CVBB客户代表工作手册

客户代表操作手册（药品、保健品）
广告基本知识
营销知识4P（产品、价格、渠道、促销）
4C（消费者的需求、成本、便利性、沟通）SWOT分析（产品优势、劣势、机会、威胁）传播学知识5W+H（who广告主是谁when什么时候where在哪里what说什么whom对谁说how怎么说媒介知识
广告法规《广告法》、《药品广告审查办法》
药品基本知识
药品名词
1.OTC：是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。

非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为
“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。

将非处方药中安全性更高的一些药品划为乙类，乙类非处方药除可在药店出售外，还可在超市、宾馆、百货商店等处
销售。

由于我国是刚开始建立药品分类管理制度，故乙类非处方药品暂不实行，根据国家规定目前全部按甲类非处方
药管理。

2.处方药（R）：处方药是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；
3.保健药品：逐步退出，改为食品
处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传。

4.国家新药
中药
第一类：
⑴. 中药材的人工制成品。

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⑵. 新发现的中药材及其制剂。

⑶. 中药材中提取的有效成分及其制剂。

⑷. 复方中提取的有效成分。

第二类：
⑴. 中药注射剂。

⑵. 中药材新的药用部位及其制剂。

⑶. 中药材、天然药物中提取的有效部位及其制剂。

⑷. 中药材以人工方法在动物体内的制取物及其制剂。

⑸. 复方中提取的有效部位群。

第三类：
⑴. 新的中药复方制剂。

⑵. 以中药疗效为主的中药和化学药品的复方制剂。

⑶. 从国外引种或引进养殖的习用进口药材及其制剂。

第四类：
⑴. 改变剂型或改变给药途径的制剂。

⑵. 国内异地引种或野生变家养的动植物药材。

第五类：增加新主治病证的药品。

化学药品
第一类：首创的原料药及其制剂。

⑴. 通过合成或半合成的方法制成的原料药及其制剂。

⑵. 天然物质中提取的或通过发酵提取的有效单体及其制剂。

⑶. 国外已有药用研究报道，尚未获一国药品管理当局批准上市的化合物。

第二类：
⑴. 已在国外获准生产上市，但未载入药典，我国也未进口的药品。

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⑵. 用拆分、合成的方法首次制得的某一已知药物中的光学异构体及其制剂。

⑶. 国外尚未上市的由口服、外用或其他途径改变为注射途径给药者，或由局部用药改为全身给药者（如口服、吸入等制剂）。

第三类：
⑴. 由化学药品新组成的复方制剂。

⑵. 由化学药品与中药新组成的复方制剂并以化学药品发挥主要作用者。

⑶. 由已上市的多组份药物制备为较少组分的原料药及其制剂。

⑷. 由动物或其组织、器官提取的新的多组分生化药品。

第四类：
⑴. 国外药典收载的原料药及其制剂。

⑵. 我国已进口的原料药和/或制剂（已有进口原料药制成的制剂，如国内研制其原料药及制剂，亦在此列）。

⑶. 用拆分或合成方法制得的某一已知药物中国外已获准上市的光学异构体及其制剂。

⑷. 改变已知盐类药物的酸根、碱基（或金属元素）制成的原料药及其制剂。

此种改变应不改变其药理作用，仅改变其理化
性质（如溶解度、稳定性等），以适应贮存、制剂制造或临床用药的需要。

⑸. 国外已上市的复方制剂及改变剂型的药品。

⑹. 用进口原料药制成的制剂。

⑺. 改变剂型的药品。

⑼. 改变给药途径的药品（不包括第二类新药之3）。

第五类：已上市药品增加新的适应症者。

⑴. 需延长用药周期和/或增加剂量者。

⑵. 未改变或减少用药周期和/或降低剂量者。

⑶. 国外已获准此适应症者。

5.国家中药保护品种
6.国家基本药物
7.医疗保险用药
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8.GMP（药厂的国家标准）、GSP（药店的国家标准）
9.新药试生产批准文号格式为“国药试字X（或Z）××××××××”。

