酒店个性化服务之我见

酒店个性化服务之我见
摘要:近些年,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的迅速发展。

经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈。

酒店要想在竞争中获得优势,处于不败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务。

但是目前酒店的消费者类型已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”。

个性化服务满足客人各种特殊复杂的需求,在提高酒店的经营效益及提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。

本文主要从酒店个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、酒店个性化服务存在的问题、酒店个性化服务的策略方法以及酒店餐饮部应如何进行个性化服务等方面进行了相关阐述。

关键词：酒店个性化服务内涵必要性问题策略
目前，酒店竞争异常激烈。

酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。

而在标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店的质量和水平。

因此个性化服务必将成为酒店业竞争的发展方向。

作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。

1．什么是酒店个性化服务
1.1酒店个性化服务内涵
酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑中，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种方案，让
顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人，在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所值的乐趣。

个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地的揣度客人的心情等。

1.2酒店个性化服务的表现形式
酒店个性化服务的内容广泛，一般通过四种形式来表现。

第一种：一般的个性化服务，也称为灵活服务。

即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。

这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

第二种：突发服务。

客人并不是原有需求，但是在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。

第三种：针对性服务。

该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。

第四种：委托代办服务。

指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。

2．酒店个性化服务的必要性
2.1传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应酒店日益激烈的竞争
个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式,满足消费者求新、求奇、求变的要求,突显酒店经营的特色,展现出酒店的核心竞争力。

个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器,成为酒店业纵深发展的航标。

2.2 有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势
标准化的服务在管理学上称之为“必要因素”,而个性化服务称之为“魅力因素”。

如果客人享受到专门为其提供的服务,那该客人就会产生被重视的感觉,并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。

2.3 有利于提高经济效益
酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化,制定出有利于扩大市场
销售的方法、策略,从而提高经济效益,创收更大利润。

如果酒店的个性化服务满足了消费者不同的个性化需求,必定能够提高顾客的满意度和忠诚度,最终也将增强酒店的知名度,这样就会吸引更多的忠诚顾客,保证他们能够长期消费,从而使酒店赢得更多的利润,占有更大的市场。

2.4 有利于树立良好的企业形象
恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而友好、周到的酒店形象便可深入人心。

2.5有利于寻找新机会
哪里有需求，哪里就有机会。

顾客的需求是酒店财富的源泉。

顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

3．酒店个性化服务存在的问题
3.1个性化服务的制度不够完善，缺少客户的特殊需求材料
酒店个性化服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据，并且有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道不完善。

如餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，饭店各部门是否能在需要时顺利得到有关资料等。

3.2服务培训机制不合理
在服务培训和管理中管理人员重视理论知识的培训，而忽略了实际操作中应会的重要性，导致服务员眼高手低，将个性化服务看的高高在上却没有落实到实际工作中，使员工无法脱离条框的规范程序，创造出自己个性特点的服务。

3.3服务管理有漏洞，对个性化服务的要求有差异
在服务管理中重视服务员的对客服务，轻视管理人员对个性化服务的发掘和推广。

管理者拥有良好的的服务才是酒店服务质量的升华。

酒店应从两方面抓起，优化管理、优化服务，从而使个性化服务落实的更好，推广的更好。

3.4个性化服务只是针对某些客人而提供
在酒店提供个性服务时,有些星级酒店往往只对VIP客房提供一份VIP果盘
或者配备个人电脑;或只给到店几次以上的客人提供绣有客人名字的酒店睡衣；或是在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，而对其他客人的个性化服务就不能同日而语了。

3.5个性化服务成果的转化机制未形成
不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌，好的特色服务。

4．酒店个性化服务的策略和方法
4.1建立顾客资料库和客史档案
充足的顾客资料库是了解顾客需求,提供个性化服务的基础。

鼓励员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息,建立客户档案,如常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案及其它档案,并将收集档案输入酒店计算机联网系统,以备各部门查看。

这有利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投宾客所好，令宾客满意，并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

4.2提高服务人员的素质和加强员工培训
在服务意识和职业素养上，服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。

饭店员工在服务过程中应具备良好的基本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识等等。

管理人员也要通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富和提高员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性，使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力。

在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

4.3保证员工的素质和数量，进行适当授权
个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性。

高员工顾客比是个性化服务的基础。

为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，也就是管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的
权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的特殊的要求，这样能使员工感觉到他们是组织的一部分，不仅可以提高顾客的满意度，而且使员工有更大的自我控制感，自我决定感与个人成就感。

4.4建立保障机制和奖励机制
不论是以天数还是以客人入住次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是持续性的，凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。

然后按照该顾客的客史记录，安排相关事宜。

酒店提供个性化服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始，建设以服务文化为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。

此外，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。

管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

4.5运用情感战略
消费者不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠而周到的照顾，因此沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发挥越来越重要的作用。

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。

酒店要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀。

如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。

5．酒店餐饮部个性化服务具体建议
酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。

餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。

作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人，其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、
满意而归。

随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。

作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。

5.1为客人提供扣人心弦的情感服务
酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。

一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能,同时还应该具有丰富的文化知识,出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力。

个性化服务对服务员的素质要求是:熟悉并掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程；熟悉并了解相关业务知识,具有"想消费者之所想,急消费者之所急"的超前意识,在最短时间内淡化与消费者的陌生感；要善于根据不同消费者的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节,称呼礼节,迎送礼节,仪表礼节等等。

