展会危机管理

3、针对事件
火灾 医疗卫生 盗窃
工程事故
暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动
等
自然因素：地震、滑坡等
展虫问题
展虫并非完全是一个 贬义词，应当辨证地看待。 如果是真正危害展览行业 的这类展虫，必须采取坚 决打击和取缔的做法。但 另一类展虫，尽管也是盯 住会展提供的商机而来进 行商品交易，但他们所提 供的并非是假冒伪劣的商 品，只是因企业规模太小 或企业资金薄弱、知名度 欠缺等原因，具有一定发 展潜质，需要一个扶持过 程，对于他们还是应当采 取比较宽容的态度，通过 疏导的方式加以解决。
三、管理要点
1、加强教育，提高认识 2、计划着手，居安思危 3、健全制度，落实责任 4、安全管理，紧抓环节
医疗卫生管理
国际会展管理协会（LAEM）《生命/安全指导方针》 指出，每个会展或会展机构都要有合格的员工在场 来处理紧急医疗事件。除了对正式员工及签约雇员 进行事先培训，指导怎样应对紧急医疗事件外，还 应当聘请合格的医护人员在观众入场、展览期间及 观众退场时值班。聘请的医护人员或场馆中可用的 紧急救援人员，应当精通基本的救生常识、伤病诊 断、急救主持和心肺复苏术，通晓危机通报计划的 应用以及整个危机管理计划中的所有其他要素。
开通全部摄像视 头，重点录像
定点录像
安保部值班经理
组织安保员或就近人员 前往制止、扑救
110
灭火应急预案
监控
总机②
安保④
夜班经理
工程部④
着火点③
灭火机、水带
总经理①
启动水泵
电梯迫降底楼
配合119
119
①安全防护领导小组②通讯联络小组 ③疏散引导小组④行动灭火小组
治安应急预案
发生紧急情况，电话报告安保部办公室 安保部派员到现场，初步了解事件性质
防汛防台自然灾害应急预案
防汛防台 发生自然灾害
通知各部门组织人员加强值班
由总机通知安保部及各部门主管 后，进入预案状态
安保部配合工程部对所有 工程设备进行安全检查
安保部通知总台将当日住宿客人档案妥善 保管，并组织力量赴重点部位
安保部检查所有应急 用具处于备用状态
安保员和服务员积极组织客人疏散到安全地区， 安保员保持高度警惕，头脑冷静，维护好秩序， 严防不法分子破坏，确保人员财产安全
（1）预警阶段
建立会展危机预案
建立会展危机管理机构
会展危机预测和分析 会展危机事态分类 会展危机事态排序、分级和评估 分类预案 会展危机管理培训和演习
监控系统应急预案
火灾 重大刑事案件 接报一般刑事治安案件 发现危害人身安全或 酒店安全的行为
按“灭火应急预案” 处理
通知安保员控制凶 手，保护现场
（B） 回避 （C） 转移 （D） 接受
(A)事实导向策略 (B)价值导向策略 （c）恢复提升(形象再塑阶段) （D）总结和评估阶段 （E）总结和评估
第二节 会展安全管理
一、内涵
1、会展安全 客人、员工生命和财产及企业财产 安全；
客人的商业秘密及隐私安全；
企业服务和经营秩序、公共场所秩
序安全；
一般轻微情况 自查
安保值班报总经理室 或总值班，并作出报案决定
由安保部作出处理结果
在公安人员到店前，采取处置措施了解情况， 控制局面，维护酒店秩序，保证正常营业
安保部派员保护现场，不接触门锁、拉手等 并协助公安部门搞好调查工作
安保部向总经理室报告处理结果 作好情况记录
说明；治安紧急情况――斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与 恐吓、骚扰等。
历届航展空难一览表
1973年6月3日，苏联一架参加巴黎航展的图－144原型机在空中爆 炸，6名机组人员全部遇难，还造成9名地面人员死亡。 1982年9月11日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西 德的航空展坠毁，46人死亡。 1988年8月28日，前西德的美军基 地发生航空展意外，3架意大利空军战机在空中相撞，另1架撞向 人群，造成70人死亡，400多人受伤。 1997年7月26日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展 撞向人群，造成9人死亡，最少57人受伤。
（二）会展危机管理程序
1、原则
（1）及时性原则 或24小时原则
（2）核心立场原则
（3）最高利益原则 （4）“绝对领导”原则 （5）“单一口径”原则 （6）“信息对称”原则 （7）“媒体友好”法则 （8）“360度”法则
