山西广电-员工绩效考核指标手册-内部客户满意度指标设计

山西广电－员工绩效考核指标手册－内部客户
满意度指标设计
山西广电网络（集团）有限公司员工绩效考核指标手册（内部客户满意度）北京新华信管理顾问有限公司2003 年 04 月目录
目录山西广电员工绩效考核指标手册1
一. 行政副总1第一节人力资源部3
一. 经理3
二. 考核薪酬专员5
三. 招聘培训专员7
四. 人事管理专员8第二节办公室9
一. 主任9
二. 宣传主管11
三. 后勤主管12
四. 采购专员14
五. 杂志编辑16 六. 网站编辑18第三节财务一部20
一. 经理20第四节财务二部22
一. 经理22第五节审计部24
一. 经理24第六节附件2：人力资源部内部客户满意度调查问卷 .26第七节附件3：办公室内部客户满意度调查问卷 .28
山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密山西广电员工绩效考核指标手册
一. 行政副总
1.内部客户满意度（1）指标定义行政副总的内部客户满意度是指公司员工对于公司行政后勤工作和人力资源管理工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法行政副总的内部客户满意度得分等于各下属（考核薪酬专员.招聘培训专员.人事管理专员.后勤主管.采购专员.杂志编辑.网站编辑）的内部客户满意度的加权平均得分。

其权重分配及量化办法如下表所示。

行政副总内部客户满意度权重配分表下属职位的内部客户满意度满意度所占权重考核薪酬专员的内部客户满意度10％招聘培训专员的内部客户满意度10％人事管理专员的内部客户满意度30％后勤主管的内部客户满意度15％采购专员的内部客户满意度10％杂志编辑的内部客户满意度15％网站编辑的内部客户满意度10％山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密第一节人力资源部
一. 经理
1.内部客户满意度（1）指标定义人力资源部经理的内部客户满意度是指公司员工对于公司人力资源管理工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法人力资源部经理的内部客户满意度得分等于各下属（考核薪酬专员.招聘培训专员. 人事管理专员）的内部客户满意度的加权平均得分。

其权重分配及量化办法如下表所示。

人力资源部经理内部客户满意度权重配分表下属职位的内部客户满意度考核薪酬专员的内部客户满意度招聘培训专员的内部客户满意度人事管理专员的内部客户满意度满意度所占权重20％20％60％
二. 考核薪酬专员
1.内部客户满意度（1）指标定义考核薪酬专员的内部客户满意度是指公司员工对绩效考核管理和薪酬管理工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法考核薪酬专员的内部客户满意度信息来源于《人力资源部内部客户满意度调查问卷》，并按下面量表打分方法进行量化。

考核薪酬专员内部客户满意度量化表考核内容对应问卷题号权重问卷调查平均得分计分考核指标
第9 题30% 考核流程
第10 题30% 薪酬结构和薪酬制度
第12 题20% 福利措施和福利制度
第14 题20% 合计总分山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密
三. 招聘培训专员
1.内部客户满意度（1）指标定义招聘培训专员的内部客户满意度是指公司员工对公司招聘管理工作和培训管理工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法招聘培训专员的内部客户满意度来源于《人力资源部内部客户满意度调查问卷》，并按下面量表打分方法进行量化。

招聘培训专员的内部客户满意度量化表考核内容对应问卷题号权重问卷调查平均得分计分复试人选充裕性
第3 题25% 复试人选条件与任职资格吻合度
第4 题25% 培训时间充裕性
第5 题10% 培训内容与实际需求的吻合度
第6 题10% 培训方式合理性
第7 题10% 培训效果
第8 题20% 合计总分
四. 人事管理专员
1.内部客户满意度（1）指标定义人事管理专员的内部客户满意度是指公司员工对公司人事管理工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法人事管理专员的内部客户满意度信息来源于《人力资源部内部客户满意度调查问卷》，并按下面量表打分方法进行量化。

人事管理专员内部客户满意度量化表考核内容对应问卷题号权重问卷调查平均得分计分人事管理制度
第15 题40% 员工投诉渠道
第16 题20% 人事管理
第17 题40% 合计总分山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密
第二节办公室
一. 主任
1.内部客户满意度（1）指标定义办公室主任的内部客户满意度是指公司员工对于公司办公室管理工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法办公室主任的内部客户满意度得分等于下属后勤主管.采购专员.杂志编辑.网站编辑的内部客户满意度的加权平均得分。

