2013年新民宾馆洗衣房100题

洗衣房房基础知识（100）题
制作：王飞
吉林省新民宾馆洗衣部培训专用教材洗衣房应知应会（基础篇）100问答题
2013年3月26日
一、基础知识
1、宾馆的全称是什么？
答：吉林省新民宾馆。

2、吉林省新民宾馆是哪里投资的？
答：吉林省老干部局。

3、吉林省新民宾馆现任总经理是谁？
答：王春友先生。

4、吉林省新民宾馆什么时候开始营业？
答：2003年10月13日试营业。

5、吉林省新民宾馆的详细地址？
答：吉林省长春市新民大街626号。

6.吉林省新民宾馆的总机电话是多少？
答：0431 - 85593888。

7. 吉林省新民宾馆是几星级宾馆？
答：四星级涉外旅游宾馆.
8、吉林省新民宾馆的传真号码是多少？
答：0431--85593888
9、吉林省新民宾馆共有多少间客房？
答：1 30间。

10、有吉林省新民宾馆几个会议室？
答：6个。

11、请求维修打什么电话？
答：内线拨3778。

12、总台电话是多少？
答：3838。

13、当客人在房间有任何疑问可拨打什么电话？
答：内线拨总机（9）、服务中心电话（3828）或前台接待电话（3838）、大堂副理台（3737）。

14、消防中心电话。

答：内线拨3806。

15、宾馆的定餐电话是多少？
答：。

3999
16、宾馆的纪律处分形式有哪些？
答：口头警告；书面警告；辞退。

17、员工可以随意要求调休和换班吗？
答：不可以，随意调换假期和调换班次会给工作安排带来困难和混乱。

18、员工着装工服需注意哪些？
答：上班必须穿工服佩戴工牌、爱护工服、保持整洁、不能故意损坏；非因工作原因，工服不得穿出酒店。

19、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
答：经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。

20、请假的程序是什么？
答：填写请假申请单，由部门经理批准再报人事部经理批准。

21、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
答：可以，宾馆根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可。

22、宾馆怎样处理连续无故旷工达3天以上的员工？
答：开除处理。

23、员工在哪里可以看到宾馆最新政策及事件？
答：员工通道或各部门。

员工有义务认真阅读通告中各种文件。

24、宾馆的硬件、软件有何区别？
答：①、硬件指建筑风格、室内设备、门面装修、服务项目；
②、软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。

25、什么是VIP客人？
答：身份地位高，能给宾馆带来生意，多次住店和与酒店高层人员关系密切的人为VIP 客人。

26、为什么说宾馆的生命是服务？
答：服务是宾馆最重要的产品，质量是宾馆的生命线，高标准的洗衣质量不仅能给宾客留下好印象，而且能为宾馆树立良好的品牌和形象。

服务质量的好坏直接影响到宾馆的声誉和收入，也影响到国家旅游行业的声誉。

如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致宾馆经菅的失败，关系到宾馆全局，因此说宾馆的生命是服务。

二、礼仪常识
27、电话铃响几声内应该迅速接起？
答：应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。

28、关注宾客时有服务礼仪“三二一“原则，是怎样的规范”
答：3米内开始注视客人，2米内向客人微笑，1米左右内向客人热情问好。

29、操作服务礼仪三轻是哪些？
答：说话轻、走路轻、操作轻。

30、文明十字是哪十字？
答：您好、请、谢谢、对不起、再见。

31、常见的问候语有哪些？
答：早上好、晚上好、晚安、您好。

32、鞠躬礼仪多少度为宜？
答：一般情况行鞠躬礼15度左右；送迎客时要鞠躬30度；道歉或感激时要鞠躬45度；
遇日本客人行鞠躬礼为90度。

33、怎样给客人让路？
答：①、当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。

②、当客人从后面走过，需放慢行，侧身，示意客人先行，等客人通过后再行走。

三、消防常识
34、消防安全工作的总方针和原则是？
答：总方针是：预防为主，防消结合；原则是谁主管，谁负责。

35、消防安全的三提示是什么？
答：①、提示火灾危险性；
②、提示逃生路线、安全出口位置，逃生、自救方法；
③、提示场所内简易防护面罩、手电筒等设施器材的位置和使用方法。