2、危机管理四阶段
危机管理包括四个主要阶段:预警阶段、 处理阶段、形象再塑阶段和评估阶段。
香港国际珠宝展前日在湾仔会 展开幕，但首日即发生多宗离奇 失窃案，全日至少有4名珠宝商失 窃，损失总值逾100万元；期间， 警方破获一个以伪证入场的南美 帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2 女，另2名内地男子在场内偷窃后 被捕。
航展空难事故
2002年7月27日，乌克兰一架苏－ 27战斗机在进行特技表演时坠毁， 造成83人死亡，116人受伤，酿成了 人类历史上最为惨重的一次航展空 难事故。
危机管理
第一节
展会危机管理
一、危机管理概述
1、危机
狭义：危险和巨大困难的时刻 广义：侧重其不确定性和危害性
、危机管理
二、会展危机管理
（一）会展危机 指影响参展商、专业观众、相关
媒体等利益相关主体对会展的信心
或扰乱会展组织者继续正常经营的
非预期性事件。
（1）特点
意外性
危害性
紧急性 不确定性
(2)危机诱因类型分类标准
分类标准 动因性质
相应的危机类型
自然危机(自然灾害) 、人为 危机(恐怖袭击等) 空间范围 国际危机、国内危机、组 织危机 主要成因与涉 政治危机、经济危机、社 及范围 会危机、价值危机 特殊状态 战争冲突、游行示威、骚 乱、暴动 涉及主体态度 一致型、冲突型
类型
医疗保健类：食物中毒等
二、管理内容
1、选择场馆
有无发生火灾、盗窃等事件
出入交通是否符合安全标准 安全设施是否齐全
2、制定安全规章制度 消防：耐火材料、严禁烟火等 搭建和运输 贵重物品 公共区域安全规定：出入口、交通 区域（走廊和人行道至少8英尺宽） 等
3、成立管理组织
确定安全管理小组成员构成
确定总负责人和每个员工责任 成员培训 4、保险
安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等
政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等 重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等
还可以分为市场危机、经营危机、财务危机和
合作危机四种。
会展危机分为两大类，一类为可控制会展，另
一类为不可控制会展。
A 社会因素危机
B 运作因素危机
C 自然因素危机 D内部安全因素危机
2004年香港国际珠宝展被盗
做好警报和解除警报记录
（2）会展危机控制---处理阶段
危机监测 危机处理： 公关宣传、新闻发布会、与相 关部门保持沟通、采用主动说明和 积极赔偿等手段 调整预案
A\处理步骤： 保持冷静理性,迅速按照危机管理计划将所有人员 布置到位,控制现场,控制负面影响的扩散。保持所 有信息渠道的畅通,注意各个方面的配合协调,及时 将处理的进程与结果公布于众。 B应对措施与策略 在危机预警系统的帮助下，我们就可以采用四种应 对措施来对可能发生的危机进行管理，这四种应对 措施是：阻止、回避，转移和接受
2002年4月20日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展 坠毁，着地起火，两名机员死亡。
在07年9月1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。 目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架 “钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林 中,事故后为期两天的航展被取消。
2、会展Байду номын сангаас全管理
主体是会议场所和展览场馆的安全
为保障客人、员工生命、财产而进行的一 系列计划、组织、指挥、协调、控制等管 理活动。
广交会安全保卫工作
广交会就非常重视安全保卫工作，专门成 立了大会保卫办公室，负责交易会展览场所 和重要活动安全保卫工作的组织领导，包括 制定广交会各种保卫方案和措施，协调各级 公安部门行动，为广交会创造安全良好的社 会环境；指导各交易团做好本团的安全保卫 工作；维护展馆的防火安全；维护广交会大 院及其附近道路交通秩序，保障交通畅顺； 负责发放内宾证件和车证等。人员编成