新接物业管理项目筹建作业指导书

新接物业管理项目筹建作业指导书
1.目的
为物业管理项目的筹建工作提供指引，保证新项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目日常工作的开展打下基础。

2.范围
适用于公司新的物业管理项目的筹建工作。

3.职责
3.1公司分管领导负责物业管理项目筹建工作的指导和监督。

3.2人力行政部负责确定新建项目的筹建人员、编制，以及人员招聘计划、培训计划。

3.3财务中心负责测算及拟定物业管理服务收费标准，编制物业服务中心开办费计划。

3.4品质督导部负责协助新建项目管理制度的制订和完善。

3.5新项目筹建组人员负责服务中心筹建工作的组织实施。

4.方法和过程控制
4.1机构设置、人员编制
，并
报批。

，本着利于统一领导、分级管理、精干高效的原则按需设置机构。

，一般情况涵盖的主要职责包括：
人力行政：负责人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、资料管理、信息管理、
A.公关协调等内部管理工作。

B.客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、会所管理、特约服务、投诉处理、品质
监控等工作。

C.财务：负责财务核算、费用收缴、经营管理等工作。

D.保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。

E.工程维修：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、装修监控
等工作。

F.安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。

G.物业管理项目筹建人员应综合考虑项目的业务需求及成本状况，必要时可合并或调整部分
岗位的职能，发挥机构及人员的最大功效。

，基本上包括3个层次：
A.决策层：包括项目经理、经理助理等，对项目负全面责任，负责对下属人员进行指导和管
理，并承担重大问题的处理和决策责任。

B.管理层：包括项目各职能、技术、业务主管部门或人员等，负责在各自职能范围内支持和
指挥下属人员及协助领导工作。

适用于物业管理规模较大、种类较繁、专业服务组较多的物业管理项目。

C.操作层：包括业务主办、具体操作人员等，负责具体事务的操作和制度执行。

D.对于新建的、物业管理业务量较小的项目，通常采用直线式的两层次（决策层和操作层）
的组织架构形式，此时，决策层集决策和管理为一体。

附件1组织机构图中所示各岗位、职务名称可以根据项目实际情况及业务需要进行增删和调整。

4.1.6 定编程序：
A.根据市场水平确定项目的物业管理费标准，以此为基础制订管理预算及服务方案，确定人
力成本构成。

C.根据人力成本构成，结合项目实际情况，分配项目各岗位的人员编制。

4.1.7 定编要求：
A.按需定编：物业管理岗位设置类别、场所、定编人数着重要符合现场需求。

常见业务岗定
编要求如下：
a)礼宾岗的定编应综合考虑小区特点：如出入口的多少、小区智能化程度、小区是封闭管
理还是开放式管理、小区周边的治安状况等因素。

常见岗位归纳如下：
b)
保洁岗的定编应根据物业类型、物业档次的定位等进行综合考虑，常见岗位划分如下：
c) 绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，其工作内容可包括浇水、施肥、拔杂草、
修剪、消杀、绿化带卫生、补苗等，一般按人均养护面积约4000平方米分配人员。

d) 维修技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、住户室内维修、装修
需求多少综合进行考虑。

B. 合并满负：本着节省人力成本的角度出发，提倡岗位一专多能、分工不分家的模式，各编
制员工工作量应尽可能饱满、效率高。

常见案例：
a) 根据项目结构特点，行人及车辆出入口往往彼此相连，可以考虑合并门岗和车场门岗； b) 控制中心往往兼负消防控制职能，可以考虑与消防中心合并；
c) 高层楼宇或封闭苑落可以考虑在大门或苑落大堂处设置形象岗，兼负形象、安全、客 服等职能；
d) 物业管理不同阶段对人员编制的要求不一样：集中入住期、装修、返修高峰期，工作量
大，人员定编相对较高（可考虑从其它项目调配或招聘临时编制人员），物业日常管理阶段，则应考虑合并满负、优化整合。

C. 按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准应严格按
照委托合同内容及管理费收费标准制定，防止服务过剩，人力成本相应增加。

D. 按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编
制。

部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合。

E. 合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。

4.2 招聘培训
，确保其了解公司企业文化、规章制度，熟悉岗位工作内容、专业技能、服务礼仪，满足公司对其上岗的要求。

4.3规范建设
，完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：
A.《客服手册》、《工程维修手册》、《安全管理手册》、《环境管理手册》、《人力资源手册》《一
线员工岗位操作标准》等。

B.行政管理制度及财务管理制度等。

C.项目组织架构、岗位职责等。

D.项目内部运作制度。

，建立项目的管理制度汇编。

，包括：
A、国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。

B、所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。

，包括：
A.业主公约、业主手册
B.住宅区及大厦公共部位使用管理规定
C.住宅区及大厦公共设施使用管理规定
D.物业装修管理规定
E.物业消防管理规定
F.停车场管理规定等
，结合当地物业管理规定、服务中心管理服务需要编制物业服务中心文档分类目录,具体按《服务中心文档管理办法》执行。

4.4 物资设备
物业管理项目筹建人员应根据制订的物业管理方案及项目配套确定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划并按相关规定经过询价、评估、报批等手续后，进行相
应的采购、配置工作，包括：
，宿舍桌椅、衣柜、床架、排气扇、热水器等。

铁锹、手推车、水管等。

，及相关家庭维修用工具物品，如下表：
，数量和配置可根据项目档次、类型自行拟定，服装款式、颜色须按照《万科物业企业形象策划手册》相关规定执行。

4.5 管理、后勤用房装备
，结合项目规划及管理规模，与地产协商确定管理用房面积及位置分布。

，管理用房功能涵盖：行政事务办公室、会议室、培训室、客户服务中心、监控中心、仓库、洗手间等。

4.6现场标识装备
，完成所有标识的设计、制
作并指导安装，包括：物业入口、办公室、培训室、仓库、设备房、公共设施、楼道内、地
下车库、交通及停车场、会所、泳池等场地的各类标志性、提示性和景观性的标识。

，原则上按照企业形象策划规定中的规范标识设计，对于手册中没有规范的，应根据手册风格完善，设计定稿后报人力行政部审批。

4.7工作软件装备
4.8 公共关系的建立
项目筹建人员应积极、主动对外建立/协调各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系。

，办理项目工商注册登记/物价申报工作。

，包括：自来水公司、供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供暖等的开通手续及相应的抄表到户业务。

，协调理顺项目周边系列关系：
A.协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和犬类管理办法。

B.理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系。

C.协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。

D.协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法
支持。

E.规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。

，参与项目消防的验收接管，取得其日常对项目的技术支持指导。

4.9 印鉴证照的办理
项目筹建人员应及时办理正常经营所需的各类证照
4.10 开办费测算
，报财务管理部审核，分管领导审批。