关于跨境电商面临的物流服务问题研究——以京东商城的跨境物流服务为例-毕业论文

本科生毕业论文（设计）
题目关于跨境电商面临的物流服务问题研究
——以京东商城的跨境物流服务为例
摘要
跨境电商企业要想提高平台销量、获得较高的利润额就必须提高物流服务水平，缩短商品的配送时间、提高物流信息化水平、完善退换货机制等。

物流服务是指当消费者下单后，物流企业从接单开始到把送货到消费者手中直到完成交易的全部过程，包括货物的配送、商品的打包、售后服务等一系列活动。

物流服务水平是海外消费者对所购买商品的整体评价一个重要的指标，同时也能够扩大跨境电商企业在海外市场的占有率。

本文通过京东商城的代表性案例，研究其跨境物流的运营模式和特点，并找出京东自营物流的一些缺点，再提出相对应的改进措施，从而给我国跨境物流服务提供相关借鉴，这有利于推动我国跨境物流服务水平的提高和完善。

关键词：经济全球化；跨境电商；物流服务
目录
摘要 (1)
一、绪论 (3)
（一）研究背景及意义 (3)
（二）研究现状 (3)
二、跨境电商相关理论基础 (6)
（一）区域跨境电商物流的概念 (6)
（二）中国跨境物流物流的基本模式 (6)
（三）区域跨境电商物流绩效的概念 (7)
三、跨境电商面临的物流服务问题 (9)
（一）物流基础设施不完善 (9)
（二）海外仓库所面临的困境 (9)
（三）物流信息化程度低 (9)
（四）物流服务结果问题 (10)
（五）缺乏健全的物流人才培养体系 (10)
四、完善跨境物流服务的改进措施 (12)
（一）积极落实国家利好政策并出台与时俱进的配套措施 (12)
（二）完善海外仓的建立和管理 (12)
（三）提升对信息技术研发的投入 (12)
（四）提高跨境电商的物流售后服务水平 (13)
（五）培养物流相关人才 (13)
五、案例分析——京东商城的跨境物流服务 (15)
（一）京东跨境物流模式 (15)
（二）京东跨境物流发展现状 (15)
（三）京东跨境物流服务分析 (16)
（四）完善京东跨境物流服务对策 (18)
结束语 (20)
参考文献 (21)
致谢 (22)
一、绪论
（一）研究背景及意义
近年来，世界各国跨境电商行业的发展正在加速经济全球化的步伐，各国之间的贸易不再局限于传统的交易方式。

由于受到国际经济环境的持续疲软和国内经济“新常态”的双重影响，传统国际贸易的发展越来越难以发挥昔日的作用，此时世界各国的经济发展越来越依靠跨境电商的力量来推动。

为了使我国跨境电商保持顺利发展，就要首先保证相关企业从接收顾客订单开始到把商品送到顾客手中为止所发生的所有服务活动的物流服务问题得到更好的解决。

中国在近几年相继成立了不同的跨境电商平台，这些平台从创立之初就开始不断学习国外先进的电商经营模式，就是为了打造高品质的顾客满意口碑，提升用户体验评价。

这一系列的进步促进了中国跨境电商交易市场规模的不断扩大，国内众多的电商平台都开拓了自己的海外业务，使中国的跨境电商交易额在进出口交易总额中的比重不断攀升。

对外贸易企业依托于电商平台，通过跨境物流实现了不同国家之间商品和价值的交换。

而物流服务影响着商家和客户的交易结果和客户对商品的满意度评价，因此，较高的物流服务水平将保障我国跨境电商行业的迅速发展，推动跨境电商成为对外贸易的新动力。

（二）研究现状
1.中国跨境电商物流的发展前景
跨境电商物流作为我国经济发展的新推动力，在经济全球化的背景下有着巨大的发展潜力。

林炜（2018）通过PEST分析法得出我国跨境电子商务在政治、经济、社会和技术四个领域拥有良好的发展前景，再加上越来越完善的跨境物流体系，我国跨境电子商务行业开始进入了崭新的发展时期[1]。

黄腾跃（2018）认为我国商务部发布的推动建设电子商务海外仓和政府工作报告中提出降低物流成本的一系列措施正在支持跨境电商物流的发展[2]。

2.中国跨境电商物流服务所面临的问题
王子淼（2015）认为在跨境电商物流中，国与国之间的距离较远，出入境通关不畅，所需要经历的程序繁琐，个别商品种类需要质检等，都会降低物流配送的效率，导致跨境物流配送时间长。

