(企业管理手册)汽车有限公司特约维修服务管理手册

xx汽车有限公司特约维修服务管理手册
目录售后服务管理程序
售后服务管理部工作流程控制图
特约维修单位建设审批程序
附：质量保修业务代理协议书
附：特约维修服务协议书
特约维修单位建设标准
特约维修单位评审办法
特约维修单位工作标准
保修流程控制图
保修结算流程图
新车报到实施细则
强制定点保养实施细则
保修规定
《保修申请单》填写标准
《保修结算单》填写标准
维修工时定额标准
故障部位代码表
故障模式代码表
故障原因代码表
特约维修单位考核办法
XX汽车有限公司
售后服务管理程序
1、目的：
通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。

2、范围：
本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。

3、职责：
3.1. 售后服务部：XX汽车有限公司的管理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。

3.2. 特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。

4、管理内容：
4.1. 特约维修单位的设立控制，参见《特约维修单位建立标准》。

4.2. 售后服务工作的组织与实施控制。

4.2.1 特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车
有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。

根据协
议规定及《特约维修单位管理手册》开展工作，负责XX汽车的新车检
验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结果及时向XX
汽车有限公司售后服务部反馈。

4.2.2 向用户提供培训及技术支持、配件供应。

4.2.3 XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按《特约维修
手册》规定及XX公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务
工作。

超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售
后服务部请示。

4.2.4 特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要
及时向XX公司申请技术支持或派人指导。

4.2.5 组织、协调、统筹管理片区售后服务工作的开展，按公司的规定实施公
司建立特约维修单位计划或建议撤消XX特约维修单位，合理布局XX
特约维修网点。

4.2.6管理片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单位的保修工作进行
必要的指导，监督特约维修单位调拨配件的使用状况及回款情况。

4.2.7督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必要的政
策性索赔，责任人员需对政策索赔原因写出书面说明，报售后服务部备
案。

4.2.8接到用户的质量投诉，XX公司服务人员根据实际情况向用户作说明解
释工作，协调由当地特约维修单位直接进行处理，必要时通过售后服务部利用SAP系统对部分车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，对于服务站不能处理的问题必须及时介入，避免矛盾激化，依据公司规定，在权限范围内妥善处理用户抱怨。

4.2.9 按公司要求做好信息反馈公司，重大问题或重要质量信息，要及时向售
后服务部信息员反馈。

4.3.1 按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。

4.3.2售后服务部根据公司的质量方针，售后服务战略及市场需求，制订XX
汽车有限公司的售后服务的方针、政策、年度计划工作目标。

4.3.3 收集公司产品质量信息，运用SAP系统为公司相关部门提供信息报表，
为公司产品持续改进，开发新产品提供可靠的实用信息。

4.3.4处理用户投诉：
（1）XX公司售后服务部是管理XX公司售后服务工作的职能部门，协调相关部门，确保XX售后服务工作的及时有效。

（2）售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口，接受用户的投诉电话等投诉信息，信息员收到信息后要作好记录，收到各车辆信息要及时准确录入到SAP系统中，对于发生的质量投诉，能解释或指导解决问题的当即解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修单位处理或移交
售后服务部。

（3）售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部根据情况，协调相关部门和配套厂家共同解决。

4.3.5售后服务部对XX公司的配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、
审核、根据公司相关规定对调拨配件频次进行考核。

4.3.6XX公司售后服务部负责对售后服务人员工作的考核，以检查售后服务
人员各项工作指标完成情况，服务是否及时有效，调拨配件的使用状况，
及时制止服务工作中的漏洞及薄弱环节，适时作以调整，搞好售后服务
工作。

4.3.7按照XX公司售后服务部计划、组织对特约维修单位的考评，并将根据
考评结果实施对特约维修单位的奖惩。

4.3.8XX公司售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对服务人
员及特约维修单位XX鉴定员进行培训。

