某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册

某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册
目录
第一部分职业道德要求
第二部分服务意识要求
第三部分仪容仪表要求
一、男员工
二、女员工
第四部分行为举止要求
一、站立
二、行走
三、引路
四、致礼
五、交谈
第五部分员工行为守则
一、敬业乐观
二、着装整洁
三、工作步骤
四、商用文书
五、关于问题的解决
六、礼貌用语
七、使用电话
八、交换名片
九、会客
十、拜访客户
十一、洽谈
十二、约会
十三、表达能力
第一部分职业道德要求
1．敬业爱岗。

勤奋敬业，积极肯于，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

2．遵守纪律。

认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度与劳动纪律。

3．认真学习。

努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。

4．公私分明。

爱护公物，不谋私利，自觉保护公司的利益与声誉。

5．勤俭节约。

具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

6．团结合作。

严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。

7．严守秘密。

未经批准，不向外界传播或者提供有关公司的任何资料。

第二部分服务意识要求
1．文明礼貌。

做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2．主动热情。

以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动熟悉用户需求，努力为用户排忧解难。

3．耐心周到。

员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

第三部分仪容仪表要求
一、男员工：
1）头发干净整齐，保持本色，不染发，没有头屑，发前只是眉，发脚只是耳，后只是领。

2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。

（上班前不吃有刺激性气味的食物）
3）制服清洁，无污迹，无破旧，扣子齐全，系好领带，长袖衫应扣好袖口，穿戴统一，符合标准，裤脚平整，长度适中，皮鞋光亮。

4）名牌佩戴端正，位置划一。

5）常剪指甲，不使用浓重发蜡与浓烈香水。

二、女员工
6）头发梳洗干净整齐，保持本色，不染发，发型美观大方。

7）面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激性气味的食物）。

8）制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，套裙无折皱，穿统一工作鞋。

9）名牌佩戴端正，位置划一。

10）常剪指甲，不涂带鲜艳颜色指甲油，少戴首饰。

11）不使用浓重发蜡与浓烈香水。

第四部分行为举止要求
一、站立：
站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿倚
墙靠柱。

手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，两手臂自然下垂，也
可自然垂手恭立。

员工与业户相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。

二、行走：
行走时要抬头挺胸，肩平，两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前。

步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。

行
走要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

业户走过要让路，与业
户同走不抢道。

三、引路：
引路时，员工应走在业户的前侧，并配以手势指引，步速适中。

男员工利用手势
助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，
出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。

引路时，要注意经常与客人保
持一定距离，不可只顾自己往前走。

四、致礼：
1）握手礼：通常情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；
长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人
先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前
相握。

但要注意。

作为物业员工与业户之间，绝对应当是业户先伸出手后
员工才与之接握，这是由于员工应视业户为大厦的主人。

只有公司因工作
或者业务关系而专门请来的客人，才应先伸出手与之相握。

还应注意，当
你需要与人握手而又戴手套时，务必脱去手套后才可与人相握，否则被视
为不礼貌。

2）点头礼：物业员工在行走中遇到业户，应面带微笑点头致意，通常点一下头并说问候语，有的时候在点头致意的同时也可低举右手招手答礼。

五、交谈：
与业户谈话时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在业户眼鼻三角区，不可
左顾右盼，不可上下打量，不做其它无意义的动作（如扭衣角、绞手指）。

与业
户说话音量以送到业户耳边为准，不要溅出口沫。

业户说话时员工通常不插话。

有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍候”；或者需插话，应说声“对不起，
请同意我插一句”。

交谈完毕后应躬身退一步后才转身走开。

与业户交谈话时，
切不可打听对方年龄、婚否、收入、家庭情况与服饰价格等。

在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，
不挖耳臂，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。

操作时要精神饱满，严格按照
服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。

对
业户服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼。

不可动作拖拉，态度粗暴。

一切都
应能给业户带来温馨与周到的服务来要求自己。

第五部分员工行为守则
一、敬业乐观
(1)熟悉公司
当员工刚进入公司时，务必先对公司作一番熟悉。

✧公司的共同目标。

每一家公司都有各自的目标，同时通过“经营理念”、“经营方针” 等
形式，明白地表示给员工知晓。

而在公司内工作的每一个人，都务必朝同一方面从事有秩序的活动，才能达成公司目标。

因此，一踏进企业工作，都应先深入熟悉公司的目标。

✧公司的目标可分解为公司内每个人的目标。

公司务必要由很多人分担其各式各样的工
作，这些任务的完成才能达成公司的总目标。

✧尽心完成自己分内的工作。

既然员工是公司的一份子，就不能够由于本身的厌恶或者心
情不佳等理由而不做其派定的工作。

(2)由学生意识转为社会人意识
刚步出校门的学生，一旦进入公司服务后，公司就务必将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。

