优速电话客服培训经典

电话客服培训案例：你可能犯哪些错误？
在我们所经历的培训课程里面案例的分析探讨是最受学员欢迎也是最有效的培训方法之一。

而接下来给
家分享的这个电话销售案例，来源于现实工作中的真实案例。

如果单单从表面来看，这通电话和我们平常所讲的并没有任何大的分别，有相当多的电话客服人员都是这样和客户在交流，然而在平淡的外表下面，却有着极其需要反思的地方，可惜的是很多人却并没有察觉。

仅仅在前15秒钟，双方的两次简短对话里面，电话销售人员就犯了六项严重的错误，从而失去了一个大好的销售机会。

具体的对话过程是这样的：
客户：您好，请问你们这边是不是做快递的？
电话客服人员：是的，我们是快递公司！
客户：那么你们这边的快递是怎么做的，价格是多少？
电话客服人员：这主要看您想送到哪里，不同的地址可能价格是不一样的！
接下来就和大家来探讨一下，分享一下前面两句的对话，电话客服人员犯了哪六项关键错误，同时正确的应对措施又应该是怎样的，具体如下：
1 率先提问掌握主动权
在本通对话里面，居然是客户首先讲话，这就犯了严重的错误，首先这显得不够专业，同时也不够礼貌，其次更加重要的让客户先提出了一个问题，而销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主动性。

因此电话客服人员正确的应对措施是在电话铃声响三下之后，就问客户“您好，这里是优速快递公司，请问有什么可以帮到您的？”，而不是让客户先问你之后，你才做回答，这会有可能失去销售的控制权。

2 了解客户到底应该如何称呼
客户听到最好的声音是他的姓名，而本通电话里面电话客服人员居然没有问客户应该如何称呼，这是一个难以置信的错误，当然这个失误和没有先通过提问掌控对话进展有关。

因此电话客服人员正确的做法是问完客户“请问有什么可以帮到您的？”，等到客户回答“你们这边是提供同城快递服务的公司吗？”之后，在回答客户的提问同时迅速抛出一个合情合理的问题，比如“是的，我们是一家同城快递服务公司，顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼比较好？”，请注意这里的“顺便问一下”，它是一个连接过渡用语，可以使得你的提问显得合情合理。

我们假设此时客户回答“姓李”，电话客服人员接下来应该做的是继续问“李先生，我可以知道您的全名吗？”，客户如果回答说他叫做“李寻欢”，电话客服人员要回答“您稍等，我记录一下”，而拿笔去记客户的姓名，会让客户感觉您很尊重他，从而建立一定的信赖感。

3 分析客户性格模式而调整说话方式
在接听电话的实际操作中，客户的说话速度是比较慢的，然而在电话客服人员却用非常快的速度和他对话，这样的说话速度会让客户非常的不适应，因为两个人的频道完全对不上，有如鸡同鸭讲。

因此电话客服人员的正确应对措施是，在听完客户的第一句之后，就应该从客户的声音之中判断客户的性格模式，从而改变自己去配合客户，客户说话速度慢，你就放慢一点自己的速度去配合他，客户说话速度快，你也适当调快自己的步伐去跟上客户，甚至于电话销售人员还应该改变自己所使用的词汇，所采取的说话方式去配合客户。

6 了解客户知道自己公司电话的来源
在本通电话里面，是客户自己主动打过来咨询，这是一件天上掉馅饼的美事，然而，客户是从什么地方知道自己公司电话，并且知道自己公司主营业务的，电话销售人员并没有询问，这又是一个巨大的错误。

假设客户是从朋友那里知道的，这就可能暗示他的朋友以前接受过我们的服务，而且还对我们的服务非常满意，要不不会帮忙做转介绍，这样他的朋友就成了一颗相当重要的棋子，可以帮助建立客户对于我们的信赖，而且你的报价也可以一步到位，就以他朋友以前的报价作为基础。

假设客户是从网络上面看到自己公司电话的，首先你可以知道是公司哪条宣传渠道起了作用，其次还可以知道客户今天不会只打自己一家公司电话咨询，他一定会将网络上面的同类型几家企业都打一遍，这就暗示了你的潜在竞争对手的大概范围，而你就可以想办法去对付。

因此电话客服人员的正确措施是，适时提出“对了，某某先生，您是从哪里知道我们是做同城快递的？”，或者“对了，某某先生，您是从哪里知道我们公司电话的？”，因为客户是自己主动打电话过来，这样的问题根据我的经验，由于他是咨询方，所以从正面回答的概率是非常高的，而从中你可以得到的东西实在是太多了。

客服部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。

客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言，是非常重要的。

如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服务的质量，从公司方面提高产品（服务）的质量。

如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。

“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。

永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。

在具体工作中，制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度。

思考题：
综上所诉，请您制定一个客服部的工作规范流程，注意规范用语。