服务加减法

服务加减法
一、服务的重要性
服务的特性：
1、无形性；
2、可变性；
3、易损性。

二、服务的加减
为个性化需求的顾客提供更多、更好的服务——做加法；而剩下的应该做减法——用标准化的流程和体系尽量减少服务的差异性和可变性。

三、服务的理念
真诚服务、关注细节、持续改进、精益求精
1、主动热情、耐心周到的提供优质高效的服务；
2、关注细节，从小事做起；
3、不断创新服务模式，追求极限服务品质。

四、服务态度
1、礼貌；
2、微笑；
3、主动；4尊重；5、细致；6、创新；7、关注
五、服务的真谛
1、服务是用心服务而不是用嘴服务；
2、聆听你的顾客。

六、服务技巧
1、“看”的技巧——领先顾客一步的技巧
⑴、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
⑵观察顾客要求感情投入
⑶目光接触的技巧
2、“听”的技巧——拉近与顾客的关系
倾听三步曲
第一步准备
第二步记录
第三步理解
聆听的三大原则和十大技巧
一、耐心
二、关心
三、别一开始就假设明白他的问题
三、“笑”的技巧——服务的魅力
微笑服务的魅力
１、微笑可以感染客户
２、微笑激发热情
３、微笑可以增加创造力
四、“说”的技巧——客户更在乎你怎么说
服务人员的“七不问”
1.不问年龄
2.不问婚姻
3.不问收入
4.不问地址
5.不问经历
6.不问信仰
7.不问身体
五、“动”的技巧——如何运用身体语言。