学生与社会人的差异在哪里呢?
通常说来，在学生时代的意识是：
✧没有上、下班固定时间，而且休假日很多，能够自由处理的时间比较多；
✧以考试成绩来评价自己与别人；
✧只与自己喜欢的人或者气味相投的人交往；
✧平常靠打零工来赚钱，不需要考虑什么利益问题；
✧为了考试务必认真念书。

但是身为社会人，就不一样了，进入了社会到公司上班后，在意识上务必具备：
✧不仅有固定的上、下班时间，而且工作忙的时候务必自觉留下来加班；
✧以日常的工作态度、成果来评定员工的表现；
✧不论年龄、性别，都要与别人保持良好的人际关系；
✧为了公司的利益，做事时务必考虑工作效率与降低成本；
✧工作上务必具备的知识，务必靠自己主动去努力充实。

(3)成功的表现
作为一名成功的业务员，工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟，在与顾客应对时，亲切有礼，给人感受颇为舒畅。

这种敬业乐群的工作态度，并非与生俱来，而是靠长期培养训练出来的。

二、着装整洁
“佛要金装，人要衣装”。

由于一个业务员的外表，会给公司内、外人士留下深刻印象，因此，业务员在上班时间，对自己的穿着应多加留意，一名业务员服装的贵贱在其次，重要的
是让人有清洁愉悦的感受。

一个能干的业务员，除了要将工作做得尽善尽美之外，还须给人以良好的印象。

而要给人良好的印象，员工应该视不一致的场合穿得体的服装。

在服装方面，应注意的事项有：
(1)服装应以便于工作，不要穿休闲服或者太过华丽的衣服。

假如公司规定穿制服或者工作服，应依照公司的规定穿着。

(2)服装要求整齐清洁，绝对不可肮脏皱乱。

(3)为有利于规范员工行为与加强自律，上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。

(4)假如休假日需加班会见客人时，也要像平常上班一样，装扮整齐。

三、工作步骤
一名业务员被指示做某一工作时，最好依下列步骤来进行，以收事半功倍之效。

(1)同意工作指示或者命令。

通常业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。

这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。

因此，员工要深思的情况有：①目标是什么?②为什么务必达到那个目标；③何时达到呢?④如何会做得更好?
(2)搜集有关的资料、情报。

即搜集与工作的计划、执行等有关的文件、资料、情报，而且关于情报的选择，要有慧眼。

(3)考虑工作的步骤与方法。

愈是需要花长时间工作的情况，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，如今宜好好活用“5W2H”的审核表。

(4)决定工作的步骤与方法。

不妨从所拟定的几个方案中选择较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来做筛选。

(5)制定行事表。

(6)实施时须留意：①确实依照所计划的步骤与方法去做；②很自信地去执行；③时时审核实际进度与预定计划的差距，必要时修改所定计划。

(7)检讨与评估。

从品质、期限、成本等层面，将工作的结果与当初的计划做一比较，假如不能达到预期结果，就应该找出其原因。

(8)做完后，向上司报告结果。

注：5W2H之中5W是：when、where、who、why、what，即何时、何地、何人、何因、何事；2H是how、how much(many)，即如何、多少。

四、商用文书
商用文书有一定的标准格式：①发文号码；②发文年月日；③收件人；④发件人；⑤文件名称；⑥问候语；⑦本文；⑧末文；⑨结语；要点摘录；追加或者附注事项。

这儿提出几点需要特别留意之处：
(1)收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等，都要用敬语来写，而且公司名称应全文照写，不可省略。

(2)文件名称应该力求简洁具体，让人能够一目了然，明白该项文件的主旨是什么。

(3)开头问候的部分，通常写些问候语，或者有关最近交易的感谢词句等。

(4)正文、末文部分要简明，且能有一气呵成的连贯性。

(5)文章要以客气、不失礼的口吻，只是也不可过于冗长、散温、丧失格调。

(6)避免使用艰涩或者陈腐的言词，力求平易简洁与现代化。

(7)不可有错字、漏字，因错漏字是很失礼的事。

信件写好后，一定要再过目。

(8)对外文函，避免手写而尽可能打印。

(9)发信时机不可错过。

(10)书信的格式应尊重对方国家的习惯。

五、关于问题的解决
关于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或者错误情况，若能够提高警觉并加以改善，情况就会做得圆满无缺。