员工以真诚的服务感动顾客，从而使顾客对酒店留下美好而深刻的印象。

5.1.1酒店服务定位在高起点
酒店应根据自身的规模与条件，招聘外形较好、素质较高的服务人员。

在服务过程中严格实施切实可行的服务规范，每个服务细节都要有精确标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。

但个性化服务的内容从书本上是找不到的，它是根据本酒店的经营特点，在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。

在推行个性化服务工作中，要求管理者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式，这样个性化服务才能持续发展。

5.1.2超前服务
超前服务是指服务员在服务过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。

在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。

例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。

天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。

诸如此类服务均是超前服务。

超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断，它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。

5.1.3超值服务
超值服务是指本应由客人自己做的事情由服务员代劳，不在服务人员的工作范围之内的不收服务费的服务。

例如，客人有小孩来就餐，当小孩哭闹影响大人就餐时，服务人员可以主动为客人带小孩。

5.1.4超质服务
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或是多种附加质，如文化的、知识的、艺术的、科技的。

如客人在餐厅就餐，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，如饮食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃就餐气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。

5.1.5员工服务语言的创新
员工的服务语言对于现在来讲显得更为重要。

语言是信息主要的传播源和接收源，是服务沟通必不可少的工具。

经过长时期规范化管理的熏陶，餐饮业内已经形成了一套规范化、超标准化的服务语言体系。

但这种千篇一律的传统化的单调语言正受到挑战，不少客人已经对这种毫无新意的传统式的服务语言表示反感和厌烦。

餐饮服务更多时候借助于语言进行。

因此实施服务语言创新应是个性化服务的重要内容。

现在已有不少餐厅已经着手研究语言的针对性、适度性和灵活性的问题。

5.2提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。

因此，酒店餐饮部要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。

有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。

此外，仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够，酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。

比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。

不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。

有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经历产生深刻的印象，从而对酒店有良好的评价。

5.3用餐环境的个性化
个性化的用餐环境包括餐厅装饰、餐具、环境安全、文化氛围等各个方面。

正如上一点提到的，到酒店餐厅用餐的顾客有家庭聚会、结婚喜宴、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等情形，他们对用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出。

因此要主动根据具体顾客的特点，准备具有特色的包房、座位。

当然餐厅的个性化不只是座位的个性化，整个环境、氛围都很重要，各具特色的历史文化，民族文化和乡土文化等则更具魅力。

比如,一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐。

餐厅服务员可以在预订记录本上写明"中秋之夜亲人聚餐"。

在消费者到来时,由领位将消费者带到事先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包房入座，并在就餐之前送上月饼和茶点。

这位消费者一定会被餐厅超前的,周到的个性化服务所感动。

而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。

5.4菜单呈现个性化
菜单作为顾客在酒店餐厅、宴会厅用餐的主要点菜资料，起着向顾客传递菜品信息的作用。

因此，菜单的印刷精美固然重要，独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务。

所以，酒店餐饮部在制作菜单时也应注重个性化。

5.4.1保持内页经常更新
尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、例汤、当日特色菜、节日问候等，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受到的最新的服务，并且能产生一种亲切感。

而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年甚至几年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

5.4.2关于VIP客人或主办特别聚餐活动的客人
对于这种类型的客人，餐厅最佳做法是专门量身制作个性化的菜单，不但要附上相关的文字内容，而且要制作精美独特，人手一份，客人可以将它当作一个纪念品带回家。

很多宴会策划人都说，菜单能被客人带走，是一种荣誉。

5.4.3关注儿童菜单
现在很多父母或家庭聚会时都会带上小孩、一些餐厅已经开始关注起儿童菜单来。

无论什么时候也不能忘了儿童客人。

为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。

虽然列在儿童菜单上的视频和饮料品种并不是很多，但是给孩子父母的感觉特别好，儿童菜单设计需要注意轻便小巧，色彩鲜艳，字体活泼，字号较大，便于儿童阅读。

同时还可以在菜单里设置些卡通图片。

每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样不但会令小朋友喜出望外，家长更会对这种个性化服务留下深刻印象，从而达到意想不到的效果。

5.5菜品特色个性化
人们吃饭经历了吃饱求生存,好吃求美味,吃好求健康三个阶段。

目前,健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择。

很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者。

这就要求餐饮业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品。

餐饮点菜员主动向客人介绍菜的营养成分，建议顾客“适量点菜，健康膳食”，以得到顾客的认同和赞赏。

菜品的个性化主要表现在三个方面：一是卫生。

卫生是顾客的基本生理需求，餐厅卫生要高度重视。

二是营养。

现代生活节奏的加快，人们对健康特别关注。

由于健康离不开营养，而营养来源于每天的饮食质量，所以顾客希望餐厅提供的菜点能够符合他们的营养要求。

三是风味。

顾客光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，而每位客人对风味的期望和要求又各不相同。

因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足顾客群体的要求。

结束语
个性化服务以规范化服务为前提和基础，在满足一般客人的一般要求的基础上，进一步发现与满足不同客人的个性需求，提供心理与情感服务，强调服务的灵活性和针对性，使客人感到被优待、被重视，从而感觉特别满意。

将服务人员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务，这样才能吸引更多的客人，服务也能真正上一个台阶。

参考书目：
1、李京乐，酒店业的标准化服务与个性化服务探析[J].贵州教育学院报(自然科学),2006年8月.（作者单位：辽宁省农业经济学校）
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8、刘砺，沈雪潋.论酒店个性化服务的理念与实践[J].宁波职业技术学院报，2004年。