其权重分配及量化办法如下表所示。

办公室主任内部客户满意度权重配分表下属职位后勤主管采购专员杂志编辑网站编辑满意度所占权重30％20％30％20％
二. 宣传主管
1.内部客户满意度（1）指标定义宣传主管的内部客户满意度是指公司员工对于公司宣传管理工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法宣传主管的内部客户满意度得分等于杂志编辑的内部客户满意度度得分（权重为60％）和网站编辑的内部客户满意度（权重为40％）加权平均得分。

三. 后勤主管
1.内部客户满意度（1）指标定义后勤主管的内部客户满意度是指公司相关部门对后勤主管的后勤管理工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法后勤主管的内部客户满意度信息来源于《办公室内部客户满意度调查问卷》，并按下面量表打分方法进行量化。

后勤主管内部客户满意度量化表考核内容对应问卷题号权重问卷调查平均得分计分山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密车辆调度
第6 题20% 车辆卫生状况
第7 题20% 办公设施管理
第8 题20% 办公楼公共区卫生状况
第9 题20% 前台管理
第10 题10% 办公用品管理
第11 题10% 合计总分
四. 采购专员
1.内部客户满意度（1）指标定义采购专员的内部客户满意度是指公司相关部门对采购工作的综合满意程度。

（2）指标量化办法采购专员的内部客户满意度信息来源于《办公室内部客户满意度调查问卷》，并按下面量表打分方法进行量化。

采购专员内部客户满意度量化表考核内容对应问卷题号权重问卷调查平均得分计分采购物资的质量
第1 题60% 采购物质的价格
第2 题20% 供应商的售后服务
第3 题20% 合计总分
五. 杂志编辑
1.内部客户满意度（1）指标定义杂志编辑的内部客户满意度是指公司员工对公司杂志《山西广电网络》的综合满意程度。

（2）指标量化办法杂志编辑的内部客户满意度信息来源于《办公室内部客户满意度调查问卷》，并按下面量表打分方法进行量化。

杂志编辑内部客户满意度量化表考核内容对应问卷题号权重问卷调查平均得分计分杂志版面
第12 题20% 山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密杂志内容主题
第13 题20% 杂志内容丰富性
第14 题30% 杂志内容出错频率
第15 题30% 合计总分六. 网站编辑
1.内部客户满意度（1）指标定义网站编辑的内部客户满意度是指公司员工对公司网站管理的综合满意程度。

（2）指标量化办法网站编辑的内部客户满意度信息来源于《办公室内部客户满意度调查问卷》，并按下面量表打分方法进行量化。

网站编辑内部客户满意度量化表考核内容对应问卷题号权重问卷调查平均得分计分网站界面美观性
第16 题30% 网页内容主题鲜明性
第17 题30% 网页内容丰富性
第18 题20% 网页内容更新及时性
第19 题20% 合计总分
第三节财务一部
一. 经理
1.内部客户满意度（1）指标定义集团总部相关部门对财务一部各项工作的综合满意程度，从服务意识.工作态度.协助支持三个方面进行综合评价。

服务意识：反映业务处理时是否主动热情工作态度：反映业务处理时是否认真负责协助支持：反映对其他部门业务工作的支持程度（2）指标量化办法打分标准考核内容权重10 分8 分6 分4 分2 分得分计分山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密服务意识30% 极满意非常满意满意不满意很不满意工作态度30% 极满意非常满意满意不满意很不满意协助支持40% 极满意非常满意满意不满意很不满意总计得分
第四节附件2：人力资源部内部客户满意度调查问卷【提示】
：为全面了解你对公司人力资源管理工作现状的评价，以持续完善人力资源管理提供依据，我们组织了这次问卷调查。

请根据您所了解的情况如实填写问卷，我们将认真对待您所提供的任何有价值的信息. 本问卷为无记名问卷，感谢您的支持与参与。

为保证信息的客观性，请严格按照问卷要求进行填写：（1）问卷中的选择题，只能选择一个答案，（2）您的答案是您自己独立判断的，而且是经过深思熟虑的，（3）注意您的职位和调查对象的一致性，对于您不了解或者无法做判断的问题，请不要回答。

