医疗纠纷应急处理预案

一、编制目的
为规范医疗纠纷的应急处理流程，保障患者和医疗机构的合法权益，维护医疗秩序，提高医疗质量，特制定本预案。

二、编制依据
1. 《中华人民共和国侵权责任法》
2. 《医疗事故处理条例》
3. 《医疗机构管理条例》
4. 《执业医师法》
5. 《医疗机构管理条例实施细则》
6. 国家卫生健康委员会等相关法律法规和政策。

三、事件定义
医疗纠纷是指患者及其家属与医疗机构在医疗活动中因诊疗行为、服务质量、医疗费用等方面产生的争议。

四、适用范围
本预案适用于医疗机构内部医疗纠纷的应急处理。

五、应急处理流程
1. 发现医疗纠纷后，医务人员应立即向科室负责人报告，科室负责人应立即启动
应急预案。

2. 科室负责人应组织相关人员进行调查，了解纠纷原因，采取以下措施：
（1）保持冷静，了解患者及其家属的诉求，耐心解释相关情况。

（2）对患者的疑问给予耐心、详细的解答。

（3）积极沟通，寻求解决方案。

3. 科室负责人应向医务科报告，医务科应组织相关人员进行调查，采取以下措施：
（1）对科室报告的情况进行调查核实。

（2）与患者及其家属沟通，了解诉求。

（3）根据调查结果，提出解决方案。

4. 医务科将调查结果和解决方案报送给医院分管领导，分管领导组织相关部门进
行协商，确定最终处理意见。

5. 医务科将处理意见通知科室负责人，科室负责人将处理意见告知患者及其家属。

6. 患者及其家属对处理意见有异议的，可向医院投诉部门投诉。

7. 投诉部门接到投诉后，应立即进行调查，采取以下措施：
（1）对投诉内容进行调查核实。

（2）与患者及其家属沟通，了解诉求。

（3）根据调查结果，提出解决方案。

8. 投诉部门将处理意见通知科室负责人，科室负责人将处理意见告知患者及其家属。

六、应急处理要求
1. 各科室应加强医疗纠纷防范意识，严格执行各项规章制度，提高医疗服务质量。

2. 医务人员应具备良好的沟通能力，耐心解答患者及其家属的疑问。

3. 医务科、投诉部门应加强对医疗纠纷的调解和处理，确保患者合法权益。

4. 医院应定期开展医疗纠纷应急处理培训，提高医务人员应对医疗纠纷的能力。

七、附则
1. 本预案自发布之日起实施。

2. 本预案由医院医务科负责解释。

3. 本预案如与国家法律法规和政策相抵触，以国家法律法规和政策为准。