电力设计项目营销的客户关系管理研究

从 当前有 关市场 营销 客户 关系 管理 的研 讨 中不
１１ 营 销 理论 视 角 下 的产 品 内涵 ．
难 发现 ，讨论 大都 聚焦 于实物 营销领 域 ，对 于服 务 型产 品客户关 系管 理的探 究却 还处于 发展初 期 ，而
涉 及 电力设 计项 目的客 户关系 管理 更是风 毛麟角 。
电力设计项 目营 销 的客 户关 系管理研究
胡 士 华
（ 东电力 工程 咨 询 院有 限 公 司 ， 东 济 南 ２ ０ １ 山 山 ５ ０ ３）
摘要 ： 对服 务型 产品 来说 ，客 户关 系管理 尤为 关键 ，因此 生产服务 型产 品 的电 力设 计科 研机 构也 应在 这个领 域狠 下 工夫。在 理论 分析框 架 建立和 产品特 征 分析 的基础 上 ，应 围绕着强化 技 术 支持 力度 、增 强双 方互动 频
与通 常人 们对 产 品 （ 目）的理解 不 同，营 销 项 理 论 中将 产 品 由 内及 外划 分 为 三 个 主 要 层 面 ， 即 核 心产 品 、有 形产 品 、附加产 品 。其 中 ， “ 核心 产
品 ”主 要是指 产 品的使用 价值 ，也就 是能满 足客 户
然 而 从 实 践 中看 ，无 论 是针 对 民 生工 程 的建 设 需
率 以及提 升增值服 务能 力来构筑全 方位的客 户关 系管理 ，文章就相 关 问题 进行 了 述 。 论
关键词 ：电力设 计项 目 ； 电力企 业 ； 户关 系管理 客
中图分 类号 ： ２ ９ Ｆ７ 文献 标识码 ： Ａ 文章编号 ： ０ ９ ２ ７ ２ １ ） ０ ０ ５ － ２ １ ０ － ３ ４（ ０ ２ ２ － １ ５ ０
应性。 ３ ２ 增 强 双方 互 动 频 率 ．
在 电力 工程设 计领 域 ，一般根 据 客户 需求来 进
行方案 设计 ，这 就意味着 该 电力设计 项 目具有极 强 的对象 适应 性 。那 么如 何来看待 这种 适应 性 的作 用 呢？首 先 ，项 目的适应 性特 征将 导致 设计 方产 生较
要 ，还 是实现 低碳 经济 发展 目标 ，都离不 开将优 化
对 产 品的功 能需求 。在计 划体 制下 ， 电力 设计机 构
往 往只 重视 核心产 品环节 。 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 有形产 品 ”则是指 研
后 的电力设 计方案 引入 到各大 电站 的建设 中来 。 因 此 ，在 市场 需求 导 向下 ，如何 合理地 电力 设计项 目 营销 出去 ，便承载 着包 含经济 和社会 在 内的两 大利
２１ 适应 性 ．
环 节来得 出的结论 。众所 周知 ， 电力 建设 工程耗 资 较 大 ，这对于 电力 企业 而言不 仅是发 展 战略 的重 要
组 成部 分 ，也 是提 高服 务质量 的重要 举措 。因此 ，
客 户 往 往 追 求 设 计 项 目的 功 能最 优 。在 招 投 标 阶 段 ，客 户方往 往关注 于项 目设 计思路 、可操 作性 以 及投 资 后的收 益率等 要件 。正 是这样 ，喂有 强化 技 术 支持 力度 ，才能 首先获得 客 户 的青 睐 。其 中，设 计项 目的适应 性尤 为重要 。适 应性 除了包括 针对 客 户 需 求 的适 应 性 ， 还 包括 面对 行 业 制 度 环 境 的 适
大 的沉 淀成 本 ，特 别在 该方案 无法直 接用 于其他 项
目时更是如 此 。其 次 ，客户方 仍然存 在着 资产专 用 性 的特 征 ，因此 在长期 的合 作 中电力设计 机构将 垄
上文 已经 指 出， 电力设计 项 目具有 创新 、研 发
体制下 机构所 形成 的传统 意识使 然 ，还 在 于当前 难
以找 寻到适应 国情 的成功 案例 。为此 ，笔 者首先 就
问题讨论 的理论框架进行 阐述 。
２ 电力设 计项 目的产品特征分 析
尽管 上面 引入 了理 论框架 ，但 这仍 无法 为我 们
具体 而言 ，包括 以下两个方面 ：
益诉求 。
发 、生产 产 品的实体 ，在 商业 活动 中的 品牌 效应 。
一
般而 言 ，品牌效 应不 仅能提 供识 别产 品的功 能 ，
还 能提 升顾 客 的忠诚 度 。 “ 附加产 品 ”主要 体现 在 售 后 服 务方 面 ，也 是 维 系 、增 强 客户 关 系 的重 要
工作 。 １２ 营销 理 论 视 角下 的 责任 拓 展 ．
１ 问题讨 论的理论框架
不可 否认 ，开 展客 户关系 管理 对于 诸 多 电力 设
拓展 的 内涵 就体现 为应 将社会 责任纳 入 到机 构 的产
品设 计 中来 。不难看 出 ，通 过满 足多样 性 的责任要 求将 促进客户 关系管理活动 的实施 。
计科研 机构 仍存在 较多 障碍 。这 不 仅是 因为在计 划
就市 场营 销 学 理论 而 言 ，一般 根 据４ Ｓ Ｐ 模式 来 构建 产 品的营销 体系 。关于这 一 点，通 常应用 于实 物营 销领域 。但 针对服 务型产 品来 说 ，更 关键 的仍 是客 户关 系管理 。因此 ，生产 服务 型产 品 的电力设
计科 研机 构也应 在这个 领域狠 下工 夫 。鉴于 以上 所 述 ，笔者将就文章 主题展开探讨 。
这 里 的责任特 指 电力设 计机 构 的责任 。在 事业
单位 体制转 型过程 中， 电力设 计机构 普遍 面临着 市
场化 、企业 化 的身份变 革 。这 就意 味着 ，机构 在未
来 的发展 中将植 根于各 种大环 境 中，其 中 ，社会 环 境则 是影 响机构 生存 发展 的重 要 因素 。因此 ，责任
２ １ ７ ｏ 中 新技 佘 ０ ２０ 阖高 书 业 １ ５ ５
提供开 展 电力 设计 项 目客户关 系管理 的具 体路径 。 原 因很 简单 ，作 为创新 性 、研 发性 为一体 的项 目设 计产 品 ，将在 许 多方面 不 同于 其他服 务类 产 品的特 质 。因此 ，以下还应进 行产 品特征分 析 。