《客舱设施与服务》课件(模块三案例)

案例分析（二）
航班延误时,旅客感到最不安心的是无法获知航班何时起飞的信息。该航班延误 超过 4 个小时,乘务组坚持与机组保持沟通,向旅客 提供及时的航班延误信息,使旅客 对延误信息的掌握处于透明的状态,安抚了旅客等待的焦躁情绪,也为旅客理解乘务 员的工作打下了 基础。 在等待过程中,乘务员以热忱忍耐应对旅客的质疑和责难,这 需要以换位思考的心理,从旅客角度感受旅客的焦急,才能理解旅 客的举动;从旅客的 角度发现旅客的需求,才能主动为旅客提供所需的服务,避免了旅客不满情绪的升级 。起飞后的一份份热食无声传递 着乘务员给予旅客的温暖,旅客终于被感动了,他们 亲眼目睹乘务员们高强度的工作,乘务员们辛勤的付出最终赢得了旅客的尊重。
三、小组分析与演绎
小组讨论分析案例 请小组针对案例演绎客舱管理相关内容。
案例分析（一）
乘务员对旅客的观察细致入微，不但发现了他们 是特殊旅客，还推断出是初次乘机的旅客。乘务员主 动采取了有效的沟通方式和 服务措施，让聋哑旅客享 受到了乘务员为他们度身定制的专属服务。当乘务员 了解到他们的困惑和担心时，乘务员还委托地面服务 人 员帮助他们提取行李，解决了他们的后顾之忧。
二、案例讨论
案例一：聋哑旅客的好帮手
起飞前，乘务员在安全检查时发现坐在 4 排 F 座、4 排 G 座的两位旅客在相互打手势 ，对服务设备指指点点，目光中充满了好奇。 乘务员猜测这是两位聋哑旅客，而且应该是 第一次坐飞机。飞机平飞后，乘务员拿了纸和笔，通过书写与他们沟通。乘务员写到：“我 是本次航班的乘务员小王，今天将由我来为死你们服务。我们提供的饮料有.....,主食有...... ，请您再需要的餐饮上打钩。离您最 近的盥洗室在中舱位置如有需求请使用座椅上方的呼 唤铃，很高兴我你们服务，祝旅途愉快！”两位聋哑旅客没有想到乘务员这么细心， 他们开 心地通过书写与乘务员沟通起来。因为是第一次乘坐飞机，他们对托运行李如何提取不了解 ，就询问乘务员，而乘务员的解释 他们似乎也不明白，乘务员就让他们最后下飞机。到达 目的地后，乘务员便向当地工作人员介绍了两位旅客的情况，请服务人员带领 他们提取行 李。两位旅客放心地对乘务员又是微笑又是鞠躬。
四、总结
谢谢
模块三 客舱管理
（案例）Biblioteka 内容提要01案例讨论
02 小组分析与演绎
03
总结
教学目标
能够根据实际案例进行分析； 能够根据实际案例进行客舱管理演绎。 重点：能够根据实际案例进行分析。
难点：能够根据实际案例进行客舱服务演绎。
一、课程导入
复习特殊旅客的运输规定与服务理论技巧； 复习特殊情况处置理论要点。
案例二：航班延误时的感谢信
上海至广州航班原计划 20 点 30 分起飞,旅客全部登机后,乘务组得到机组通知,由于广州机场雷 雨覆盖,飞机将长时间等待起飞。 乘务长立即向旅客广播致歉,并组织乘务员进行客舱餐饮服务。 服务流程完成后乘务员进行客舱巡λ,与旅客做好沟通和致歉工作,为旅 客提供按需服务。期间乘务 长多次与机长沟通,了解最新信息,并每隔 15 分钟将最新的航班等待情况广播告知旅客,安抚了旅客 的焦躁 情绪。但是随着时间的推移,仍然没有起飞时间。这时旅客的情绪从焦虑发展到激动,甚至 言语过激,开始对乘务员指责谩骂,提出种种 无理要求。在 4 个多小时的等待过程中,乘务员克服了 自身的疲惫和旅客给予的压力,始终面带微突,用语言安抚旅客,用行为感动旅客, 对老人、儿童照 顾有对确实有困难的旅客及时联系地面办理下机手续。考虑到在地面等待时餐食已经送完,乘务长 联系地面保障人员加 配热食和餐具。当飞机在凌晨 12 点 50 分起飞后,乘务员将热腾腾的餐食送到 旅客面前时,旅客终于被感动了。下机时,一名旅客将一张 纸条塞在乘务员的手中。纸条上写道:“亲 爱的机长和各位乘务员:你们辛苦了!我在你们身上看到了什么是包容!什么是接纳!什么是承 担!什 么是责任!你们辛苦了!谢谢你们为我们的生命负责!感恩!”