如果消费者选择使用国际小包或集中发货的方式，则需要半个月到一个月左右的时间才能收到货[3]。

而长时间的配送过程，使得跨境电商在配送水果、蔬菜、海鲜等食品面临更大的困难。

李艳菊（2014）认为我国跨境电商模式起步时间晚，没有相关的经验基础，导致跨境物流服务领域缺少相关人才，很多跨境物流运营上的做法只能靠自己慢
慢摸索，还需要相当长的时间才能建立起完善的物流基础设施[4]。

张曦予（2018）认为跨境电商物流会产生高昂的运输成本，有的电商企业为了保证运输的时效性，会使用费用最高的空运方式，同时，由于涉及到跨境运输，还会产生通关费用和仓储费用，这些运输成本费用有时会比订单本身所获得的利润还高。

这些高昂的运输成本极大地阻碍了我国跨境电商的发展，降低运输成本是跨境电商企业急需解决的一大问题[5]。

倪兴平（2018）认为退换货问题十分繁琐，因为消费者通过电商平台购买产品不同于线下体验，无法更清楚地了解产品的质量、成分、使用方法等，容易导致买到的产品打不到心理预期。

若消费者选择退换货，则需要经过复杂的退换货程序，不仅退换货周期长，而且包裹容易损坏，需要再次通过海关和商检；若消费者放弃退换货，将使得购物体验大打折扣，导致卖家客流量流失。

另外，个别跨境电商平台不支持退换货服务，使得消费者所习惯的无理由退换货的权益无法实现，可能需要消费者与卖家自行沟通解决，产生各种纠纷[6]。

3.相关的对策和建议
李向阳（2014）认为应该建立海外仓业务。

海外仓直接从本地发货，免去了海关、商检等繁琐的过程，更方便使用本地物流，从而实现对配送商品的全程跟踪，缩短了配送时间，减少配送过程中出现的风险问题，提高配送效率。

同时，海外仓的建立打破了跨国运输过程中对产品重量、体积的限制，扩大了商品运输的种类，降低了配送费用，为跨境电商企业减少了运营成本[7]。

YasanurKayikci（2018）认为应该实现跨境物流企业的本土化，寻找东道国合作伙伴，熟悉当地风土人情，了解当地的法律规章制度，建立当地的仓库存储系统和语言文字网站，雇佣当地人员进入跨境电商企业中工作。

最大程度上降低政治、语言、文化等方面的风险和障碍，拉近产品与当地客户之间的关系，从而降低物流服务成本[8]。

宋卫（2015）认为我国应该加强物流人才的培养，学校要制定科学的教学培养方案和前沿课题，使学生掌握跨境电商物流配送的具体过程，熟练处理物流服务过程中产生的各类复杂性问题，同时还要加强外语的学习，培养全方位的复合型物流人才。

高校还要把握与跨境电商企业的合作机会，建立学生培训学习和实践基地，从而满足我国对跨境电商物流人才的需求[9]。

崔月慧和杨克岩（2017）认为应该完善跨境电商物流的通关服务，保证物流运输的时效性。

由于跨境电商物流配送包裹数量庞大、种类繁多、信息复杂，海关、商检和配送人员没有充足的准备去适应跨境电商的快速发展，因此政府相关部门应该完善相关的法律法规，制定合格统一的系统化标准，让物流配送服务更加标准和规范，提高物流运输效率[10]。

赖修源（2019）认为跨境电商企业应该加强商品的品牌建设，欧美发达国家消费者重视产品质量和服务，企业应该改变传统的价格低价模式转向提高产品附加值，让产品不仅仅包括高质量，还要完善售后服务和增值服务，例如商品使用高档或符合当地风俗特色的包装，增强消费者对商品的认可度和满意度[11]。

二、跨境电商相关理论基础
（一）区域跨境电商物流的概念
跨境物流是随着跨境电商的发展而演化出来的，跨境电商活动下产生的物流活动被称为跨境物流，两者之间密不可分。

商流、信息流、资金流和物流是网络交易的四个组成部分，对于通过网络购物的线上消费者而言，物流是整个交易的最后一个环节，也将直接影响着购物的体验和评价。

跨境物流作为近几年才出现的现象，其本身的作用就是为两个或以上的国家和地区搭建桥梁，这些国家和地区的跨境网购消费者是跨境物流的最大需求者，这就要求跨境物流的运营和发展就要以消费者的满意和利益为中心。