36、消防安全四个能力是什么？
答：①、提高宾馆检查消除火灾隐患的能力；
②、提高宾馆组织扑救初起火灾的能力；
③、提高宾馆组织人员疏散逃生的能力；
④、提高宾馆消防宣传教育培训能力。

37、消防的“三懂”“三会”包括哪些？
答：三懂：懂得生产过程中的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑灭火灾的方法。

三会：会使用灭火器；会报警；会扑灭初起火灾。

38、宾馆的公共区域自动喷淋是如何工作的？
答：当温度达到68℃时，自动喷淋头内置的玻璃球破裂，水自动喷出。

39、发生火灾后怎样报警？
答：发生火警可通过消防中心内线电话（3806）、对讲机、火警电话119报警；接通后应沉着、准确地讲清起火地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名以所用电话的号码：抒警后，应派人在路口接应和引导消防车进入火场，及时扑救，减少损失。

（注意：发生火警一般先拨打酒店消防中心报警电话，原则上由酒店总经理决定是否拨打火警电话向消防队报警。

）
40、发生火灾后应该采取哪些措施？
答：1.首先电话通知总机；2.敲破手动玻璃报警器；3.疏散人群；4.就近使用灭火设施设备进行灭火。

41、干粉灭火器的使用方法？
答：先将干粉灭火器提到起火点，一只手握住喷嘴，另一只手拔出安全销，握住提柄，将喷嘴对准火源根部喷射。

当握住提柄时，干粉在二氧化碳气体的压力作用下流出粉管、胶管由喷嘴喷出，开成浓云般的粉雾，使初起火灾扑灭。

42、如何使用消防栓的水带灭火？
答：1.首先启动消防栓；2.做好消防栓和消防水带的接口连接；3.打开消防栓阀门；4.
抱紧防水带，对准火焰根部喷射。

43、酒店有哪几种火灾报警系统？有哪些灭火系统？
答：报警系统：烟感报警、温感报警、手动报警。

灭火系统：自动喷淋灭火系统、消防栓灭火系统。

四、洗衣房岗位知识
44、洗衣房部门概述？
答：洗衣房隶属于客房部，由客衣，洗衣场二部分组成。

是负责酒店布草、客人衣物洗涤服务工作的部门。

主要项目包括：水洗、熨烫、收发以及简单缝补等项目。

若设备和
条件许可，可兼营面对社会公众的洗涤业务，包括承接洗衣、熨烫业务等。

不仅可以直接为宾馆赢得经济收入，而且，对方便住店客人，提高服务档次，起着十分重要的作用。

45、洗衣房的工作重要性?
答：洗衣房每天都要为客人洗熨衣物，为有关部门洗熨布草，而所有的这些“产品”都会直接地面对宾客。

“产品质量的好坏，是评价这宾馆个服务质量的其中一个重要因素。

因此，洗衣房的工作服务质量的优劣，直接影响宾馆的服务质量，也直接关系到宾馆的形象与声誉。

46、洗衣房分机号码和短号是多少？
答：分机号码：3779
47、洗衣房功能布局划分？
答：分别是水洗区、烘干机、平烫区、巾类折叠区、布草分拣区、办公区。

48、洗衣房人员编制？
答：7。

49、洗衣房营业时间？
答：洗衣房营业时间从早上8：00—下午16；00。

50、水洗和干洗的主要区别是什么？
答：水洗是用水洗涤，干洗是用有机溶剂进行洗涤。

51、宾馆的洗衣服务有几种？
答：⑴普通洗衣：当日12：00前收取的衣物，当日18：00前送回；当日12：00后收取的衣物，次日18：00前送回（加收15%的服务费）。

