荣兴员工手册

荣兴员工手册
序：首页为公司宗旨
第一章；职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。

首问责任制：爱岗敬业，以维护企业利益为原则，从接受顾客咨询开始，即以承担起解决问题的责任。

热情引导真诚讲解，为顾客全程服务至顾客满意为止。

超出权限范围时直接引领询问者到解决问题的环节，直到解决为止。

首问责任制作为一种理念，是全员行为准则。

1：遵守；文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易的商业职业道德。

2：遵守公司各项规章制度。

3：认真执行公司经营、管理、服务工作规范。

4：积极努力维护公司荣誉信誉。

5：努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。

第二章：仪容仪表
一：在岗员工必须统一着工作装。

并保持工装鞋袜干净整洁。

二：工作时间统一佩戴工号牌。

三：仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐。

1：男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳。

2：女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，前刘海不过眉，不梳奇型怪发。

第三章：站姿站位
一、营业员实行站立服务，面对顾客站姿端正。

男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧。

女员工双手轻握与腹部处，或自然下垂身体两侧。

二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架等不规范动作。

三、营业门店实行定岗站位，业务不忙时做到一人中间两人站两边一人收银台，保持等距离站位，并主动自觉学习产品知识。

四、面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰。

第四章：服务用语
一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适中，服务过程用语恰当，灵活使用
五大规范服务用语；即：欢迎光临、谢谢、对不起、请您原谅、欢迎您再来，贯穿
服务始终。

二、出现问题做到五不计较
1、顾客与您打招呼称呼不当不计较
2、顾客举止不文雅不计较
3、主动迎客顾客不理睬时不计较
4、遇顾客性情暴躁语言欠妥时不计较
5、人少事多得不到顾客体谅时不计较
三、接待顾客做到五不讲
1、粗话、脏话、无礼貌的话不讲
2、讽刺、挖苦刺激顾客，激化矛盾的话不讲
3、有伤顾客自尊心和人格的话不讲
4、埋怨责怪顾客的话不讲
5、顶撞反驳教训顾客的话不讲
四、严格执行三不说一不让
1、当顾客要购买的商品缺货时不说没有，要主动介绍替代商品或说明缺货原因与到货
时间
2、当顾客询问商品的性能和食用方法时不说不知道，要实事求是；确实不了解的要马
上询问其他同事
3、当顾客要退换货时不说不退不换要热情处理
4、不让顾客赔偿无意碰翻物品
五、接待顾客出现差错时
1、态度要冷静，属于自己错误时要主动承认，并向顾客赔礼道歉。

属于顾客差错的要
态度和蔼予以谅解
2、遇自己无法处理的，应马上请值班经理予以协助。

并马上把顾客带离营业现场，以
避免影响公司正常经营。

第五章：门店服务纪律
一、提前十五分钟到岗，穿戴好工装及工号牌打卡上岗
二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次。

需要调换班次时，经所在部门主管同意并上报值班经理。

不得迟到早退和空岗。

三、工作时间不得窜部门、窜岗位、聊天或私自离岗外出。

四、遵守门店纪律十不准
1、不准在门店营业区内吃东西、看书报
2、不准在门店内扎堆闲聊发呆走神，不对顾客/评头论足
3、不准在门店内大声喧哗嬉戏追闹
4、不准将特价商品私自存放他处
5、不准因上货、理货、做账而不理睬顾客
6、不准顶撞责难顾客
7、不准在上班时间购物
8、不准在上班时间会客会友电话聊天
9、不准挪借销售款和票券
10．、不准代打考勤卡
第六章：业务技能
五掌握；
1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前售中关
2、掌握商品基本知识使用和食用方法
3、掌握商品基本陈列方法及补货上架方法
4、掌握商品标价知识做好商品标价工作
5、掌握所经营商品的特点、性能、用途、品名、规格、价格、产地
第七章：商品售后服务
一、落实服务措施，丰富商品基本知识，解决顾客后顾之忧。

二、退换商品坚持四为主原则；可退可不退以退为主；可换可不换以换为主；大小问
题以顾客利益为主；责任分不清的以我方为主。

三、需提供送货上门的，严格执行送货时效，要主动帮助顾客把商品摆放到需摆放的位置。

四、做好送货票据的签售，标准送货程序，并有效记录顾客的回馈信息
五、做好货款准确回收，现金足额缴存，日清日结。

第八章：个人卫生
1、做到四勤；勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装
2、保持口腔卫生，不吃刺激味过重的食物
第九章：门店卫生
1、维护保持门店的环境卫生、商品卫生
2、营业现场卫生要在营业前清理完毕。

做到地洁、柜净、玻璃亮，货架商品无灰尘，过道无杂物。

3、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理。

4、营业区、货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。

5、保持地面无污物、杂物，随脏随清理。

6、特价签、物价签、POP悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的店容店貌。

第十章：库房卫生
1、库房要保持干净整洁，无尘土塔灰。

商品按类码放整齐
2、退换、报损商品要有退换标志，单独码放
3、库房内不得存放私人物品，不得有废弃物杂物。

4、每种商品因有商品标签做到存取填单
第十一章：环境卫生
1、门店面前地面干净整洁，无杂物、污物、积水
2、车辆码放整齐，
井然有序
3、墙面门窗整洁无污物、无灰尘。

第十二章：六项公约
1、加强思想修养，提高自身素质，做到警钟长鸣
2、坚持原则，不自由散漫
3、不假公济私，以权谋私
4、不收受贿赂，不搞权钱交易
5、勤俭节约，艰苦奋斗
6、严格管理，加强监督与一切有损集体荣誉、利益的行为
员工需妥善保管本手册，离职时应交还。

员工如遗失本手册需到人事部补办，并交工本费20元。

公司对本手册所规定事项有最终的决定权、修改权和解释权。