4.3.9 对特约维修单位为XX汽车实施的质量保修、新车报到、强制定点保养
的发生的费用进行有效结算，结算员对各种单据进行复核。

根据单据内
容在SAP系统中创建服务通知单，同时向财务部门开据“付款申请单”
执行结算。

4.3.10为二次索赔提供依据，在XX汽车发生的质量保修中因XX配套单位责
任而发生的质量保修等造成XX公司经济损失的费用，配套单位将负责
赔偿。

售后服务部负责对发生的相关费用进行统计，通知相关配套单位
及公司财务部门，按公司相关规定对配套单位执行二次索赔。

4.4 配件供应：
4.4.1 特约维修单位需求配件直接向配件中心联系，特约维修单位使用配件无
论是否用于保修，原则上都从配件中心直接购买。

保修急需配件，特约
维修单位可通过售后服务部申请调拨配件。

4.4.2配件调拨主要用于保修过程中紧缺的配件的供应，调拨配件是为解决保
修需要所采取的一种非常规配件供应方式。

4.4.3售后服务部接到“紧急配件调拨单”时，索赔员需核实用户单位，用户
名称、车型、保修原因、过程，填写“紧急调拨配件申请单”，由售后
服务部经理、配件部经理签名，交配件部按指定地点发货。

4.5 保修结算
4.5.1 特约维修单位按照XX公司相关通知，对XX汽车实施新车检查，强制定
点保养及因XX质量问题实施的质量保修，XX公司将按《特约维修单
位管理手册》向特约维修单位支付相关的费用。

4.5.2 特约维修单位执行XX汽车新车报到规定，对新车实施新车检查，结算劳
务费凭《新车报到结算单》结算，特约维修单位执行XX汽车强制定点
保养规定，对XX汽车实施强制定点保养，结算劳务费凭《强制定点保
养结算单》结算。

4.5.3 对特约维修单位实施保修发生的费用，XX公司将向特约维修单位支付
保修发生的劳务工时费，材料费，差旅费及其它相关费用，结算凭《保
修申请单》、《保修结算单》结算。

4.5.4特约维修单位将相关单据报XX公司售后服务部进行相关对帐，对帐的
目的是对发生保修项目，材料，差旅费等项目进行确认，确认后交售后
服务部领导签字，方可结算。

4.6 特约维修单位质量保修服务的验证
4.6.1 售后服务人员负责掌握所辖区各特约维修单位的服务动态工作状况，对
所辖区特约维修单位经常进行巡查，加强与特约维修单位的沟通与监
督，实施有效管理，确保保修服务工作正常开展。

4.6.2售后服务人员负责对辖区内已发生质量保修的XX汽车进行回访，了解
特约维修单位保修工作状况及服务工作是否有效开展，以确认特约维修
单位保修工作质量、真实性、有效性，加强对特约维修单位的监督和管
理，回访中发现问题及时向部门反映，以协调各片区工作。

4.6.3保修故障的验收处理是质量保修验证工作的一个重要环节，售后服务部
是负责故障件的验证及鉴定处理故障件权利机构，办法参见《维修单位
工作标准》。

4.6.4 质量保修服务验证中，如发现有特约维修单位弄虚作假者将按《维修单
位工作标准》的有关规定对直接责任人进行严肃处理。

4.7 培训与技术支持工作
4.7.1 售后服务部和人力资源部负责组织、计划、协调、实施针对特约维修单
位及XX公司相关部门人员的培训。

4.7.2售后服务部根据各单位的培训需求，协调XX公司相关部门及配套单位
制定下一年培训计划，合理安排各部门培训人员。

4.7.3特约维修单位在对XX汽车服务中如需技术支持，可由售后服务部或配
套单位对特约维修单位进行技术支持，对不能协作解决的重大质量问
题，可由售后服务部协调相关部门和配套单位处理，或派技术专家协助
处理。

4.8 用户档案
4.8.1 售后服务部负责在SAP系统中维护XX汽车的全国用户档案，根据新车
报到、强制定点保养及车辆保修方面的信息、资料建立档案。

档案必须
完整，真实、有效。

售后服务部相关人员可通过SAP系统对各车辆档案
进行查询。

4.8.2 特约维修单位负责建立辖区内XX汽车的维修保养档案，要求档案完整，
内容真实。

根据车辆在特约维修单位的维修保养由专人对车辆档案进行
日常维护，满足XX公司及特约维修单位对车辆状况的查询。

售后服务部工作流程图
维修质量投诉、工作考核、体系培训、技术支持
售用户抱怨X XX
后服务需求X 服务需求汽车
服质量投诉客信息质量反馈特约
务车配件需求维修
部说明、解释、安抚用技术支持站
户重大质量信息反馈
XX汽车有限公司
特约维修单位建设审批程序
1、范围
1.1 标准规定XX汽车有限公司特约维修单位建设审批程序，以保证建立特约
维修单位符合XX汽车公司（以下简称XX公司）的要求。