随着社会的不断发展，跨境电商的经营模式也越来越科学高效，对跨境物流的要求也越来越高，在跨境物流运输的速度、路线、货物的完好性、售后服务等方面需要符合当前消费者的需求。

跨境物流也正在适应跨境电商的发展，当前跨境物流不仅要完成货物的配送任务，还属于海外消费者对跨境电商企业的售后评价环节，物流对消费者购物满意度的高低起着决定性的作用，消费者在商品配送过程中的等待实际上就在不断地增加对商品的期望，且在一定的时间内期望值随着时间的增加而增加。

消费者对物流时效性、安全性、便捷性的要求都高于所购买商品本身的价格和卖家的服务态度。

对于跨境电商而言，跨境物流具有更高的重要性，因为两个国家或地区距离遥远，货物要想顺利送到消费者的手中就必须具备极高的时效性和安全性，否则消费者就会对这次的购买产生很严重的负面评价，从而影响以后的跨境购买行为
（二）中国跨境物流物流的基本模式
1.国际邮政小包
由万国邮政联盟体系建立起来的国际邮政小包用于解决进出口货物的运输，并用买家的个人名义形式去揽收、发货，以邮政体系作为商品来实现全球物流配送的载体。

全球消费者在“海淘”和“代购”活动中使用最多的物流配送方式就是国际邮政小包，这也是当前全世界在跨境物流中使用最广泛的方式，在我国跨境电商物流的配送中有超过一半的商品是通过国际邮政小包来实现的。

根据万国邮政联盟的信息显示，全球跨境电商使用率最高的有中国邮政、英皇邮政、香港邮政、新加坡邮政等。

2.国际快递
企业将货物从一个国家或地区运送到另一个国家或地区的行为就是国际快递业务。

世界上著名的跨境物流企业有USPS、TPG、DHL等，中国的顺丰、京东、百世汇通、圆通等物流企业也具备了跨境物流配送服务。

国际快递运输方式非常灵活，通常可以按照买家购买商品的体积、重量、品类的不同而选择不同的运输方式。

货物国际快递的计费方式主要分为按重量计算和按体积计算两种，通常按照计算费用最高的费用作为收取标准。

国际快递对货物的包装要求较高，货物的内、外包装不能有任何损坏，包装要符合配送货物的形状，对不同材质的货物要使用与之相匹配的包装方式来保护货物的完整性等。

3.国际物流专线
在跨境电商发展过程中产生的一种新型物流配送模式，它是从一个国家或地区到另一个国家或地区的配送起点、终点、运输线路、运输时间、运输工具都是既定的，当货量充足的时候就可以直接装货配送，这就是国际物流专线。

国际物流专线有不同的种类，跟国家或地区分类，有中俄专线、中澳专线、欧美专线等；根据运输工具的划分，有空运专线、海运专线、大陆桥专线等。

4.第三方物流
通过买卖双方之外的第三方来承担物流的配送服务就是第三方物流。

第一方物流通常是买家把一部分资金用来建设仓库、购买运输工具等形成自己的物流体系后，再将货物运送到买家手中的行为；第二方物流通常是处在供应链中间的买家自己去承担，比如商品批发商独自到工厂取货，再把货物送到下游零售商或消费者手里，这里的批发商所做的就属于第二方物流；第三方物流是一个独立性的为其他公司或个人提供物流服务的公司，包括运输、仓储、订单管理等服务。

5.海外仓
海外仓模式是指跨境电商企业在海外消费者所在的国家或地区租赁或建设存储仓库，预先将自己的商品运送至仓库中，当接到该国家或地区的订单后直接从仓库里发货的方式。

海外仓模式是跨境电商物流发展过程中的一大创新，有效地解决了货物在跨境运输过程中的报关、商检、长途配送的问题，也有越来越多的跨境电商企业开始或扩建自己的海外仓。

海外仓的优势是能让企业集中运输自己的货物，免去了其他物流配送模式数量少的问题，并且降低了运输成本，而且海外仓的出现解决了其他跨境物流模式中的配送时间、海关、商检、退换货等问题。

（三）区域跨境电商物流绩效的概念
绩效是衡量个人或组织在一定环境中利用周围资源完成目标的程度。

物流绩效是指在规定的时期内物流运营的成本和效益的关系。

但是目前学术界对于区域
电商物流绩效缺乏统一的概念界定，通过大量的文献研究和总结归纳，得出区域物流绩效的概念，即区域物流运行中对该区域涉及资源的使用和消耗成本与该区域在经济运行、社会运行和环境运行过程中获取的效益之间的关系。