⑵加急洗衣：当日12：00前收取的衣物，洗熨的衣物4小时之内送回，只熨烫的衣物3
小时之内送回。

52、洗衣房主要工作任务是什么？
答：简单地讲，就是把宾馆的布草，（含客衣）洗涤干净并熨烫好。

53、洗衣的目的？
1)去除污垢和污渍；
2)保持衣物的色度；
3)保持原有洗涤物的质量、柔软度、纤维外观等；
4)不影响衣物的正常使用寿命。

54、培训的目的？
1)了解宾馆的期望；
2)使我们达到宾馆的要求；
3)提高业务知识和操作技能；
4)提供优质服务。

55、什么是水洗？
答：水洗是利用水或含有洗涤剂的水溶液对织物进行清洗的方法。

56、什么是干洗？
答：干洗是使用专门的干洗机器和特定的化学溶剂，并通过一定的操作程序来达到洗衣的目的。

57、干洗的优点？
1)衣物不易受损伤。

2）去除油类污垢效果好；3）色泽保持性好，不易褪色；4）不
缩水、不走样、手感柔软便于熨烫；5）消菌消毒，不易虫蛀。

58、干洗的适应范围是什么？
答：一般来说，高档面料做成的衣服，如毛料、丝绸类等织物最好干洗，而衬衣、内衣裤、床上用品等化纤、棉织物最好水洗。

59、什么样的面料不宜干洗？
答：丙纶类衣物不能干洗，一洗就会发硬。

硬塑料制品（包括钮扣、装饰珠等）、人造革、油漆类饰物、带有金属片饰物，还有一些绒类等不宜干洗。

60、洗涤合成纤维有“三忌”？
答：1）忌用高温。

温度过高就会使面料起皱，变形，发硬或软化，不能恢复原状。

例如氯纶、丙纶遇到高温就会变形收缩，腈纶就会膨胀，软化，失去弹性。

2）忌用力搓洗和用硬毛刷刷洗，否则会出现起毛现象。

3）忌曝晒或高温烘干。

曝晒易使纤维发黄，加速老化，影响使用寿命。

大部分合成纤维不能高温烘干，最好挂阴凉通风处晾干。

61、洗衣房的洗衣设备有多少种？
答：洗衣设备有12种：分别是水洗机、烘干机、平烫机、干洗机、干洗夹机、人像机、去渍台、吸风烫台、空气压缩机、锁边机、缝纫机、家用洗衣机。

62、洗衣房使用的机器设备哪些要用空气缩机？
答：水洗机，干洗机。

63、布草洗涤按用途分类？
答：一般分为5大类，分别是床上用品、餐桌用品、卫生（巾类）用品、装饰布件、客衣。

64、布草的消毒方法？
答：布草洗涤消毒方法有种：①、洗涤剂消毒：洗衣粉辅助配料氯漂粉，具有对洗涤物品消毒杀菌作用。

②、水温消毒：洗衣机工作时，机体内水温保持在80-90度之间，具有对衣物进行高温消毒作用。

③、蒸汽消毒——熨平机工作时，蒸汽压力在3-5公斤，熨烫表面温度达150度以上，也能达到消毒的目的。

65、客房常用洗涤的布草有几种？
答：客房常用的布草有七种，分别是床单、被套、枕套、浴巾、面巾、方巾、地巾。

66、洗涤标识一般分为几大类？
答：洗涤标识一般分为5大类，分别是水洗标识、干洗标识、干燥标识、漂白标识和熨烫标识。

67、洗衣房常用的清洁剂有几种？
答：常用的清洁剂有18种：分别是强力洗衣粉、通用洗衣粉、油污乳化剂、软水剂、氧漂粉、氯漂粉、双氧水、中和酸剂、柔顺剂、脱灰剂、织物返新剂、浆粉、衣领净、丝毛洗衣液、汰渍洗衣粉、金纺柔软剂、干洗碱油、四氯乙烯。