试生产转为正式生产后，发给正式生产批准文号，格
式为“国药准字X（或Z）××××××××”。

其中X代表化学药品，Z代表中药；字母后的前4位数字为公元年号。

药品广告的一些特点
1.监管·药品是关系到人民生命健康的特殊商品，国家对药品广告的审查十分严格，除要遵循《广告法》外，还依据《药品广告
审查办法》在药品广告发布前进行严格审查，审查单位为各省级药品监督管理局（市场处）；药品广告的发布内容应严格
按照已审查的内容发布，如果篡改、扩大宣传内容，各级工商部门依照《药品广告审查表内容》进行处理。

河北省药品监督管理局对药品广告的审查程序和所需的文件如下：
⑴.药品生产企业营业执照、许可证复印件（一份）
⑵.药品生产批准文号复印件（一份）
⑶.商标注册证复印件（一份）
⑷.药品质量标准复印件（二份）
⑸.药品审批部门审批的产品说明书复印件（一份）
⑹.GSP、GMP、中药保护品种证明文件复印件
⑺.《进口药品注册证》复印件
⑻.原省药品广告审批原件复印件（五份）
以上所报材料及复印件均需加盖生产企业公章
⑼.原省药品广告审批原件
⑽.实际使用药品包装盒
⑾.经办人身份复印件，如委托药品广告代理机构做药品广告，需提供生产企业对代理机构的委托书原件。

药品代理机
构需提供广告经营许可证副本复印件并加盖企业红章。

每周办理，手续齐全，审查机关在受理申请后于10个工作日内办理。

2.对象·患者及相关人群
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省内媒体
主要媒体
电视：河北电视台（一套、二套、三套、四套）
石家庄电视台（一套、二套、三套）
保定电视台（新闻、经济、有线）
唐山电视台（微波、有线一套、有线二套、有线三套）
秦皇岛电视台（微波、有线）
邯郸电视台（微波、有线）
平面：燕赵都市报
河北日报
河北商报
河北电视报
燕赵晚报
石家庄日报
生活早报
精品导报
声屏之友
广播：河北人民广播电台、河北经济电台、河北交通音乐台、河北文艺台
石家庄人民广播电台、石家庄经济电台、
有关地政部门
河北省药品监督管理局、河北省工商局、河北省物价局、河北省卫生厅、防疫站、河北省药检所
各地市药品监督管理局、各地市工商局
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客户代表的工作内容
1.作为客户代表其主要工作为：策划、协调、提案、法规性事务、公司利润；
2.评判标准：分析能力、与相关人员接触频次、主动性、依恋自己的工作、确保利益
3.客户代表工作标准
⑴.熟悉自己
公司能为客户做哪些工作？公司的各类资源（公司宣传册）、
个人的资料准备各媒体报价单及主要媒体政策（公司掌握的媒体折扣）、各主要媒体药品广告形势、河北省基本资料、河北省药品市场综述、主要地市基本资料、主要地市药品市场综述、药品市场风云产品的营销策略、广告创
意、销售情况等资料
⑵.熟悉客户
客户档案（附）
⑶.客户服务
a.定期维护：A级客户每周必须面访2次以上；其他客户每周必须面访1次以上。

每年各节日必须进行问候，其中中秋节、春节、客户生日和其他重要阶段要有实物赠送。

广告开始执行的第一天，一定要有广告效果反馈的询问。

广告执行一阶段后，要根据广告效果，向厂方负责人反映广告执行情况、市场反馈、促销活动、建议等。

根据市场反馈，向客户提出下步广告、市场建议及改进措施，并督促客户制定下步计划。

标准客户广告执行反馈书
一.广告发布清单
二.广告发布期间产品销售形势状况分析，咨询电话反馈情况（附表）
三.竞争产品情况分析
四.广告执行期间出现的问题
五.地面促销情况分析
六.下步广告计划及促销建议
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b.开发新客户：对确定有广告投放或合作意向的客户，要经常保持联系；
在客户不反感的情况下，每周不低于三次沟通联系（最好见面）。

