客户关系管理课程教学大纲

《客户关系管理》课程简介
课程内容：
《客户关系管理》是市场营销专业的一门限选课，是市场营销专业知识体系的重要组成部分。

课程的主要内容包括：理论基础、客户识别及客户细分、客户满意及客户忠诚、客户关系管理系统及客户关系管理技术等。

通过该课程的学习，使学生能够掌握客户关系管理的基本知识、基础理论及基本技能，为将来从事客户关系管理工作和研究、实施客户关系管理系统奠定坚实的基础。

课程的任务是认识客户关系管理是企业营造差别化竞争优势的一条重要途径，掌握客户关系管理的基本原理，及其所涉及的客户价值、客户生命周期、客户满意、客户忠诚、客户呼叫中心、数据仓库等有关基本概念、理论和方法；培养一定的CRM软件的应用能力。

Brief Introduction
Course Description:
Customer Relationship Management is the distributional electives for the students majored in Marketing. It is the major part of marketing knowledge system. The course involves theory foundation, customer identification and segmentation, customer satisfaction and loyalty, customer relationship management system and technology, etc. At the conclusion of this course students should master basic knowledge，main theories, and basic skills of Customer Relationship Management which can set the stage for engaging in CRM fields, researching and implementing CRM system. The mission of the course is:
1. Recognize that customer relationship management is a main approach for the company to create differentiated competitive advantage.
2. Systemically master basic principles of customer relationship management and the basic concepts, theories and methods, such as customer value, customer life cycle, customer loyalty, customer contact center, data warehouse and so on.
3. Train the ability to use the CRM software.
《客户关系管理》课程教学大纲
一、教学内容
第一章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的产生与发展
1.2客户关系管理的内涵与类型
1.3客户关系管理的内容与作用
教学难点：客户关系管理的内涵及主要内容
教学重点：客户关系管理的产生与发展、客户关系管理的内涵及主要内容第二章客户关系管理的理论基础
2.1关系营销理论
2.2一对一营销理论
2.3数据库营销理论
2.4客户智能与客户知识
教学难点：客户知识及其生成、分发和使用
教学重点：关系营销的涵义与特征、客户知识及其生成、分发和使用
第三章客户识别与客户细分
3.1客户及客户识别
3.2客户识别的主要步骤
3.3客户细分及其主要方法
3.4核心客户管理
教学难点：客户生命周期、客户细分的方法
教学重点：客户识别、客户细分、核心客户管理
第四章客户满意及其管理
4.1客户满意概述
4.2客户满意度测评
4.3客户投诉与管理
教学难点：客户满意度测评
教学重点：客户满意的概念及衡量指标、客户满意的影响因素、测评的主要步骤第五章客户忠诚及其管理
5.1客户忠诚的概念与类型
5.2客户忠诚的测量及影响因素
5.3客户流失与管理
教学难点：客户忠诚的测量及影响因素
教学重点：客户忠诚的类型、测量及影响因素
第六章客户关系管理的平台——CRM
6.1 CRM软件系统的一般模型
6.2 CRM软件系统的组成
6.3 CRM功能模块
6.4 CRM软件系统发展趋势
6.5 CRM扩展与应用整合
6.6 WiseCRM系统应用示范
教学难点：CRM系统的应用
教学重点：CRM软件系统的组成及主要的功能模块
第七章客户关系管理的前台——呼叫中心
7.1呼叫中心概述
7.2呼叫中心的系统构成与业务流程
7.3呼叫中心的建设与运行
教学难点：呼叫中心的运行
教学重点：呼叫中心的系统构成与业务流程
第八章客户关系管理的技术
8.1数据仓库概述
8.2 CRM中的数据仓库
8.3 数据挖掘概述
8.4数据挖掘的任务、方法与实施
教学难点：数据挖掘的方法及流程
教学重点：数据挖掘的应用
二、教学基本要求
第一章客户关系管理概述
教学要求：了解客户关系管理的产生和发展，认识客户关系管理系统的不同类型，掌握客户关系管理的内涵及主要内容，明确实施客户关系管理的重要作用。

第二章客户关系管理的理论基础
教学要求:了解一对一营销的核心思想、数据库营销的特点和运作程序，熟悉客户知识及其生成、分发和使用，掌握关系营销的涵义与特征。

第三章客户识别与客户细分
教学要求:认识客户识别的含义和作用，熟悉客户价值及生命周期，掌握客户的定义、客户识别的主要步骤、客户细分的方法及核心客户管理。

第四章客户满意及其管理
教学要求:了解如何处理客户投诉，认识客户满意的重要意义，掌握客户满意的概念、层次、衡量指标及客户满意度测评的主要步骤。

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第五章客户忠诚及其管理
教学要求:了解如何防止客户流失、培养忠诚客户，认识客户忠诚与客户满意的关系，掌握客户忠诚的概念、类型、测量及影响因素。

第六章客户关系管理的平台——CRM
教学要求：了解CRM与EC、ERP、SCM的关系及CRM软件系统的发展趋势，掌握CRM软件系统的组成及主要的功能模块。

第七章客户关系管理的前台——呼叫中心
教学要求:了解呼叫中心在客户关系管理中的作用，熟悉呼叫中心的系统构成与业务流程，掌握呼叫中心的定义、呼叫中心的建设与运行。

第八章客户关系管理的技术
教学要求：了解数据仓库的知识及数据挖掘的基本思想，掌握数据仓库系统的体系结构
及数据挖掘的方法及流程。

三、章节学时分配
四、教材与主要参考资料
教材
[1]邵兵家.客户关系管理(第二版).北京：清华大学出版社，2010. 参考资料
[1]扈健丽.客户关系管理.北京：北京理工大学出版社，2010.
[2] 邬金涛.客户关系管理.武昌：武汉大学出版社，2008.
[2] 陈俊宁.客户管理.广州：暨南大学出版社，2009.
[3] 汤兵勇.客户关系管理（第二版）.北京：高教出版社，2008.
执笔：
审核：
批准：。