让信息化成为企业发展的“秘密武器”

息公司运行 维护工作 的进一步发 展。
维普资讯
圃圜臣
ｒ ｓ ｏｒ ｔ ｙ
■
■
信息化成为企业发展的 ‘ ‘ 秘密武器 ”
由海南 海航 航 空信 息 系 统有 限公 司 负责 。 海航 信息 公 司于 ２０ ０ ２年建立 了 ｆ Ｔ运维服务体 系 ．初步 形成前 台客户服务 、后 台运 行保障 的运 维模式 。 经历 了从 小到大 、从 无到有 的发 展历程 ，海航 集团的信 息化 目前 已具 有相 当规模 ． 技术层 次严谨 ． 系统功能 完备 ． 规
管 已经 有了标准化 的服务流 程 ，但 由于缺 乏相应 的监督 机制 及技术 平台 ，导 致许 多事 件的处理 已经超 出了时 限 ，管理人 员却无 法及时进行监 控和干预 ，造成 了客户投 诉。
向科学化 管理要效益
对 于惠 普为海航 提供 的解决 方 案、技 术 支持及项 目实施 过程 中的流程 管理服务Байду номын сангаас，
实的基础 ；建立 了 Ｉ Ｔ服务 管理流程 监督机 制 ， 保 ｊ服务 管理的持续提 高和改进 建 确 Ｔ 立 了配置管理数据库 ， 存放 了公 司的Ｉ基础 Ｔ 架构 中包括服务器 、软件 、网络 设备和应 用 系统等在 内的配 置元素 ， 有效 分析事件 的 可 影响和开展变更 的风 险评估； 过实时的客 通 户满意度调查机 制 ． 促使 员工始 终将用户满 意 度放在第一位 ，极 大的提高 了服 务质量。
刊特约记者 赵靖
划并 初步形成 了 以集 团人 、财 、物及办公 管理 、产 业集 团专
业业 务 支持和产 业链 资源 整合 为三 条主线 的应用 平 台架构 。 现在 ．海航 集团的大型 广域 网络 以海 口、北 京 、上海 、西安 为核心 ，已覆盖全 国 ２ Ｏ多个 大中城市 集团的各类应 用系统 达到 ７ Ｏ多个 ， 务器数量 超过 ２ ０ ． 网终端达 ８ ０ 多 台， 服 ０台 入 ００ 用户 数量达 １０ ０多人 。 １０ 信 息化 的发 展 为海 航集 团的 管理插 上了现代 化 的翅膀 ． 促使海航 经过短短 十二年 的发展 ，便 迅速成长 为继 国航 ．南 加入 ＷＴ Ｏ后 ，中国 民航 业将面 临全 球 经济 、市 场环境 和 国 内宏观产 业政 策带 来 的各 种变革 与挑 战 。作 为一 家以航 空运输 业 为主体 ，向上下 游产业 延伸 发展 而成 的 集航空运 输 、 酒店 旅游 、 机场管理 及其他相 关产 业为一 体 的企业 集 团 ．海南 航 空集 团 航 、东航之后 第 四大航 空集 团。集团Ｅ网、运行 网 、 场销售 市
理 、问题管 理 、配置 管理和 变更管理等 流程 ．调整 了服务 支
持 模式 。 经过两年 的运 行 ．海航信 息公司积 累 了一定 的 Ｉ Ｔ服务管 理经验 ，服 务管理 水平也得 到 了一定 的提升 ，但是仍 然还有
一
些根本 性的 问题没 有得到 有效解决 。
一
方面 ，Ｉ 务流程执行 过程缺 乏有效 的监督 机制 。尽 Ｔ服
海航 信息 公司 副总经 理喻 篓 冰给 予 了高 度
评价 ．他 说 ：” 此项 目的成功 实施优化 了 Ｉ Ｔ 服 务模式和 组织架构 ， 建立 了Ｉｆ 务 流程 监 Ｔｉ Ｅ 督 机制 和客 户满意 度调 查机 制 ，通过 实际
应 用获 得各 业务部 门的好评 ，有效 解决 了
海航 快 速发展 过程 中 ，对信息 系统 稳定 性 及 适应 性的需 求 。新 的体 系还 为海 航信 息 管理 层实 时提供 流程 Ｋ Ｉ Ｐ 管理报 表 ， 其它 及
作 用 ．这对 ｌ 务管理提 出 了更高 的要 求。 Ｔ服
信息 化让海航 尝到 “ 甜头 ”
海航 集 团的信息 化建设 管理 实行 ” 四
个统 一” ，即统 一规 划 、统一设计 、统一管 理 、统一实施 。基 于这个原 则 ． 海航 集团信
息化 建设 项 目的开 发 、实施 及维 护工作 均
网等 ｌ系统 的应用给 海航 集 团的生产运营 和管理带来 了根本 Ｔ
的变革 ，使集 团实现 了扁平 化管理 ，提高 了集团整体管理 效
率
信 息化遭遇 管理难题
然而 ，令海航信 息公司高层 主管挠头 的是 ，随着海航 集
团高速发 展 、 组织 结构 的不 断调整 、ｌ Ｔ系统不断 的投入 使用 ．
将信 息化建 设作 为应 对挑 战和 集 团发展 的
秘 密武器 ” 随着企业 的发展 ， 息化 已经 。 信 逐 步成 为海航 的核心 竞争力 。
集团 ｆ 环 境已成 为一个地域 分散 、多厂 商、多平 台、多系统 Ｔ 的复杂 ｌ Ｔ环境 ．１ Ｔ系统运营 变得越来越 复杂 ，原有 的运 营架 构及运营流 程已经 无法满足 集团业务对 服务效率 和成本 的要 求。 如何 把握业务 和客户需 求 ， 实现 ｆ与业务 战略有效 整合 Ｔ 如何 让这些 ｆ Ｔ系统稳定 、安全 、高 效运行 ．从而 发挥更 大的
海航信 息公 司敏 锐地意识 到ｌ服务 管理过程 中存在 的问 Ｔ
业信 息 化
２０ 年 ７ ０６ 月
维普资讯
题 ．从 ２０ ０ ３年开始 ，海航信 息公 司参 照 ＩＩ理 论 自主进 行海 ＴＬ
航 Ｉ 务 管 理 体 系 的 建 设 ．建 立 了统 一 的 服 务 台 以及 事 件 管 Ｔ服
另一方面 ，满意 度调查机 制不够 完善。海航信息 原来 的
客户满意 度调查 主要通过一 年一次 的网上调查 进行 ，由于缺 少相应 的工具支持 ． 能对 员工 的单次服务 进行有效 调查 ， 不 无 法及 时和真正 了解 客户对 Ｉ 务的切身 感受 。 Ｔ服 此外 ，原 有的组织 架构及服 务支持模 式已无法 有效解决 人 员发展 空 间问题 ，人 员梯 队没有真 正形成 ，制约 了海航 信