一.个人信息1）. 您所属部门为【】
2）. 您的工作职位属于【】
a）高层管理人员『总经理.副总.总监』 b）中层管理人员『子公司和分公司（总经理.财务总监.副总） .总部部门（经理. 主任）』 c）部门主管 d）部门专业人员和业务人员
二.调查内容1.员工招聘（调查对象：部门经理及以上员工）3）. 在招聘过程中，人力资源部所推荐参与复试的人选是否充裕【】
a）非常充裕 b）比较充裕 c）适中 d）不太充裕 e）极不充裕4）. 在招聘过程中，你对人力资源部所推荐参与复试的人选是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意2.员工培训（调查对象：所有员工）5）. 对于人力资源部今年安排的培训，你认为总体时间是否充裕【】
山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密 a）极充裕 b）很充裕 c）充裕 d）不太充裕 e）极不充裕6）. 对于人力资源部今年安排的培训，从培训内容上看，你是否满意【】a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意7）. 对于人力资源部今年安排的培训，从培训方式上看，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意8）. 对于人力资源部今年安排的培训，从培训效果上看，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意3.考核管理（调查对象：所有员工）9）. 对于公司现行的考核指标（指标与职责匹配性.指标权重），你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意10）. 对于公司现行的考核流程，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意4.薪酬福利（调查对象：所有员工）11）. 对于公司现行的薪酬水平，你是否满意【】
（本题不计入调查结果） a）极满意 b）很满意 c）满意
d）不太满意 e）极不满意12）. 对于公司现行的薪酬结构和薪酬制度，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意13）. 对于公司现行的福利水平，你是否满意【】
（本题不计入调查结果） a）极满意 b）很满意 c）满意
d）不太满意 e）极不满意14）. 对于公司现行的福利项目和福利制度，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意5.人事管理（调查对象：所有员工）15）. 对于公司现行的人事管理制度和流程（入职.考勤.休假等），你是否满意【】a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意16）. 你认为公司的员工投诉渠道是否畅通【】
a）极为畅通 b）很畅通 c）畅通 d）不太畅通 e）极不畅通17）. 对于人力资源部人事管理（劳动合同.人事档案等）工作，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意6.其他（调查对象：所有员工）18）. 为改善公司人力资源管理工作，你有何建议？
山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密
第五节附件3：办公室内部客户满意度调查问卷【提示】
：为全面了解你对公司办公室工作现状的评价，以持续完善行政后勤工作提供依据，我们组织了这次问卷调查。

请根据您所了解的情况如实填写问卷，我们将认真对待您所提供的任
何有价值的信息。

本问卷为无记名问卷，感谢您的支持与参与。

为保证信息的客观性，请严格按照问卷要求进行填写：（1）问卷中的选择题，只能选择一个答案，（2）您的答案是您自己独立判断的，而且是经过深思熟虑的，（3）注意您的职位和调查对象的一致性，对于您不了解或者无法做判断的问题，请不要回答。

一.个人信息1）. 您所属部门为【】
2）. 您的工作职位属于【】
e）高层管理人员『总经理.副总.总监』 f）中层管理人员『下属公司（总经理.财务总监.副总） .总部部门经理』 g）部门主管 h）部门专业人员和业务人员
二.调查内容1.采购管理（调查对象：部门经理及以上员工）3）. 对于公司采购物资的质量，你认为【】
a）极好 b）较好 c）合格 d）较差 e）极差4）. 对于公司采购物资的价格，你认为【】
a）远远低于市价 b）低于市价 c）适中 d）高于市价 e）远远高于市价5）. 对于公司采购物资供应商所提供的服务，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意2.后勤管理（调查对象：所有员工）6）. 对于公司车辆调度工作，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意7）. 对于公司车辆卫生状况，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意8）. 对于公司办公设施管理和维护工作，你是否满意【】a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意
山西广电员工绩效考核指标手册内部文件，注意保密9）. 对于公司办公楼公共区域的卫生状况，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意10）. 对于公司前台管理，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意11）. 对于公司办公用品管理，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意3.杂志（调查对象：所有员工）12）. 对于公司杂志版面，你是否满意【】
a）极满意 b）很满意 c）满意 d）不太满意 e）极不满意13）. 对于公司杂志内容主题鲜明性，你认为【】
a）非常鲜明 b）较鲜明 c）适中 d）不太鲜明 e）极不鲜明14）. 对于公司杂志内容丰富性，你认为【】
a）极丰富 b）较丰富 c）适中 d）不太丰富 e）极不丰富15）. 对于公司杂志内容出错的现象，你认为【】
a）极少 b）较少 c）偶尔 d）较多 e）极多4.网站（调查对象：所有员工）16）. 对于公司网站界面美观性，你认为【】a）非常美观 b）较美观 c）适中 d）不太美观 e）极不美观17）. 对于公司网页内容主题鲜明性，你认为【】
a）非常鲜明 b）较鲜明 c）适中 d）不太鲜明 e）极不鲜明18）. 对于公司网页内容丰富性，你认为【】
a）非常丰富 b）较丰富 c）适中 d）不太丰富 e）极不丰富19）. 对于公司网页内容更新及时性，你认为【】
a）非常及时 b）较及时 c）适中 d）不太及时 e）极不及时5.其他（调查对象：所有员工）20）. 为改善公司行政后勤管理工作，你有何建议？。