前厅人员日常服务规范要求

前厅人员日常服务规范要求
一、仪容、仪表
1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐。

3、不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油。

4、工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

5、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微笑，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。

走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语
礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话，不要带口音，说话要轻柔，清晰，客气，使人
听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动
作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：
①迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？
②见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？
（客人回答有时，移交前厅经理或吧台，没有时，继
续询问您几位，并积极主动热情安排就座）
③客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜
或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜，热凉菜、贵
贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间
太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点
菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,
“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请
您耐心等待”.
B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人
核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XX
XX XX ……。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情
的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢
迎下次光临！”
④服务客人时的基本流程及要求：
迎宾迎客→确定人数→服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。

A：当客人叫到服务员时？
B：所有在场服务人员应积极回应：“您好！”无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。

负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？
如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？”
A:给客人上菜的基本姿势：
B:双手轻捧，轻放。

A：当给客人上菜时应：
B：主动热情报菜名“您好！XX菜，请慢用！”
A: 当客人的菜上齐后应：
B：告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！”
A: 当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时：
B: 经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。

C: 服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

A：当客人遗忘物品时:
B：区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！
A：服务人员在服务的同时还应:
B:不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。

A：当客人点菜的菜品里有凉菜时：
B:服务人员应在及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房露菜或多备菜情况。

(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)
A：客人要求结帐时：
B：服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→“您好，您一共消费XX元”。

A:客人把结账钱给服务员时：
B:服务员应双手接过并确定金额“您好，收您100元整”A:给客人找回钱时：
B:服务员双手交给客人并说：“您好，找您XX钱”
A:当客人索要发票时：
B:服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单交给客人并告知客人拿消费单前往吧台领取”A:当客人再次要求服务员代领发票时:
B:服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取”
A:当客人第二次要求服务员代领发票时：
B:服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:有什么礼品→（服务员：好几种，您去吧台选择一下）A：当客人一再要求服务员代领发票时：
B:服务员：“好吧，请您稍等”
A:当客人要求到稀饭时：
B:服务员要积极回应客人：“好的，马上“
A:当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦）时：
B:服务员应积极回应:“对不起，实在是很抱歉”→遇难缠客人要求赔偿时：→服务员要利用可肉计多给客人赔礼道歉。

→如客人一再难缠不原谅时→求助经理出面解决，但要告知经理具体经过→经理仍未解决客人要求赔偿时→赠送客人10元以内菜系→客人仍不满拒绝买单或造成更大损失的当事人承担90%。

A：吧台人员接听电话时应:
B:“您好！梅家焖面桥东店！”。