首先，为了避免小错不断发生，每位业务员关于自己分内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。

比如常自问：“为什么会变成那个样子呢?”“该怎么做，才会把情况做得更好?”等问题，然后激荡思考力来处理这些问题。

不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。

因此，一个肯精益求精的业务员，会经常
保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。

平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢?常见的问题有：
(1)具有障碍性质的问题。

也就是为了达到目标，而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。

(2)与所定的基准发生偏差的问题。

如业绩不能如所预期的增长，纠纷发生率偏高，出错误的件数比平常增加等。

(3)为了达到目标而务必解决、改善的重要问题。

(4)属于创新之类的问题。

这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等，衍生出来的问题。

业务员务必愿意积极面对新的挑战，同心协力，努力去克服困难。

在分析问题的过程中，能够使用因果分析图(也称鱼刺图)与Pareto图(也称排列图)作为辅助工具。

六、礼貌用语
一名业务员关于“敬语”应有所熟悉，然后在与人交谈时灵活运用。

比如：
(1)尊敬语：表示尊敬对方与对方的动作之言词，如“您”等。

(2)谦逊语：表示谦卑的言词，如“敝公司”、“本人”等。

(3)客气语：表示对对方的客气话，如“请”。

(4)敬语加上客气话，如“李总经理，您请用”。

在商界上，最好多使用第四类的敬语，让人感受到彬彬有礼。

有些说话不太严谨的业务员，很容易在上班时间因一时疏忽，在顾客或者上司面前讲错了话，故而不可不慎。

比如：①俺。

②你是谁啊?③等一下!④什么事?⑤要我来问吗?⑥什么?再说一遍!⑦你第一次吗?⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。

打电话给经办人等等，不可轻易脱口而出。

七、使用电话
电话对工商界来说，是不可缺少的工具。

但是，假如使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会出现反效果。

因此，员工应该懂得使用电话的礼节。

使用电话时，应该注意下列事项：
(1)不管是打电话或者接电话，不可由于对方看不到你说话的表情或者态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。

(2)打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或者下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。

(3)最好在清静的地方打电话，这样比较不可能泄漏业务机密。

还有，若夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。

(4)电话是很方便的通讯工具，但不是所有的情况都能够靠电话来处理。

假如是要拜托长辈或者顾客的事，或者要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打电话来得好些。

接电话时，还要注意：
(5)电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。

(6)接了电话筒以后，要马上清晰地说明自己公司的名称、自己所属的单位。

若对方说“经常烦恼您”，就要回答“哪里，我们才是烦恼您!”
(7)假如对方没有说出公司名称、所属单位，或者自己的姓名，接电话这边应该说：“抱歉，您是哪一位?”以确认对方的身份。

(8)接电话时，一定要交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。

(9)若电话中所谈的情况，需要传达给有关同仁，务必将时间、地址、内容等正确地传达出去。

(10)电话讲完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。

八、交换名片
交换名片是建立人际关系的第一步，假如运用得当，将有助于自己事业的进展。

基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意下列几点：
(1)外出时，务必准备一些名片，若不记得携带或者用光了而未准备，都欠妥当。

(2)名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。

还有，名片从皮包夹或者车票夹取出不太好看。

(3)名片最好是站着递给对方，假如自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。

(4)地位较低的人或者访问的人要先递出名片。

假如对方有很多人，先与主人或者地位较高的人交换；假如自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。

(5)名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。

(6)名片应该以双于递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。

(7)拿到对方的名片时，应先认真看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。

另外，也要确认一下对方的头衔。

(8)收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。

(9)在谈话中，不可折皱对方的名片，或者任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。

九、会客
当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。

在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点：①在客人的左前方两三步，说：“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。

②若走道弯弯曲曲或者上下起伏时，要轻声提醒客人注意。

③通过危险地带时，要提醒访客务必小心。

搭乘电梯时，要注意的事项有：①自己先进入，按钮，到了之后，先让访客出去。

②假如电梯有人操作，进出电梯时，应让客人或者上司先走。

引导客人进入会客室后，务必：①认客人坐上座。

②要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。

③若拜访对象在开会，或者有其他情况时，最好由本人或者其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。

在上班时间内，假如须在同一时段约见同事与公司外的访客，则应以访客为优先。

关于来访的客人应该如何应对呢?
(1)不管访客的身份如何，不可让他久等。

(2)会见访客时，举止要高雅。

不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，大腿不可神经质地摇动等。

(3)西装要穿着整齐，纽扣要扣好。

(4)当代表公司接待访客时，不可谈些个人的办法或者自己所不明白的情况，也就是，绝不做不负责任的承诺或者回答。

(5)与客人会面时，为了保护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。

(6)会客时，原则上不要接听电话，假如非接不可，应获得访客的谅解。

来访的客人告辞时，业务员原则上应送到公司门口，假如公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。

有关送客时要注意的事项有：
(1)当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，只是，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。