68、什么是PH值？PH值的范围是多少？怎样测试洗涤布草中的PH值？
答：PH值定义：衡量酸碱度的表示方法。

量值在1—14之间，PH值=7为中性；PH值大于7为碱性；PH值小于7为酸性。

用广谱PH试纸就可检测洗涤布草的PH值。

69、在洗涤过程中，PH值最佳值是多少？
答：在洗涤过程中，从保护织物的角度来说，最佳值为6—8，但为了提高织物的洗净度最好在8—9之间。

清洗重污垢织物，PH值最好在9.5—11之间。

70、纺织纤维分类？
答：纺织纤维根据纤维来源，可分为两大类：天然纤维和化学纤维。

纺天然纤维植物纤维：如棉、麻
织动物纤维：丝、毛
纤人造纤维：人造棉、人造丝等
维化学纤维合成纤维：如涤纶、尼龙等
71、温度在洗涤中的作用？
答：1）在一定温度下，洗涤剂会充分溶解，使洗涤剂的活动能力增强，去污效果增强。

2）使被洗衣物面料膨胀，降低污垢与纤维的沾附能力。

3）高温可杀灭病菌，起到消毒作用。

72、机械力在洗涤中的作用？
答：1）通过搓、揉、搅拌、挤压等，使污垢与衣物分离。

2）降低劳力强度，提高工作效益。

73、时间在洗涤中的作用？
答：洗涤需要合理时间，浸泡时间适宜，可增强洗涤效果。

盲目缩短或延长时间，不但会增加洗涤成本，而且还会影响洗涤质量。

74、布草洗涤的基本步骤？
答：冲洗—预洗—主洗—漂洗—过水—中和—增白—柔顺—上浆—脱水。

75、什么是织物的抗皱性和弹性？
答：抗皱性是指织物抗变形的能力，弹性是指织物变形后的恢愎能力。

76、什么是织物的耐磨性？
答：耐磨性是指织物抵抗磨损的特性。

77、什么是织物的缩水性？
答：织物被浸湿后会产生收缩，这种收缩叫缩水，缩水的百分率叫缩水率。

78、什么叫吸湿性？
答：织物吸湿性的大小与纤维的性质、组织及纱线的结构有关。

各种面料的结构不同，吸湿性也不同。

79、什么是织物的耐热性？
答：织物在高温下保持自身的物理性能的能力，叫耐热性。

80、什么是保暖性？
答：织物在温差情况下，高温向低温方向传递热量，用热导率表示，热导率越小，织物保暖性越好。

81、什么是透气性？
答：透气性是指织物向外在或内在之间，存在一定压力差时，空气穿透织物的能力。

82、什么是抗起毛，抗起球性？
答：织物在使用和洗涤过程中，经常会受到摩擦等外作用，会在织物表面露出许多毛茸，这样现象叫起毛。

如果毛茸在使用和洗涤过程中不能及时脱落，就会相互缠绕，形成许多小球，这就是起球现象。

83、什么是染色牢度？
答：染色牢度是指纤维面料经过染色后对织物色牢度的质量要求。

是指织物在日光、皂化、摩擦、汗渍等外界作用下，保持原有色泽的指标。

织物染色牢度与纤维的种类、纱线、结构、印染方法、染料种类等因素有关。

84、碱在洗涤中起什么作用？
答：污垢中85%为酸性物质，剩下15%的污垢，还有10%在经过阳光、大气氧化后会形成酸性，这就决定着碱的重要作用。

85、什么是有磷洗衣粉？什么是无磷洗衣粉？
答：有磷洗衣粉是指以磷酸盐为主要助剂的一类产品，磷酸盐不仅软化水质的功能很强，而且有碱性缓冲，悬浮污渍、抗再沉积等多种优异性能。

