河南省旅游业危机预警管理体系构建

河南省旅游业危机预警管理体系构建
内容摘要:现代旅游业自20世纪40年代以来有着突飞猛进的发展,成为当今世界最为活跃的社会文化和经济活动。

本文在探讨危机与危机管理基本概念的基础上,从危机基本特性的角度阐述了旅游业危机管理的内涵。

分析了河南省旅游业管理现状,给出了河南省四级组织三级交叉管理方式的管理机构的层次设计;危机预警体系实施进程的五阶段论。

设计出了河南省旅游危机管理预警系统及旅游危机管理预警体系模型。

从整体上给出了河南省旅游危机预警和应对管理的理论方法与方案。

关键词:危机危机管理旅游业危机管理预警管理体系
危机是一个永恒的但也是时代性极强的概念。

危机的出现与人类社会相伴而生,然而同是天灾人祸等危机的基本要素,在不同的历史时期却有不同的表现方式。

而且一旦危机发生,就会给旅游业带来极大的危害,甚至是致命的灾难。

本文主要从如何防范和应对旅游危机着手,阐述如何建立预警和应对体系,进而优化旅游业危机管理的能力。

旅游业危机管理研究现状
(一)危机及危机管理的定义
“危机”一词最早源自希腊语“krisis”,意思是鉴定或判定。

美国学者罗森豪尔特,Ootto Lerbinger, Thierry C. Puahcnat和Ina1.Mrtioff等人都从不同角度给出了危机的定义。

世界旅游组织(WOT)最终把危机阐述为:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。

这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

尽管很多人都曾尝试为“危机管理”这一术语下定义,但迄今仍未形成一个标准的定义。

但是,至少可以将危机管理分为两部分主要活动,即“危机防范”和“危机应对”。

“危机防范”是指对将来可能发生的不确定性损失或危机事件做好准备。

“危机应对”是以对危机状况的确认为起点,由受影响的组织或其他组织主动地、有目的地对危机状况施加影响,除了要找到危机产生的原因,还要运用所有的管理工具来结束危机状况。

(二)旅游危机管理研究
危机管理最初源于美国,到20世纪80年代得到较快发展。

但早期主要局限于商业企业,直到20世纪90年代才开始与旅游业相结合研究。

当今全球各种危机呈上升趋势,关于危机及其管理的文章也在旅游类文献中不断出现。

总体上集中在三个方面:一是对旅游业危机的界定,二是对旅游危机管理的理论研究,三是对旅游业危机管理内容的研究。

并主要集中在对特定危机事件的案例分析。

例如,旅游与恐怖主义的关系;旅游与政治动乱、战争的关系;旅游与犯罪、社会不稳定的关系;旅游与经济、金融危机的关系及旅游与自然灾难、传染病、卫生事件的关系等。

河南省旅游业危机预警体系的构建
(一) 旅游业危机预警体系建立的目的
成功的危机管理的一个先决条件就是对危机事件的及时确认。

而这需要有一个能够进行系统操作、功能良好的早期预警体系。

旅游业的特殊性决定了危机预警体系建立的迫切性,建立旅游业危机管理预警体系的目的主要表现在以下三个方面:预测行业和企业是否面临生存危机;制定危机生存警戒线;建立危机应急措施。

(二)旅游危机预警体系设计的原则
旅游危机预警机制的设计既要符合国际惯例,又要考虑我国国情,还要体现各个层次行业监管的不同需要,因此设计应该遵循以下的原则:符合国际惯例;选择有效的危机预警变量参数和设立预警信号依据,以便保持危机临近时的监测实效;预警机制内部必须要有完整的管理结构与预警机制相对应,落实危机预警机制中的各种反馈或执行指令;建立综合、全面的危机安全运行网络,确保危机临时或破坏时有综合控制和转化能力;必须具备一定具有危机意识和管理的专业人员,设立相应的机构或明确的管理部门职责。

(三) 河南省旅游业危机预警体系设计
危机预警体系是一个完整的系统工程,是一系列环境和行为的综合体。

一般来讲,危机预警体系实施进程包括五个阶段:危机识别、危机测评、危机判断、危机的管理工具和技术选择以及危机处理和结果评价(顾孟迪,2005)。

1.危机预警体系管理机构的层次设计。

危机预警体系管理机构应实行四级组织三级交叉管理方式,参见图1。

第一级为“河南省危机管理委员会”,它是决策机构,它由省有关方面的最高领导组成,这是一种兼职的矩阵式组织。

第二级为“河南省危机管理办公室”,它是常务执行机构,由专职人员组成。

第三级为“地、市危机管理办公室”,它是二级常务执行机构,也由专职人员组成。

第四级为“危机管理小组”,属于基础性的操作机构。

如有跨界危机发生,可以交叉协同应对管理。

2.危机预警体系的设计步骤。

危机预警体系是一个完整的系统工程,是一系列环境和行为的综合体,以便对可能发生和作用进行有效管理,也就是对危机测评和状态感知做出相应的行为指令。

危机预警体系实施进程共包括五个阶段:危机识别、危机测评、危机判断、危机的管理工具和技术选择以及危机处理和结果评价。

该系统可以通过图2所示的步骤逐步建立。

3.旅游业危机管理预警系统的设计。

旅游业危机预警系统是预防危机的至关重要手段,参见图3。

河南省旅游业预警系统主要由信息系统、咨询系统和决策系统组成,它主要有以下五个子系统组成:
信息系统。

主要包括信息收集系统、信息处理系统和信息反馈系统三部分,是危机管理预警体系中至关重要的系统。

咨询系统。

包括专家咨询委员会和咨询形象管理部。

前者是由相关的学者和危机管理专家组成的小组。

他们进行危机评估及危机案例分析等研究工作,为决策系统提供相应的补救措施,并在反馈中不断修改。

后者负责危机的形象管理,主要负责与公众和媒体部门沟通,使危机转向对组织的有利面,维护旅游组织的形象。

危机决策系统是指省、市旅游业危机管理办公室。

它是整个预警体系的执行者。

首先,为旅游企业提供信息服务。

其次,发挥纽带作用,提高全行业抗危机能力。

再则,通过信息优势向旅游企业提供业务指导。

最后,可以代表政府提供政策法规支持。

危机现场决策系统是指危机管理小组。

主要由危机分析、预警分析两部分组成,主要功能是在接受到信息系统的分析之后利用分析方法和模型做出危机判断,通过预警报告和决策来断定危机级别,提出决策及应对措施。

危机现场运作反馈系统,包括具体方案的实施、监控信息并反馈回信息分析中心,主要职能是把战略性方案转换成可以操作的具体措施并落实到具体的责任人,然后通过动态监控反馈,分析预警目标是否实现。

参考文献:
1.吴必虎,马晓龙,邓冰.面向实施主体的旅游犯罪危机管理[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,16(1)
2.魏小安,付磊.旅游业受非典影响情况的分析及几个相关问题的辨析[J].旅游学刊,2003,18(4)
3.顾孟迪.风险管理[M].清华大学出版社,2005。