(2)当送客人到电梯口时，务必要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。

(3)客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。

(4)提醒访客，不要不记得寄存的物品。

十、拜访客户
当业务员代表公司到客户的公司或者住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各类准备。

在访问前应做的准备事宜有：
(1)先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方；
(2)当约定有所变更时，应及早与对方取得联络；
(3)再次确认访问的目的，使对方熟悉谈话的方向；
(4)多数人一同去拜访时，应先做好协调工作；
(5)将必要的资料、名片准备好；
(6)即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。

到了拜访对象的处所时，应注意：
(1)起码要比预定的时间早到5分钟。

(2)到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。

(3)假如迟到的话，应该及早跟对方或者公司联络，以免别人认为你不守信。

迟到时若不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。

拜访客户时，业务员的一举一动都会受到对方的注意，为了让自己与公司为对方留下良好的印象，业务员应该以合宜的态度来应对才是。

首先，到达对方的前台时，应该：
(1)要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象，与事前是否有预约，并将名片递出等待转达；
(2)若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信；
(3)柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。

其次，在等候时，应注意：
(1)不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候；
(2)离开等候处所时，应向柜台人员交待一声；
(3)等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去；
(4)当对方正在忙碌或者不在时，能够留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。

被引见时，要注意：
(1)站在入口处，等待一下；
(2)对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼；当外出与拜访对象晤谈时，业务员应该表现得落落大方。

在会客室等待拜访时，就应该：
(1)看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼。

(2)对方说请坐时，应即道谢；
(3)感谢对方接见之后，再确认对方能够谈话的时间有多少。

在晤谈时应注意：
(1)原则上不应该抽烟，若想抽，应在确认对方不怕烟熏时才可抽。

只是，当你向对方做说明时，最好不要抽。

还有，绝不可叼着烟，这样很不礼貌；
(2)不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信依靠感。

因此，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或者手持笔记、文具等，同时应避免跷起大腿；
(3)讲话时应看着对方，不可东张西望或者一直往下看。

十一、洽谈
要想成为洽谈的高手，发自内心的热情与诚心是第一要诀。

在与别人洽谈时要注意：
(1)要热忱、诚恳地与对方交谈，务必谦虚。

(2)咬字要清晰，让对方易于熟悉。

(3)声音太大、太小或者音调过高，都应避免。

(4)长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。

(5)在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不能够专家的姿态，唱独脚戏。

(6)谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或者外语。

(7)尽量多听取对方的意见，不光是听，还要用心倾听下来，边听边记录。

(8)最好不要用方言，以免对方听不懂。

(9)不要不记得自己是代表公司与对方洽谈业务。

(10)发言时要说“敝公司”或者“我们”……，而不是说“我”……，总之，时时以公司的意向为依归。

(11)在与对方洽谈时，要避免显露个人的意见、感情。

十二、约会
约会准时，是做生意的基本条件。

一个没有的时候间感的人，做起生意会让人没有信任感。

因此，与人有约，一定要切实履行，绝不可轻易失约。

与人约会时，应注意：
(1)不做太离谱的约定。

(2)发言时，要先衡量，什么是自己权限内可说的，什么是不可说的。

(3)遇到自己不熟悉的事务，或者务必取得上司、他人同意者，应予保留等回到公司与有关人员磋商后，再与对方联络。

(4)要将约定的事项记录下来，在洽谈结束后再互相确认一下。

(5)所做的约定，不管是大是小，都要向上司报告。

约定完成以后，务必注意：
(1)谈完主题内容后，不要再说些无谓的话，应赶快道谢离去。

(2)不要超过预定的时间，万一超过，务必道歉。

(3)离开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司的机密。

十三、表达能力
作为一名业务人员，能够从容地站在众人面前说话，是最基本的要求，并将直接影响自己业务上的成交率。

遇事畏首畏尾，腼腼腆腆的人，总觉得这种个性是天生的，没有办法改变。

然而个性受后天环境的影响也很大，假如有信心，还是能够矫正的。

(1)心里想要做的事，最好付诸实施，这并不需要有多大的果断力，只要有点勇气就能够了。

(2)不妨拉下脸皮想，就是丢脸，也不要怕在众人面前发言，如此历练过几次，胆子变大后，遇事就不可能缩手缩脚了。

(3)通常腼腆的人愈是想着自己的缺点，就愈是畏缩不前。

最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点，大家都有，有什么好担心的呢?”
(4)公开表达意见之前，最好先做好充足的准备，将表达的内容记在备忘录上，然后反复演练，直到熟练为止。

通过这种反复练习之后，应该不可能再在众人面前发生紧张怯场之事了。