服务质量评分标准v3.1

未等待（如需客户等待不超过5秒时，询问客户是否可以等待）；让客户等待需1分钟以上时，主动留下客户信息， 给予客户回电解答 偶尔等待，时间不超过1分钟，已询问客户是否可以等待，且回线后对客户的等待表示歉意（注：未出现在线请求他 人帮助与他人交流） 偶尔等待，已询问客户是否可以等待，但回线后未对客户的等待表示歉意（注：未出现在线请求他人帮助与他人交 流） 等待，时间超过1分钟，未主动告知客户给予回电解答/让客户多次等待/未询问客户是否可以等待（注：未出现在线 请求他人帮助或与他人交流） 等待，未询问客户是否可以等待，且回线后也未对客户的等待表示歉意； （注：出现在线请求他人帮助，并让客户听到我方热线人员之间的交流。） 在线帮助客户并得到客户的认可与表扬加一分 快速、正确理解客户表达的意图方向 能理解客户表达的意图方向，但思绪稍有停顿、有些延迟，三次以内思考的行为 能理解客户表达的意图方向，但思绪停顿现象严重，三次以上停顿，需要客户多次重复 无法正确理解客户表达的意图方向 注：当客户意图不明确、不清晰时，合理对客户进行引导性提问加一分 回答简练、语言条理清晰、客户马上可理解 语言条理清晰、不够简洁，但客户易理解 语句条理不够清晰，罗嗦，但能让客户理解
类别分数12102021042102211222122110630服务意识37分服务热情精神饱满服务状态积极服务热情亲切服务状态较好精神较好情绪一般服务热情度一般精神不饱满服务热情度差精神不饱满致歉语出现问题或是客户不满时及时表示歉意语音语调语速10分不符即相应的小项为0分语音语调语速吐字清晰语句清晰明了语调适当起伏音调要恰当的起伏不得过高或过低声音修饰语音语调要适当修饰听起来自然专业是否拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象语速适中语言速度适当不要过快或过慢停顿适当不要一气讲完当中恰当停顿礼貌用语不涉及的小项默认为满分普通话普通话标准无方言现象礼貌用语恰当恰当运用您请等礼貌用语出现直呼客户喂不清楚不明白等服务禁语此项得分为0分致谢语对客户所提意见及其他及时感谢客户回敬语当客户给予致谢时及时合理回应响应语能够通过倾听及时了解客户的需求倾听中用是嗯等回应用语
回答过于精简、如常以答复客户“是与否”，使客户较难理解 语言组织不好，过于白话，随意，不专业/条理凌乱，需要重复才使客户理解 条理凌乱，三次以上重复才使客户理解
基本要 求1（不 涉及该 项默认 为满 分）
6 4 0 -1 5
客户需现场支持，能够详细核实记录客户的地址、联系电话、联系人，并与客户确认；或不需要现场支持，但需回 复客户，能核实客户姓氏及电话 询问（核实）了一部分，但不全面 客户信息与工单不符时，未进一步确认 为客户派单、需回电、分配时，未核实客户身份减一分 能适时、合理的确认或核实产品、版本；或开始致电者自述；或询问后，客户无法提供； 如：“请问您使用的是**版本吗？”或“请问您使用什么版本的产品？” 开始忘记了，后来补充询问或客户对产品版本方面有质疑 未进行确认 非技术解答正确 非技术解答不正确/不完全正确/对座席系统状态不关注，导致虚增通话时长（运用专业名词使客户无法理解）
基
注：整通电话未有热线工程师接线，此通录音0分 以下为对基本要求增加批注显示： 基本要求1：6分： 关怀岗：1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息； 2.针对无服务费客户，主动进行服务营销 软加密：1.与审核业务及问题所需要涉及有产品序列号，主动记录产品序列号 基本要求1：4分： 关怀岗位：1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息 软加密：1.与审核业务有关1.与审核业务及问题所需要涉及有产品序列号，沟通中想起问产品序列号 2.针对无服务费客户，进行服务营销 基本要求1：0分： 关怀岗位： 1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息 2.针对无服务费客户，未进行服务营销 软加密：1.与审核业务及问题涉及产品序列号，没有问产品序列号 基本要求2：5分： 关怀岗和软加密： 1.提供方案精准，有效 基本要求2：3分： 关怀岗和软加密： 1.能提供方案 基本要求2：0分： 关怀岗和软加密： 1.无法提供解决方案或错误解决方案