通过电话联系或见面，要有借助公司领导和外界相关人士“能量”的技巧，让客户“深度”了解公司，加深客户与公司合作信心。

⑷.合同签订和保管
合作意向及价格确定后，为双方共同利益，必须签订协议，即广告发布合同；
签订合同注意事项：a.合同书上写全甲乙双方全称，经办人姓名、电话、地址，并加盖厂家公章；
b.核实广告合同签订日期、广告发布日期、版面、规格、金额（大、小写）、付款日期、双方同意的附
加条款等。

c.合同一式三份，客户一份，办公室一份，部门经理一份。

d.合同签订后，要有部门经理签字确认，金额10万元以上的要有史总签字确认后方可盖章，并交客户
确认、办公室存档后方可执行。

⑸.广告监控
签订合同后，客户代表应全程控制广告的执行情况，日日与广告计划进行对照，提前提醒执行部门的人员，及时发现问题，而不能简单的下单。

客户代表每周向公司流程会计填报本周广告发布情况。

中小型客户一律采用先付款后发布；
广告执行中与客户的各种通知、文稿确认、计划变动等一律使用书面形式并有客户的签字确认，采用公司统一格式，并每周装订成册。

⑹.广告发布档案
每月广告执行完毕后，三日内整理报样、发布清单，10日内提供监播证明并交办公室文秘寄至厂方，以便厂方及时支付尾款，制定下步计划。

广告合同执行完毕后，列出发布清单、款项到帐时间、执行单、付款单、设计出片单、往来书信册、广告合同并填写广告发布说明交办公室核算成本并进行保存。

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4.客户代表每日工作
⑴. 今天应和那几个客户联系沟通，沟通内容是什么。

⑵. 今天有××客户广告发布是否正常，察看报纸，询问媒体人员，与客户联系效果反馈的情况。

⑶. 今天是××客户广告发布的结束，应在7日内完成广告效果反馈报告。

⑷. 今天是××客户广告发布合同的结束，各种报样、播出单、监播单要及时寄出。

⑸. 催要应收款项。

⑹. 今天是××客户的生日，要有祝福问候、礼品。

⑺. 明天我负责客户要发布的广告有哪些，提醒媒介人员及时发布。

⑻. 明天××客户要求的方案、文案、设计是否完成，提醒创作人员交案。

⑼. 处理临时性工作。

⑽.今天我听到了什么有用的信息、学习了什么知识。

办公室卫生交日记晨会总结全天工作，检查今日工作，每项工作进展程度，计划明日工作计划，每周六业务协调会业务串联单，每月3日月工作总结、下月工作计划，每月客户档案整理
如何获得客户
获得客户的途径可归结为五种：推荐、广告、恳请、公司声誉、比稿
推荐：即从现存的客户、朋友、经销公司、媒体、其他广告公司那里获得。

广告：客户通过广告公司自身的广告宣传而主动与广告公司联系。

恳请：客户代表通过掌握的客户信息进行筛选后主动联系。

公司声誉：扩大广告公司的名声，使他被社会认可。

比稿：广告公司参与客户的广告招标而取得认可。

影响客户关系的因素
影响客户关系的力量有四种，包括微妙特性、沟通、行为、转变
微妙特性：客户和公司人员之间的微妙特性——人际关系。

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沟通：贫于沟通，在公司与客户之间经常会产生问题，导致对客户目标、战略和战术缺乏了解，最终导致做出不佳广告。

经常的、开放的沟通是保持良好关系的关键。

行为：是否给客户提供了及时、准确的反馈信息？是否工作迎合了客户的期望？要时时加以检讨，及时化解危机。

转变：客户的市场位置可能变化；客户的政策可能变化；其他广告公司的竞争等；要及时掌握这些信息。

标准拜访步骤
第一步：准备
1. 周计划
2. 了解客户的信息、产品的信息、市场信息（同类产品）、客户原有广告运作的优缺点和媒体价格、原合作的广告公司
情况
3. 拜访前计划及准备
4. 确认谁是决策者
5. 确认联系者在客户公司中的地位与作用
第二步：与客户见面
1. 第一次接触要诚实、有礼貌，留下好的印象
2. 向接待者介绍自己、讲明来意
3. 向客户介绍公司情况，针对客户的特点介绍公司的优势
4. 交谈中一定要多听、多记，尽可能多的了解客户的情况、客户当前面临的问题和客户的需要
5. 不要贬低同行的工作，要客观分析现状借机展示公司的优势
6. 最好约定下次拜会的时间
第三步：拜访后自我检讨
1. 思考拜访过程中那些做得好、那些不足，在今后的拜访中继续采用好的方法，避免以前的错误。

