医疗服务体系建设项目产品表

VI设计出来之后，应出台应用规范与要求（尤其是导引系统），全院统筹，逐步打造鲜明、专业的医院品牌形象。包括：定位、管理机制、制作要求、注意事项等。
2.3、医院环境改造建议
对照评审表，针对发现的问题，提出整改意见与建议。包括：改建、扩建、病区装修、主题病房、护士站装扮、人性化设施完善、物业管理等。
2.4、医务人员仪容、言行标准
住院就医指南
这是一本工具书，适用二级以上医院。放在住院病人的床头，内容涵盖了医院住院诊疗的方方面面。可以每个科室做一本，也可以整个医院就做一大本。
医患沟通指南
这是一本工具书，适用于专科医院，给医务人员用的。其内容涵盖了医患沟通的各种问题，根据过往经验，设计出最好的沟通话术。
院方添加
院方添加
四、
内部服务
床前探访制
有两种模式。一种是由院长代表去床前探访病人，另一种是服务办公室安排病人的老乡去探访他。目的在于：对病人表示关心、慰问，对病源进行划区管理，拉近感情，培养住院忠诚度，切实解决病人住院期间的难处，增加医院收入。
一日三查房制
生病住院，患者最希望能经常看到医生，这样才安心。为此，要求各临床科室一日之内查三次房，上午、下午、晚上各一次。每次查房的主体、重点以及目的均不相同，院方要加强督导与考核。
限时服务制度
对医务人员的服务时间做硬性的规定。比如看一个门诊病人至少要5分钟，早上查房每个病人至少3分钟，入院半小时之内医生要采集病史，出院3-5天必须回访，等。
其他服务制度
例如：预约制、承诺制、服务公示与提示制、术中病人通报制，等等。可以根据医院实际，酌情导入。
3.5、工具书
门诊就医指南
这是一本工具书或小册子，适用于三级医院。内容涵盖了医院门诊诊疗的方方面面。病人拿到它之后，很方便地在门诊就医。
医技服务优化方案
通过深入的调研与论证，站在方便患者与医务人员的角度上，运用“患者需求模型”对急诊工作进行优化，并加强管理。
急诊服务优化方案
通过深入的调研与论证，站在方便患者与医务人员的角度上，运用“患者需求模型”对医技部门的工作进行优化，并加强管理。
3.2、局部改进
一站式服务中心设计
对导医台的功能进一步丰富，其功能包括：预约挂号、健康咨询、收集意见、发放宣传资料、各种医疗保险与惠民医疗审核、陪检送诊、测量血压与体温等。
1.3、各科室服务理念设计
由于服务对象与工作内容有所不同，各科室也应设计自己的服务理念或口号，如外科、内科、妇产科、放射科等。
二、
服务展示
2.1、医院视觉识别体系（VI）
包括标志、标准字、标准色、辅助图形以及办公用品、导视指引、环境装饰、营销公关、医务人员服装等。内容多达数百项。
2.2、医院VI应用方案
包括：服务好素材与不良事件。医务人员在日常工作中，把自己的经验、体会与发现记录下来，然后院方筛选、整理，编印成书，对员工既是荣誉，又是工具书。
患者俱乐部制
把慢性病人或特殊人群组织起来（如糖友会、肾友之家、抗癌协会等），定期举办活动，随时提供咨询，并让患者与患者相互交流，相互激励，可以起到意想不到的作用。
包括：仪容仪表要求、言行动作标准、工作礼仪、服务礼仪等等；
2.5、医院宣传推广方案
包括：内部宣传、地面宣传、媒体宣传等，为此医院需要明确思想，统一管理，把宣传与服务改善、营销宣传结合起来。
2.6、医院现场管理（5S）方案
5S是指在办公现场对人员、设备、材料、方法等办公要素进行有效的目视化管理，包括整理、整顿、清扫、清洁、素养，它可以改善医院形象，提高工作效率，确保医务人员规范操作，减少差错，等。
4.6、服务营销方案
服务再向前走一步，就是营销；服务做好了，就是最有效的营销。包括：内部营销、渠道建设、科室营销、公益义诊等。
4.7、志愿者、社工服务方案
适用于较大城市的公立医院。引入志愿者或义工，可以缓解医院人手不足，增加人文关怀，引导社会各界了解医院、理解医生。
院方添加
说明：
