呼叫中心服务技巧培训

呼叫中心服务技巧培训
2010年11月2日
差不多服务用于（5个）：请，您好，感谢，对不起，再见
呼叫中心服务技巧培训前言：
假如说顾客是企业的生命，服务则是坚持这种生命的血液。

纵观世界顶尖企业的进展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个隐秘武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，关于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，如此才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。

但关于一般职员来说，我们要解决的问题不仅是要求他们明白得这一战略，关键是让他们明白“什么缘故要做好服务”以及“如何样为顾客提供服务”。

本次培训将为您解决这两个问题。

呼叫中心服务技巧培训背景：
再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，第一是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。

我们万万不可把心中愁云摆在脸上，不管遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永久属于旅客。

——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。

服务是永久能够竞争下去的东西。

——山东亚光纺织集团董事长王延平
呼叫中心服务技巧培训特色：
让专门多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永久是对的”、“一切让顾客中意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空泛的口号。

谭小芳老师通过大量知名
企业的经典案例结合亲躯体验，用通俗的语言加以点评和总结，同时提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。

通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领会服务的真谛。

助您赢得顾客的中意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

在产品差异性越来越小，促销手段差不多用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在猛烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。

关于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，如此才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。

但关于一般职员来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻明白得，我们应该让他明白“什么缘故要做好服务”以及“如何样为顾客提供服务”——这些问题都能在谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！
提升呼叫中心服务技巧的8种方式——
1、幸免服务不行的印象
确信和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严峻。

现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。

客户不但不能忍耐不行的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不行的印象向更多的人传播。

因此，要提升服务质量，第一要幸免给客户留下服务不行的印象。

2、补偿服务中的不足
对服务中的不足，要及时补偿，而不是找借口推脱责任。

通过“服务修整”，不但能够补偿服务中发生的问题，还能够使挑剔的客户感到中意，使你和竞争者之间产生明显差别。

3、制定服务修整的方案
每个企业及其职员都会犯错误，客户对这点能够明白得。

客户关怀的是你如何样改正自己的错误。

对服务中显现的问题，第一是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，假如时刻承诺，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该关心他把部件装到车内去。

4、考虑客户的实际情形
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情形，按照客户的感受来调整服务制度，也确实是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5、经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，关心客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。

假如因为制度问题阻碍了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6、建立良好的服务制度
良好服务制度的含义差不多上确实是好事好办。

通过良好的服务制度，能够专门好的指导客户，让他们明白你能像他们提供什么以及如何样提供。

通过良好的服务制度，能够极大的提高企业内部职员的服务意识，提升服务质量。

7、老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。

专门多企业把更多的
精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是专门错误的。

因为进展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。

因此，重视对老客户的服务能够显著地提升服务的质量。

8、服务授权和治理
客户呼叫中心服务技巧阻碍客户中意度：
一、产品质量是提高客户中意度的基础
二、优质服务是提高客户中意度的保证
三、企业形象是提高客户中意度的期望
四、客户关系是提高客户中意度的法宝
客户呼叫中心服务技巧三个要素：
不同类型客户的呼叫中心服务技巧：
男性客户的呼叫中心服务技巧
女性客户的呼叫中心服务技巧
沉默客户的呼叫中心服务技巧
健谈型客户的呼叫中心服务技巧
优质呼叫中心服务技巧，让客户也疯狂！
一、客户是朋友，不是上帝
二、实现双赢是客户服务的本质
三、超越客户预期，引导服务需求
四、客户服务人员应经常换位摸索
五、统一治理，杜绝“踢皮球”现象
六、方便客户需求，实现“一站式”服务
七、优化客户服务流程，提高客户服务质量
呼叫中心服务技巧之五大技巧——
一、听的技巧-拉近与顾客的关系
-听什么缘故会拉近与顾客的关系？
-倾听的技巧
-倾听过程中应该幸免使用的言语
-听力游戏：传话
二、听的技巧-如何接听
-接听的技巧
-检验明白得
-你会听吗--听力实战演练
三、笑的技巧-微笑服务的魅力
-谁偷走了你的微笑
-如何样防止别人偷走你的微笑
-微笑训练：像空姐一样微笑
四、说的技巧-如何引导顾客
-情形扮演
-巧用开放式和封闭式问题
-实战演练：提问竞赛
-运用"FAB"法引导顾客
五、说的技巧-顾客更在乎您如何说
-情形扮演
-常用服务用语
-用顾客喜爱的方式去说
全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在确实是向客户提供服务，发觉客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题差不多上如何做好客户服务。