2. 填写拜访记录，修正对客户情况的认识
3. 对客户印象、需求进行分析判断，搞清客户的真实意图。

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4. 制定下次拜访的计划和目的
客户拜访记录表
洽谈礼仪的禁忌
1.交换名片或寒暄问候时不太用心。

2.与客户熟了之后就不太注重礼仪。

3.用自己的用语说话，不太用心使用敬语。

4.觉得在洽谈中态度、姿势要放轻松。

5.对客户的举动感到不信任时会直接表露出来。

6.望了带答应给客户的资料也毫不在意。

7.觉得和客户混熟了就能以敷衍的方式洽谈。

8.与前任者碰头时会若无其事地避开。

9.洽商时会以自己的状况为中心说服客户。

10.会利用客户的疏失作为有利于洽商的题材。

11.知道客户的理解程度不高时会轻视对方。

12.对负责人态度严谨，对他人却态度随便，对两者的说话方式截然不同。

13.有时会凭自己的感觉回答客户的问题。

14.没有自信回答客户的问题时会想办法逃避。

15.认为如果洽谈时考虑对方的立场便做不了生意。

客户对广告公司的要求最关注的前十项
1.容易相处、沟通
2.良好的团队精神，易于控制
3.对我的业务有透彻的了解
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4.了解我所希望达到的
5.快而准
6.关心我的业务
7.员工清楚他的工作岗位
8.创意
9.员工稳定率
10.照顾我的开支
对待客户的20条心得（菲力普——曾担任奥美董事长）
⑴.视客户的工作为自己的工作
⑵.不断提升客户的业绩
⑶.积极赢取客户信赖是建立良好关系的不二法门
⑷.要相信客户
⑸.要努力使客户的广告负责人在公司里具有优势
⑹.凡事要比客户早一步设想
⑺.细致了解客户公司的内部方针
⑻.发掘新点子是自己分内的工作
⑼.要有责任感
⑽.工作时经常秉持面临体育大赛般的紧张感
⑾.要有持久力
⑿.优先考虑工作本质，人际关系还在其次
⒀.以双脚及双眼亲自确认市场与社会的变化
⒁.在公司里努力为自己的客户宣传
⒂.与创意部门建立良好的信赖关系
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⒃.要有出色推销员的派头
⒄.要由成功沟通人的气度
⒅.要养成逐条记笔记的习惯
⒆.记住自己是代表公司与客户接触，而非以个人身份
⒇.让部下分担工作
处理客户的不满
⑴.客气的回应，避免高傲的姿态
⑵.感谢他把问题提出来并认真倾听
⑶.不要有先入为主的观念，应注入你的关心
⑷.记下要点，找出实据
⑸.引用第三者的话做说服
⑹.如果真有错误，坦白承认并向对方道歉
⑺.商讨二、三件可使对方满意的解决方案
⑻.与上司商讨
⑼.客户答应解决方案后，向对方致谢
⑽.检讨结果避免再度发生
处理完客户的不满后的业务活动原则
1.和以往相同的步调拜访客户——不要逃避曾经让自己碰钉子的客户
2.不可突然变得胆怯，对客户说的话言听计从——因为事情已经解决，现在进入另一阶段
3.洽谈是不要对客户说事情的责任不在自己等等的话——你代表的是公司
4.即使事情的原因处于公司，也不可恶言批评引起不满的相关者——没人会故意去做，那样会显现公司的混乱
5.对从旁支援解决问题的相关者表达感谢——要用行动表达内心的感谢
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6.事后不对处理提出批判性的意见——意见应在解决之前提出，解决之后的意见只能是评论，无济于事
7.将已发生过的客户不满作整理，作为日后的行动指针——必须经常自我确认，业务活动不能敷衍了事
容易引起误会的表达方式
1.我想总会有办法的——客户会认为已经答应自己的意见
2.应该没有问题——客户会认为就是没有问题了
3.我想近期内可以给你答复——你认为一周后，客户却认为本周内可以得到答复
4.我们会积极进行研究——这种说法会留给客户等待
5.点头说“对啊”——客户到时会反问：“在谈到××时，你不是表示同意吗？”
6.我们会照您希望的方式做做看——对方会认为你愿意配合他的意愿
7.是啊，这种想法也是可以理解的——对方会以为赞同他的意见
8.确实说的有道理——对方会错以为你的意见与他相同
9.只是客套话的“××的时候也通知我一声——客户会信以为真的记住这句话
10.不明确表明“是”与“否”——客户会依照自己的需要去做解释
与客户关系产生裂痕的危险讯号
1.喜欢与人争辩，而且想要辩赢对方。