1、院方可以根据自身需要，选择相应服务产品。之善再根据院方的选择，经初步调研，进行报价。
科室特色服务项目设计
运用“服务结构模型”，为临床、医技、行财后各科室设计服务亮点与创新项目。建议分批进行，取得成效后其他科室跟进。
院方添加
3.3、规范服务
医生服务规范
这是一个课件，四部分内容：你是好医生吗？患者想要什么？医生如何做好？医院如何帮助医生？其中第三部是最核心，包括团队医疗、规范诊疗、同理心、疼痛管理、风险识别、医患沟通、差错补救等十项内容。
2.7、用新科技改善服务的建议
包括：无线查房、APP、微信、电子支付、微网站、物联网、云办公等。之善调研后，提出可行的建议，院方可根据发展需要逐步采用。
2.8、晨会、查房、交接班标准
晨会、查房、交接班这是临床科室每天都做的，也是病人每天都接触到的。之善设计的新标准可以改善医护人员的形象，帮助成长，利于团结，让病人增加信任感。
2、列表中没有的产品而院方却需要的，可以添加在空白表格处，或另外附表。
3、医院服务质量的改进是一个循序渐进的过程，上表中的内容建议有选择性地做，但要做得扎实，做得有效果。
2.9、临终仪式
适用于大医院。包括：临终告别、遗体转运、家属安慰，等。
院方添加
院方添加
三、
诊疗过程
3.1、整体优化
门诊服务优化方案
通过深入的调研与论证，站在方便患者与医务人员的角度上，运用“患者需求模型”对门诊工作进行优化，并加强管理。
住院服务优化方案
通过深入的调研与论证，站在方便患者与医务人员的角度上，运用“患者需求模型”对住院部工作进行优化，并加强管理。
护士服务规范
这是一个课件，内容包括：入院接待、治疗处置、观察监护、健康教育、基础护理、心理护理、康复训练、出院接待等；丰富护理内容，改进护理方法。
其他医务人员服务规范
包括导医服务指南，窗口人员、医技人员、行财后人员的服务规范，明确其岗位要求，设计言行示范，等等。
3.4、导入制度
三级电访+家访制度
有两种模式。一种是科室回访20%，服务办公室回访80%，院领导抽查；另一种是主管医生回访自己的病人，服务办公室抽查，并检查服务质量，院领导检查；同时要求每个医生每年至少家访一名病人。
4.1、医院服务改进三年规划
总纲性文件。内容包括：指导思想、改进思路、保障机制、阶段目标、主要任务，等等。
4.2、服务管理体系完善方案
要做好服务，必须建立健全服务管理体系。包括：机构设置、人员分工、管理流程（含明确目标、制定计划、培训、督导、考核、改进），等等。
4.3、医院内部服务强化方案
要让员工服务好患者，那么医院就首先要服务好自己的员工。包括：采取人性措施，改变管理作风，最大限度地满足员工的尊重感、公平感、荣誉感、归属感。
“医疗服务体系建设”项目产品表
类别
项目
说明
选择
一、
服务理念
1.1、医院理念识别体系
包括院训、愿景、核心价值观、办院方针、管理理念、服务理念、形象传播语等（具体数量与院方商定）。通过调研、征集、研讨、投票等确定理念，然后撰写释义。
1.2、医院理念宣导方案
理念体系设计出来后，需要把其内涵诠释出来，通过一系列的操作（如主题活动、培训）让员工接受它，并体现在工作中。
4.4、医院服务查房方案
这是服务办公室的日常工作，是基对医护人员的服务进行督导、考核的重要手段，也是行财后为临床服务的方法之一。
4.5、服务能力提升方案
过去，医务人员服务能力的提升主要靠个人的经验积累。现在，之善提供一个系统、科学的方案，以及有用的工具，从医院、科室、个人三个层面提升服务能力。包括：讲座、进修、集体训练、案例查房、技能比赛、户外拓展、内训，等。
医患全程沟通制度
患者从门诊开始，在医院诊疗的各个阶段，医务人员要与他们保持全程的沟通。包括：沟通节点、沟通内容、沟通技巧，以及对沟通效果的考核。
潜在冲突预警与应对制
要求医务人员要学会识别并标注高危患者，及早应对潜在的冲突与风险。之善提供表格，结合医院实际制定管理办法，并对员工进行培训。
服务素材收集与利用制