”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的要领，能够让自己处于不败之地。

假如说顾客是企业的生命，服务则是坚持这种生命的血液。

然而，让专门多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永久是对的”、“一切让顾客中意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空泛的口号。

谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲躯体验，用通俗的语言加以点评和总结，同时提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。

基于对世界成功企业的研究，那个成功的要领确实是为客户提供杰出的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、鼓舞机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。

当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织职员在服务客户上连续战胜竞争对手。

假如您的企业想成为市场竞争中的赢家，杰出客户呼叫中
心服务技巧是您的必定选择。

假如说顾客是企业的生命，服务则是坚持这种生命的血液。

然而，让专门多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永久是对的”、“一切让顾客中意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空泛的口号。

谭小芳老师的呼叫中心服务技巧提升培训课程通过大量知名企业的经典案例结合作者亲躯体验，用通俗的语言加以点评和总结，同时提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。

谭老师通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领会服务的真谛。

助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

企业做客户服务，第一要把分内的服务做精。

假如分内的服务都做不行，就无法做好更进一步的服务，也可不能赢得客户的认可。

所谓分内的服务，确实是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的修理和退换等售后服务。

关于这部分服务，假如没有做或者没有做好，客户就可不能中意。

什么叫把分内的服务做精呢？例如，客户买了一辆汽车后显现了某些故障，厂家对其进行修理确实是分内的服务，这一点是毫无疑问的。

然而假如有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？可能专门多人的第一反应是客户是不是神经有问题。

而如此的情况确实发生过，同时企业专门好地解决了问题。

10种客人的呼叫中心服务技巧——
1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，关于点菜专门难下决心。

当我们服务到这种客人时，应该和气可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就能够节约时刻，又增加顾客的信心了。

2、妄自菲薄型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的差不多上对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争辩，如此服务就没有问题了。

3、老马识途型
关于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批判他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、白费型
这种客人喜爱交际，用钱没有克制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型
这种客人应尽量幸免和他长谈，一谈上就没有完，而阻碍了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了同意，最忌辩论。

6、健忘型
此类顾客关于服务员告诉他的菜肴名称等有关情况，专门容易不记得，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就苦恼了。

7、寡言型
此类顾客平常专门少说话，因此当他向服务员点菜或交代事项时，应用心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型
此类客人喜爱说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽搁了服务别人的时刻。

9、慢吞型
此类顾客喜爱东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段专门长的时刻才能下决定，因此服务人员在为他点菜时，最好能关心他迅速下判定。

10、急性型
这类顾客个性急躁，任何情况都期望快速解决，因此服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人专门容易发脾气。

呼叫中心服务技巧培训目标：
快速把握解决顾客埋怨的方法及途径；
明白得如何做到个性化服务；
如何留住忠诚客户；
如何进行服务创新；
高效使用客户漏斗。

呼叫中心服务技巧培训目标：
1、了解杰出客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大伙儿的客户服务水平和能力
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5、解决目前工作中显现的具体问题
6、把握客户服务的流程、方法和规范。

7、提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
呼叫中心服务技巧培训内容大纲：
第一部分、树立杰出服务的意识
什么缘故要杰出的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2如何样才确实是杰出的服务
1.3如何应对服务挑战
如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2杰出的服务代表应具有的品行素养
第二部分、提高沟通技巧
提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观看能力的技巧
3.3. 客户呼叫中心服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范第三部分、杰出服务的技巧
杰出的客户服务确实是满足客户期望
3.1客户是脚，服务是鞋
3.2站在客户的角度看待服务
如何样才能更好地明白得客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
如何治理并满足客户的期望值
解决问题确实是满足客户期望
6.1如何推测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
建立长期的客户关系
7.1如何样终止服务
7.2留住客户的步骤
第四部分、客户埋怨和投诉处理的技巧
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——埋怨是金的相关内容---埋怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析
第五部分、客服人员的自我心理压力调剂
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法
第六部分、呼叫中心服务技巧培训总结。