问候语
2
1 0
结束语
2
0
2 称呼语 1 0 4 响应语 2 1 0 2 礼貌用 语（不 涉及的 小项默 认为满 分） 2 1 1 2 语音语调语速10 分 2 2 语音语调语速 1 2 2 1 服务意识37分 10 服务热 情 6 3 0
精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 服务状态较好，精神较好，情绪一般 服务热情度一般，精神不饱满 服务热情度差，精神不饱满
类别
分数 规范用语 1
QC质量评分细则
问候语热情、亲切加一分 清晰、流畅 标准问候语：“您好，很高兴为您服务！” 呼入：“您好，很高兴为您服务！请问您贵姓？” 呼出：“您好，我是金蝶客户服务中心**号”（“刚才与您在电话中沟通过关于***的问题...”） 呼出(至电熟悉者)：“***，您好！我是***！”（“我给您测试了一下...”或“之前我们沟通的问题可以通过„来 解决。”） 平淡，或在标准问候语前加“喂”/问候语不完整 含糊、不全或没有 有并且清晰，亲切，可灵活使用自己的结束语，但一定要在结尾使用标准结束语 呼入：“感谢您的来电。再见！”或“遇到问题到时您再联系我，我的工号是***。再见！” 对于双方很熟悉的呼入：“有问题随时联系我。再见！” 转流程：“请您不要挂机，感谢您的来电，再见！”或“请稍候，我为您转接，感谢来电，再见！” 呼出：“有问题请随时联系我们，再见！” 含糊或没有 适时询问客户的姓氏，并使用了称呼语； 建议在问候语时询问：“您好，很高兴为您服务！请问您姓贵？”或“您好，很高兴为您服务！请问怎么称呼您？ ” 熟悉者来电：“***，您好，目前遇到了什么问题呢？”（可以称呼对方名字，建议不带姓氏；如对方全名：方可 欣，称呼为：可欣） 不适时询问客户的姓氏；并有使用称呼语；有询问，但未称呼； 未询问； 能够通过倾听及时了解客户的需求，倾听中用“是”、“嗯”等回应用语。 回应较少或有不及时的现象 回应少或回应过度 没有响应语 普通话——普通话标准，无方言现象 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语（出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语此 项得分为0分） 致谢语——对客户所提意见及其他，及时感谢客户 回敬语——当客户给予致谢时，及时合理回应 致歉语——出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意 不符即相应的小项为0分 吐字清晰——语句清晰明了 语调适当起伏——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 声音修饰——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 语速适中——语言速度适当，不要过快或过慢 停顿适当——不要一气讲完，当中恰当停顿
6 服务耐 心 3 0 6 服务主 动性 3 0 15 12 10 服务责任 8 6 4 2 0 服务专业度30分 10 6 等待时长 4 2 0 1 10 8 理解能 力 5 0 1 10 8 6 表达能 力 4 2 0 业务要求14分
服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断客户 在客户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量；在通话过程中打断客户 服务状态不平稳，急躁，客户未理解便急于结束通话 主动引导客户需求并作出积极回应（解答完整，不需要客户追问） 对客户的问题能作出适当回应（一问一答，需要客户追问） 对客户问题不能作出完整回应（客户多次发问，避而不答或只答部分问题） 坚持首问责任制，真诚的能设身处地的为客户着想，主动提醒客户一些注意事项/营销需要时刻关注商机，商机的促 成体现着重要的责任心。 能考虑客户的感受，并能注意客户的感受 能基本考虑客户的感受，基本能达到工作上无失误 能基本考虑客户的感受，但倾听的工作稍欠，需要客户重复描述问题 能考虑到客户感受，但不注重客户的感受，多次反复询问客户问题或未及时接线 考虑不周全，而马虎忽略客户的感受 不能考虑客户的感受 不能考虑客户的感受，语言过激或不友好，有推委责任