1.2本标准适用于XX公司对特约维修单位的选择、确认、撤消工作。

2、职责
2.1 XX公司售后服务部负责特约维修单位的建设规划和审批工作。

3、特约维修单位的选建原则
3.1 解除XX汽车用户的后顾之忧，促进XX公司汽车销售为目的。

3.2建立特约维修单位要根据XX系列汽车在当地的保有量及开拓地区XX
汽车销售市场综合考虑，建立特约维修单位要依据服务半径及市场潜力
合理布局，由售后服务人员提出方案，售后服务部审定，根据实际情况
及公司战略综合调整确定。

3.3 确保合作关系长期稳固。

3.4 特约维修站的服务半径一般控制在100~200Km，保有量不大或边远地区
一般控制在400~500Km。

3.5 专业服务站的职责及服务对象在协议书中明确界定。

3.6 每一个区域内建立一个特约维修中心，要求特约维修中心对周边地区具
有较强的辐射能力，特约维修中心的位置根据实际需要由售后服务部确
定。

4、制定网点建设规划
4.1售后服务部每年年底根据所辖区域的服务状况及市场需求，提交下一年度
的服务网点的建设计划，已授权特约维修单位的年度工作评价及撤消的特
约维修单位的建议报XX公司。

4.2 售后服务部根据公司产品分布及特约维修单位建设的需求，结合公司年度
营销目标，制定特约维修单位的建设规划，报公司主管领导批准后实施。

4.3 根据市场对服务的需求，网点建设规划可作适当调整，调整后的计划需报
公司主管领导批准后实施。

5、整理建立特约维修单位的申请材料
5.1对拟建立特约维修关系的单位，由当地售后服务人员与辖区内意向单位沟
通，写出推荐书呈报售后服务部。

5.2 经售后服务部同意，意向单位向售后服务部提交以下详细的文件、资料。

5.2.1 《建立特约维修单位申请书》。

5.2.1 （a）申请单位的基本情况：包括单位全称、详细地址、联系电话、邮政
编码、传真号码、电子邮箱、企业性质、主管上级、法人资格、核算方式、
占地总面积、厂房面积、办公面积、接待室面积、设备条件、人员情况、
维修技术水平等；
（b）申请单位的机构人员设置：包括法人代表简介、机构设置、人员（含
维修站主要负责人的情况）；
（c）申请单位的经营状况：包括经营范围、固定资产、流动资产、修理业
务、配件经销额、年利润、员工人均收入等；
（d）申请单位的管理状况：包括生产运行状况、管理制度等；
（e）附当地XX汽车保有量及市场分析。

5.2.2 相关资料：
(a) 企业法人营业执照（正、副本复印件）；
(b) 法人代表任命书；
(c) 维修技术许可证（正、副本复印）；
(d) 税务登记证（国、地税正、副本复印）。

如属承包性质，则还应提供承
包方式、承包期等有关文件和证明的复印件；
(e) 行业年度年审登记表（复印件）；
(f) 资产评估报告（复印件）；
(g) 与母体企业签订的经营合同（复印件）；
(h) 技术人员（含质量检验员）及技工资格等级证书（复印件）；
(i) 主要人员登记册；
(j) 企业地理位置图（用当地地图标明）；
(k)组织机构图；
(l) 工厂平面布置图；
(m) 各种工作单一套；
(n) 本地区工时定额和工时标准；
(o) 设备清单；
(p) 上级主管部门意见书；
(q) 企业业绩、厂区鸟瞰景、厂门、用户接待室、用户休息室、办公室、维修车间、配件门市、配件库房、主要设备等。

6、选点与考察
6.1 接到以上文件和资料后，根据特约维修单位建设规划，一周内给申请单
位答复，否定申请或派员现场考察，必要时由售后服务部派人实地考察。

6.2 考察人员根据“XX公司特约维修单位建立标准”进行考察，填写《意向
建站单位概况调查表》，考察结束后，由考察人员写出考察报告，对基
本符合的申请单位，提出整改意见，申请单位拟定整改计划，同时将申
请单位的考察报考及申请材料交售后服务部。

