焦虑、恐惧
声
反馈
（二）群体沟通的含义
组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、 传递感情的过程。特点：
1、群体沟通的内容具有复杂性，既有一般信息的 交流，也有思想、感情、态度和观点的交流。按照 费斯廷格的观点，群体沟通至少包括传递信息和沟 通感情二个方面。
2、群体沟通可以改变双方的关系，有二种趋势：一是 趋向密切；二是趋向疏远，甚至敌对。
小道消息
特点： 不受管理层控制； 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发
布的消息更可信、更可靠； 在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。 出现情境： 十分重要 摸棱两可 导致人们焦虑
弱化小道消息不良影响的建议
1. 公布进行重大决策的时间安排 2. 公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为 3. 对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面
平行沟通 优点：加强成员相互了解；提高工作兴趣和改善工作态度。 缺点：破坏了统一指挥的原则。
沟通的类型
3.按照组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正 式沟通。
正式沟通：是通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息 传递和交流。 优点：沟通效果好，信息量大，强约束力强，易于保密，具有权威性。 缺点：必须依靠组织系统层次传递，沟通速度一般较慢，且不够灵活。 非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 优点：操作简便、内容广泛、方式灵活、信息传播速度较快。 缺点：散播信息的准确性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。