而区域跨境电商物流绩效的概念简而言之是指区域跨境电商物流运行中对该区域涉及资源的使用和消耗成本与该区域在经济运行、社会运行和环境运行过程中获取的效益之间的关系。

三、跨境电商面临的物流服务问题
（一）物流基础设施不完善
物流基础设施是物流企业执行跨境物流工作的保障，基础设施不完善将会影响到物流水平的提高和物流运输能力的增强。

例如，在宏观通道建设方面我国与“一带一路”沿线国家和地区存在很多问题，中亚作为新兴市场地区，很多运输方式并不完善，有的运输专线尚处在规划设计中，没有形成成熟的物流运输体系。

最明显的一点就是中亚国家的铁路建设与我国铁路建设的标准不统一，使我国的铁轨无法与中亚国家的铁轨顺利连接在一起，这对于跨境电商的铁路运输上产生诸多障碍，抑制了铁路运输对跨境电商发展的作用。

对于航空运输而言，我国与中亚之间的航线较少，能够直达的航线更少，这些都制约了该地区跨境电商物流的发展。

在微观企业基础设施上，中小型物流企业是当下我国跨境电商物流配送的主要成员，这些企业资金薄弱，管理能力低下，无法科学有效地做好物流运输活动，这些中小型企业使用的大部分都是最低端的存储仓库，只能满足最基本的货物存放功能。

（二）海外仓库所面临的困境
国外的仓储模式为跨境电商带来了极大的便利，解决了交货期长等的问题。

然而，在使用海外仓库时，仍然存在一些问题：海外仓库的成本较高，而海外仓库的成本主要包括海外仓库建设费、租赁费、货物仓储管理费等等，这些因素都将增加跨境物流企业的运营成本。

无法销售的库存、有缺陷的产品难以处理，国外仓库中这些产品的使用必然会导致一些无法销售的货物库存和处理缺陷产品的困难。

对于无法销售的商品，可以选择使用低成本的销售，通过其他渠道销售，再出口和进口返回国家，而对于有缺陷的产品，只能返回国家进行产品修理或当地销毁。

事实上，无论采用上述哪种方法，都增加物流企业的运营成本。

国内物流公司也在不断发展，并在跨境出口领域布局全球物流。

然而，由于缺乏经济实力和国外物流的建设经验，从而导致跨境电商国际物流环节的运输规模仍然较小，物流企业的品牌影响在国际运输市场上逐渐变小。

（三）物流信息化程度低
虽然国内电子商务物流信息化程度由于语言障碍、非欧洲和美洲国家信息化水平低、跨境物流资源缺乏高水平集成等因素而逐渐降低，从而导致跨境电子商务物流信息跟踪不及时。

物流信息化程度较低，综合水平不高。

我国跨境电商物流企业发展的重要基础主要依靠信息化。

信息集成贯穿于物流企业的各个阶段，整合物流信息资源已经是核心竞争力的重要考核指标。

根据该调查，在中国的物
流服务企业中，大多数物流公司不具备利用现代信息技术处理物流信息的能力。

例如，我国大部分快递公司分拣作业主要是靠人工。

在我国跨境电商发展的整个过程中，跨境电商的发展受着信息流的缺乏和物流技术的落后这些因素的制约。

在查询物流配送信息上，我国跨境电商物流主要使用国际邮政小包来配送，后来又出现国际快递专线、第三方物流运输等，但很多情况下消费者不能即时有效地跟踪物流信息，无法根据快递单号查询卖家什么时间发货、商品是否已经揽收、运到什么地方，有的必须要专门到所购买国家或地区的邮政网站上查询物流信息，这种信息不对称的现象成为了制约跨境电商中消费者满意度提高的瓶颈。

（四）物流服务结果问题
与线下实体店购买商品相比，网络购物过程中消费者没有对商品的实物感受，对商品的材质、大小、长短、颜色等特征没有直观准确的判断，导致商品到货后与心理预期产生了落差。

现在有越来越多的跨境电商企业都在努力解决退换货难题，提高消费者对产品的满意度。

跨境电商涉及到众多的物流环节，每个环节都有着非常复杂的程序，其中货物丢失、包装盒物品的破坏可能性很大，且海关和商检的通关风险大、物流配送地点错误等诸多问题，这些都是消费者在商品退换货时考虑的因素，影响着消费者选择通过跨境电商购买商品。