经研究同意后，报主管上
级领导审批存档。

7、签订《质量保修业务代理协议书》
7.1 主管部门领导批准后，售后服务部签署有效期为六个月《质量保修业务
代理协议书》，作为合作期间运作的依据。

其中，特约专业维修站可直
接签订《特约维修服务协议书》。

其中一份协议书交售后服务部存档。

7.2《质量保修业务代理协议书》签订后，申请单位既成为XX公司的特约
维修合作代理单位。

8、代理特约维修业务试运行
8.1 特约维修合作单位应按其提交的建立特约维修单位的整改计划，XX公司
的建站标准及《质量保修业务代理协议书》或《特约维修服务协议书》
中的要求做好如下工作：
8.1.1 按申请单位拟订整改计划，逐项落实；
8.1.2 根据XX公司提供的信息及特约维修单位所作的调查，确定当地的保
有量并建立用户档案；
8.1.3 指定专人负责XX汽车服务及保修业务，设立配件销售柜台，配件库
区和专用的旧件库区；
8.1.4 按本规定所附特约维修单位标准的要求配备设备和设置人员；
8.1.5 按XX公司要求派遣机关业务人员参加XX公司组织的培训；
8.1.6 建立独立帐号和独立核算的特约维修机构；
8.1.7 准备好配件投入的自有资金。

9、签订《特约维修服务协议书》
9.1 申请单位完成以上要求，期满6个月后，即可向XX公司售后服务部提
出书面（传真）复审申请。

9.2 由XX公司指定人员根据本规定所附的标准进行验收，验收合格后填写
《特约维修单位建站验收考察表》，由XX公司主管总经理审核批准。

售
后服务部与申请单位签订《特约维修服务协议书》之后，其中一份存档，
原《质量保修业务代理协议书》自行终止。

9.3 验收不合格的单位可暂缓签订《特约维修服务协议书》或延长代理期3~6
个月或重新选点考察。

9.4 《特约维修服务协议书》签订后，申请单位既成为XX公司的特约维修合
作单位。

10、开业
10.1签订《特约维修服务协议书》后，特约维修单位应作好以下开业前准备
工作，直至开展正常服务业务。

10.1.1 建立特约维修的组织机构；
10.1.2建立技术档案；
10.1.3 准备较为充足的配件；
10.1.4按XX公司有关规定制作牌匾。

10.2 准备工作完成后，特约维修单位应书面（传真）通知售后服务部派人
参加开业仪式，发放“特约维修”标牌、鉴定章，为服务站长、保修
服务办主任办法聘书。

10.3 开业典礼结束后即可正式对外挂牌（开业前由双方确定进行广告宣传）。

11、特约维修单位的撤消
11.1 XX公司售后服务部对已正式协议的特约维修单位，每年按XX公司《特
约维修单位评审办法》进行考评，经考评不合格的单位，XX公司售后
服务部通知其限期整改，整改期不超过六个月。

对未按XX公司要求整
改的单位，XX公司将阶段性终止其保修权，整改无效的单位XX公司
将解除特约维修业务。

11.2 撤消特约维修单位，由售后服务部提交撤消报告，由部门经理批准后，
报公司主管上级领导批准后生效。

12、附录
12.1《意向建站单位概况调查表》。

12.2《特约维修单位建站验收考察表》
12.3 《质量保修业务代理协议书》
12.4《特约维修服务协议书》
XX汽车有限公司
质量保修业务代理协议书
甲方：XX汽车有限公司
乙方：
编号：
为开拓甲方产品市场，提高甲方售后服务质量，解除用户后顾之忧，确保XX 汽车在市场上的良好信誉，从而促进XX汽车的销售；同时，扩大乙方在当地的汽车服务市场，提升乙方的服务与技术水平。

XX汽车有限公司（以下简称甲方）与（以下简称乙方），经双方友好协商，在自愿、平等、互利、互惠的基础上达成如下协议。

一、协议有效期内，甲方同意乙方在区域内代理甲方汽车产品质量保修业
务。

二、授权产品范围：甲方生产的XX牌汽车。

三、设立地点省（区）市路（街）号，本地点的变更需
经甲方同意。

四、费用结算：
（1）保修工时标准以XX公司《特约维修单位管理手册》内的《XX汽车维修工时定额标准》为准，劳务工时费标准为元/小时（包括税金），对于工
时费标准甲方有根据《特约维修单位管理手册》实施考核而随时进行调整
的权利，乙方对此需服从。

（2）对于在乙方进行新车报到的XX汽车，乙方按甲方《新车报到实施细则》实施新车检查，甲方按《新车报到实施细则》同乙方结算新车检查劳务费；
对于在乙方进行强制定点保养的XX汽车，乙方按甲方《强制定点保养实
施细则》进行保养，甲方按《强制定点保养实施细则》同乙方结算保养劳
务费。