2.认为言行与举动是不可能一致的。

3.执著于自己的价值观去判断别人。

4.征求对方的意见却又不接受其意见。

5.擅长发掘别人的缺点。

6.只讨好对自己有帮助的人。

7.与有不合意之处立即表露在脸上。

8.动作、言语粗俗。

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9.不喜欢与自己意见不同的人讨论事情。

10.工作一有成果便容易骄傲。

11.因为自己有事而变更约会也毫不在意。

12.对方有困扰只要与自己无关系就会想办法回避。

13.待人处事有时表里不一致。

14.只是表面性重视人际关系。

15.当对自己曾有帮助的人已无利用价值之时，碰面时也会设法避开。

使自己失去帮助的言行举止
1.迟到、因私事突然就请假。

2.心情不好的时候，会将不愉快的感觉散播、传播给周围的人。

3.别人委托办理的事届时没有完成仍毫不在意的找借口搪塞。

4.上司在于不在时，态度完全不同。

5.迟到时会认为自己是有原因的，是不得已的。

6.答应带给别人的资料忘记时，会认为下次再带来就行了。

7.即使是已决定之事项，如果与自己的想法相异，会形式上敷衍过去。

8.虽然在工作上一再犯错，心中仍会对提醒自己的人产生反感。

9.喜欢唱高调、讲道理，行动却未能配合。

10.会找借口避开自己不想做的事情。

11.接办的工作无法顺利进行时，会设法推卸责任给别人。

12.碰到纠纷问题是会巧妙逃避。

13.把别人的主意当作自己的想法告诉别人。

14.为了保住对自己有利的工作，不惜把别人当作踏脚石。

15.心里会贬低业绩比自己差的人。

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警语
广告公司由于出色的广告而被聘用，由于小节而被解聘
你不属于一个团队，你就什么都不是！
一个成功的客户代表的特点，就是客户不把它看成客户代表，而是看成一位靠得住的、不可或缺的顾问，一位不需要他付薪水，却能为他办事的职员。

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公司业务运作流程
1.制作及户外广告发布类
2.零散小业务类
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3.媒体代理类业务
5.促销活动、会议类业务
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创意说明书
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日期
最新修订日期
填表人
一、客户
1.客户全称地址邮编
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1.姓名
职称
2.住址电话（公）（宅）
手机传真传呼
3.出生年月日出生地籍贯
4.身高体重五官特征（如秃头、关节炎、严重背部疾病等）
5.教育背景
大专名称毕业日期专业（学位）
擅长运动是爱好类别
6.家庭
婚姻状况配偶兴趣子女状况
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7.业务背景资料
在目前公司的前一个工作职衔日期
在办公室有何地位象征所任职位是否聘有顾问
本客户与我公司其他人员有何业务关系关系如何原因
我公司其他人员对客户的了解何种联系关系性质
客户对我公司的态度
8.特殊兴趣
宗教信仰是否热衷
客户对什么主题特别有意见（除生意之外）
9.生活方式
病历（目前健康状况）
饮酒习惯所嗜酒类与份量如不嗜酒是否反对别人喝酒
是否吸烟吸烟种类与份量是否反对别人吸烟
偏好的菜系食物禁忌
喜好的话题喜欢引起什么人注意
客户自认最得意的成就
你会用什么来形容客户
10.客户和你
你觉得客户对你和你的公司的认识
在客户眼中最关键的问题有那些
客户的管理层以何为重客户与他的主管是否有冲突
你是否能协助化解客户与主管的问题如何化解
你的竞争者对以上问题有没有比你更好的答案
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