客户服务体系的建设

客户服务体系的建设思路
一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。

从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。

但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。

所以，一般企业应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系！
1，梳理部门职能，公司的期望目标
根据客户群体的需求定位，以及自身产品的定位，从而确定公司的目标
2，明确客服的总体目标和战略定位
建立以客为尊的服务理念
通过主动服务意识，让客户感受到星级服务，提供优质服务，在客户心目中树立品牌形象，发展潜在客户，提高成交率
3，确定主要工作内容
售前：以专业的知识回答客户的咨询，对客户信息的收集，统计，分析，以及建立完善的信息库等
售中：对产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏及时跟进等
售后：客户意见的收集与反馈，客户投诉的受理与记录等
4，根据工作内容确立部门组织框架
客户关系维护：客户信息管理，客户需求等
售后服务管理：售后的跟进，客户投诉，等
服务方式：热线电话，WEB在线回复等
5，工作流程梳理
根据实际情况制订业务流程以及操作规范
6，确定工作职责范畴
如：协助开拓网络营销资源和渠道；
负责部门内部沟通外部衔接；
搜集行业及客户信息，负责业务需求调研
负责实施售前，售后服务
7，培训
对自身产品的了解
专业的技能的培训等
8，规章制度的制定以及完善
如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度等等制度的制定
如考核和激励机制的确立。