（3）机关费用结算标准按照《特约维修单位管理手册》执行。

五、乙方承诺按照甲方制订的《特约维修单位管理手册》、《质量保修规定》及相关
标准、制度、通知等相关文件规定，代理指定区域范围内，包括经过该地区的甲方授权产品的保修服务工作，并负责甲方产品的质量信息反馈工作。

六、甲方授权乙方处理授权产品的保修，但乙方处理的每次保修均需得到甲方相关
人员的批准。

七、除非甲方与乙方有其它合同或协议书另有约定，甲方产品质量问题由乙方根据
甲方要求先行负责处理，甲方与乙方的质量责任分歧与甲方产品的接受者无关。

八、乙方做实施甲方产品的保修，保养及社会维修工作过程中未按相关规定标准实
施或处理不彻底，造成的损失由乙方承担；乙方在实施对甲方产品保修或甲方交办的其它事项的过程中，乙方对其成员（包括与其有雇佣关系或直接、间接接受乙方控制或影响的人员）的行为负责，甲方不担负任何乙方责任造成的损失。

九、乙方对甲方产品实施的保修需经甲方认定方为有效。

乙方承认甲方的认定结果。

乙方在代理甲方产品质量保修过程中，甲乙双方对乙方代理的甲方产品的质量保修认定结果出现分歧时，双方可以协商，最终以甲方认定结果为准。

十、保修费用结算以月为周期，每月最后一日为结算终止日。

乙方需在每月的5日
将上月发生的费用结算单据向甲方呈报，甲方有权按照甲方已公布的规定、标准进行审核，甲方有权在不通知乙方的情况下对乙方呈报的结算单据进行修正，执行有效结算。

甲方有义务将审核认定、修改的情况通报乙方，甲方在下月的5日前，将上月结算结果向乙方通报，乙方有查证的权利。

但必须在当次结算后90天内进行。

乙方根据结算结果向甲方开据发票，甲方在接到乙方的有效发票后一星期内将相应结算款项汇到乙方帐户。

十一、乙方需按照甲方的要求逐步完善特约维修站的各种功能，具备车辆维修、配件销售、信息反馈等基本功能，并任命一名厂级领导具体负责甲方的日常维
修服务及业务往来。

十二、乙方需一次性从甲方配件部购进万元配件，并保持万元的有效库存。

十三、乙方推荐1~2名具有丰富理论与实践经验的技术人员或技师负责质量鉴定工作，负责XX汽车保修工作，能做准确的技术判断和质量信息反馈，并能妥善处理用户意见，起到维护甲方信誉的重要作用。

十四、由于乙方工作失误引起的用户采取极端措施，上诉到新闻媒体、法庭或有关质量仲裁部门，给甲方造成不可挽回的名誉及经济损失，乙方将无条件赔偿，甲方有依法进一步追究乙方相关赔偿责任的权利。

十五、责任和义务
1、甲方的责任和义务
1.1 协议有效期内，甲方授权乙方代理甲方汽车产品的质量保修业务。

1.2甲方负责按照甲方制订的《特约维修单位管理手册》及相关文件、标准对
乙方实施管理、监督、检查和指导乙方相关方面的工作。

甲方有权要求
乙方撤换不适合做XX公司售后服务的工作人员，乙方需执行。

1.3甲方有义务向乙方提供授权产品保修服务方面的技术支持，包括技术指
导，人员业务培训，产品改进信息。

1.4甲方向乙方及时提供服务单位填报的所有表格。

1.5对乙方保修及保修使用的配件，甲方以特约维修站价格供应。

1.6甲方对乙方的“质量保修”工作有复审权，甲方不定期派员对乙方进行检
查，如发现错赔及重复赔偿，甲方将有权否决和对乙方施以相应处罚。

2、乙方责任和义务
2.1 “热情、方便、及时、周到”地为用户提供优质服务，对用户不推诿，不
扯皮，不乱收费。

2.2在授权范围内，乙方代表甲方对甲方生产的产品进行鉴定，质量保修，并
可在维修及配件经营中使用甲方厂徽、厂标，其它使用甲方厂徽、厂标的场所需经甲方书面授权。

2.3 乙方代表甲方实施保修服务工作，必须严格遵守甲方《质量保修规定》《特
约维修单位管理手册》并接受甲方检查、监督和指导。