在2014年东方网经过调查显示，在跨境电商行业发展越来越成熟的背景下，虽然《消费者权益保护法》新增了“网购商品7日内无理由退货”的规定，这对于国内来说还是一个非常普遍的现象，申请退换货服务手续简单，很多平台也自己承担退换货的运费。

但由于跨境电商物流环节的复杂性，导致广大的消费者的退换货权益仍然无法实现。

即便是对于正规的大型跨境电商企业而言，消费者购买境外产品后的退换货仍是一个棘手的问题，消费者需要自行与卖家协调，这又牵扯到语言、文化、习惯、宗教等各种问题。

当出现较多的退换货现象时，跨境电商企业在管理和配送的环节中会出现其他的各种问题，导致物流运输的成本大幅增加，甚至有可能超过了跨境电商卖家所能够接受的程度，因此有些跨境电商企业并不支持给消费者提供退换货服务，从而导致大量客户流失现象。

（五）缺乏健全的物流人才培养体系
在整个跨境电商活动的所有环节中都离不开人才的作用，需要人才作为跨境物流运行的载体。

由于我国跨境电商行业发展时间晚、基础薄弱，属于新兴产业，绝大部分的物流行业工作者只能在自我摸索中前进，没有相关的经验可以借鉴，导致原有的物流人才数量根本无法满足我国跨境电商飞速发展的需要。

而且跨境电商涉及到的环节复杂多变，对物流人才的水平要求高、种类要求多，需要具备电子商务、网络营销、国际物流、国际商法、商务英语等各种技能，还要求从业人员具备国外消费者所在国家的历史文化、风土人情等等。

相关的跨境物流企业因在物流人才培养上存在培训周期长、见效慢、成本高等因素，缺少培训的积极
性，导致很多企业内部的物流从业人员都是边工作边学习，不仅见效慢、收获少，而且难以形成科学有效的知识体系。

虽然我国许多高校开设了物流专业，但学生大多数情况只具备基础的理论知识，严重缺乏物流实践经验。

在我国物流行业薪资和待遇偏低，愿意从事物流工作的高校学生更少，导致我国严重缺乏物流领域的专业人才，进一步制约了跨境电商行业的发展。

四、完善跨境物流服务的改进措施
（一）积极落实国家利好政策并出台与时俱进的配套措施
政府的相关扶持政策会给予跨境电商物流在资金、人才、技术、管理等方面提供支持，从而促进跨境电商物流行业的发展。

政府要构建包括仓储、物流等方面的跨境电商综合服务平台，为跨境电商物流企业提供全面的一站式服务，解决物流配送过程中的报关、商检、退税等问题，提高货物进出口效率，为我国跨境电商企业减少运营困难。

政府还要通过详细的调查，明确跨境物流企业对人才的具体要求，在全国建立起跨境物流人才培养体系，发挥出人才在跨境物流服务中的关键作用，促进我国跨境电商物流的发展。

政府还要加强相关的基础设施建设，对核心城市、跨境运输专线、跨境铁路的铺设等做出合理的规划布局，实现物流的信息化管理，提高物流的配送效率。

（二）完善海外仓的建立和管理
跨境电商行业的发展离不开海外仓，海外仓是跨境电商企业把仓库建设在海外消费者所在国家，将预计要销售的商品提前存放在海外仓，当订单产生时直接从海外仓发货，节省了大量的运输成本和时间成本。

海外仓的出现和普及能在很大程度上提高海外消费者的满意度，对跨境电商企业而言能够解决跨境运输质量重、体积大的商品，从而缩短了订单发货的周期时间，同时加快了商品的周转率，也有利于跨境电商企业增加海外销售商品的品类，使跨境电商企业有更多的时间和精力去做好物流服务等环节，在商品退换货流程、快递包裹完好程度等方面都会起到促进作用。

跨境电商物流企业应该严格管控海外仓业务，不断追求规范化、智能化，从而完善仓储管理工作。

跨境电商企业应在国外货源地投资建设存货仓库，该仓库要实现与跨境电商物流企业的网络联通，以便企业在后台能够准确地把握仓库的运作情况，实现科学有效的管理模式。

当海外订单产生时，国内的跨境电商企业就可以对海外仓实现远程遥控，将订单对应的相关商品信息快速传达给海外仓的工作人员，实现快速发货。

但海外仓需要的投资成本较高，企业必须建立完善的海外仓系统，后期就可以得到丰厚的回报。

（三）提升对信息技术研发的投入
信息技术的使用保障了跨境电商物流的健康发展，然而我国目前跨境电商物。