无磷洗衣粉则是不添加含磷成份，通过一定的配方技术和其它原材料来替代磷酸盐的这些功能。

86、洗衣粉适合洗哪些衣物，不适合洗哪些衣服？为什么？
答：洗衣粉适合于洗涤棉、麻、化纤及混纺织物，不适合洗涤毛、丝绸等织物。

因为毛、丝绸类织物的纤维中含蛋白质，而洗衣粉通常是偏碱的，会使蛋白质变性，对毛、丝绸有一定的损伤。

87、为什么洗衣服时，用湿手拿洗衣粉，感觉洗衣粉发热？
答：洗衣粉中许多的物质，在遇到手上的水时会迅速溶解，此过程会放出热量，手会感觉洗衣粉发热。

88、用手洗衣服后，手总是干巴巴的？在冬天手还裂口，是不是洗衣粉的刺激性太强了？
答：洗衣粉有去污能力，洗完衣物后，手上的油脂也部分洗去，觉得有些干巴巴。

冬天开裂是因为油脂除去后，容易开裂，洗完后可涂护手霜，补充油份。

对于长时间洗衣的人员，建议采取防护措施，如戴乳胶手套操作。

89、衣服洗后为什么会褪色？洗衣粉是否越能使衣服褪色，去污力更好？
答：衣服褪色，主要是染色不牢问题，有些印染厂的染整技术较差，染料在衣物上吸附能力不强。

有些染色不好的衣物在清水中浸泡或过水一下，就会褪色。

洗衣粉有去除织物污垢的能力，也能去除织物上一些不牢固的染料。

若衣物颜色的印染水平一样的前提下，洗衣粉越使衣服褪色，在一定程度上可以说去污力越强。

90、送还洗衣时客人说所送衣服少了一件时怎么办？
答：应立即报告上级，并立即核对洗衣单，如洗衣单上未填写所送衣物，应婉转的询问
客人是否那件衣服未送洗，如确定是工作疏忽少了客人衣服应向客人致歉，并尽快把所缺衣服返还给客人。

91、洗衣房洗客衣时把客人钮扣遗失该如何处理？答：遇到这种情况，应迅速告知洗衣员协
助查找，同时核查洗衣记录，作出处理。

如确非宾客责任时，然后询问客人钮扣在哪里能买到，或找到相似的钮扣，尽量做到让客人满意为止。

92、由于工作的失误，忘记把客人洗衣收出，客人发现衣服未洗而投诉怎么办？
答：应立即向客人道歉，并报告上级，如客人坚持要洗此衣物，应立即通知洗衣房收取洗衣，在最短时间内把客人衣服送回，多出的费用由失职者赔偿。

93、当客人不在房间，客人将脏衣服放在洗衣袋里，但末填写洗衣单怎么办？
答：不收取，因为你无法确认客人是否要清洗，但你应立即请示上司听安排，
94、客人要洗的衣物中，有钱物怎么办？
答：若客人在场应立即将钱物交还给客人，若客人不在，应报告上级并将钱物交由上级处理。

95、客人洗的衣服，但客人已经退房了怎么办？
答：遇到这种情况，应在客人退房时油客房中心告知前台客人，还有洗衣末送回，在由前台询问客人如何处理，如果客人说先放在酒店下次来取，应把衣服挂好并叠好，交由房务中心登记保管至下次客人来取为止。

96、客人在填写洗衣单时把房号写错了怎么办？
答：如果客人在房间，可向客人说明并更正房间，如果客人不在房间，可更改房号，并收取洗衣，送回时告诉客人知晓此事。

97、客衣超过送洗时间怎么办？
答：首先了解该房退房时间并询问客人是不是急着穿，如果不是可否按正常送洗，若客人确实急需可适用加急服务。

98、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题，重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

99、洗后发现衣服起泡，应如何向顾客解释？
答：一般出现这种情况，顾客都会认为是洗衣员的责任，实际上大多都是衣服本身的质量问题（当然首先要排除水洗）。

因为衣服本身做工、面料不同，有的做工不好的西服就会出现起泡现象。

作为水洗工，接到衣服时，一定要认真检查衣服的状况，跟顾客详
细说明，并在洗衣草单上注明。

如果洗后出现起泡现象，一是查看衣服本身状况；二是自查。

100、如何预防客衣纠纷的发生？
答：①、满足客人对洗涤的时间要求。

②、满足客人对洗涤的质量要求。

③、检查客人内是否有遗忘在口袋内的物品。

④、洗涤前检查客衣，如发现有问题及时与客人取得联系。

⑤、洗涤前检查客衣件数，是否与洗衣单填写的件数相符。

⑥、尽可能避免因洗涤造成的客衣损坏或丢失现象。

⑦、避免将客房衣混送错房间。

⑧、对客人提出的特别要求应尽量给予满足。

⑨、纠正客人的错误的洗涤方法和要求。