品牌化楼盘标准及品质提升建议

舜奥华府品牌化楼盘标准及品质提升建议
一、 品牌楼盘软件标准
1、园区物业服务标准
1）综合管理服务
物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗，服装统一整齐，行为规范，工作时间标准合理，为业主提供优质服务。

2）公共区域清洁卫生服务标准 保持路面、绿地目视干净,宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，墙体保持完整、干净。

公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐。

4）公共区域绿化日常养护服务标准
绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

花草树木定期修剪，死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

绿地植物存活率98%，绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。

5）社区出入口服务标准
物业区域各出入口24 小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 设立岗，并有详细交接班记录，业主进入需主动敬礼问好；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；
二、品牌楼盘硬件标准
1）园林配套标准
绿植品种多样，匹配园林设计风格，间隔科学美观，草坪平整、全面覆盖，无裸露地块；园林灌溉、修剪、除杂等设备齐全，且能正常使用。

2）道路
面砖、地砖平整不起壳、无缺损，道路平整、干净；地面井盖完好，正确放置无安全隐患；道路与建筑物协调统一，保证园区环境美观，不突兀。

3）建筑物表面
墙面、顶面粉刷层无剥落，墙面干净无污物、无损坏。

4）安全标志
园区内VI完善，无缺失，例如车库行驶指示牌、草坪勿踩踏提示牌、高压危险等等，标志清晰完整，摆放美观。

5）楼道灯、路灯
路灯无倾斜，楼道灯声控敏感，安装美观；正确安装，确保能正常使用且使用安全，损坏率不能超过2%。

6）消防系统
消防系统配置完善，水压、频率等参数正常，各系统运行正常，确保园区安全；表面无锈蚀，与园区环境协调统一，消防系统不得用于其他用途。

7）入户门、大门
入户门进入系统正常使用，质量合格，表面干净整洁；大门道路保持通畅，外观干净整洁大气，表面无小广告，周边无堆积杂物；门岗人员形象良好，服务到位；配备便民工具箱，为业主提供方便，提升业主满意度。

8）健身器材、休息亭
分布合理，外形美观，配合社区园林，升华舒适、惬意质感；表面干净整洁，质量合格，使用方便。

附：社区硬件维护细则
三、 舜奥华府项目品质提升建议
1.软件服务品质提升方案
1）提高主动服务意识：每季度定期对业主及住户进行拜访，挖掘其直接需求和潜在需求，同时对其家中的电器及家具品牌型号和特点了解，定期或不定期的举办维修养护活动。

2）“无干扰”服务：每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，针对客户的这种心态，需对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。

3）员工精神面貌：更换员工服装，穿戴整齐统一，人员上岗必须按标准着工作装，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工礼仪行为规范及服务意识，达到令客户满意。

1) 存在问题：南北区社区入口，岗哨人员的服务问题。

无标准化手势、语言及动作，着装档次低、服务态度差，严重影响社区形象，使得客户对项目高端形象认可度降低。

整改建议：建议对物业岗哨人员进行标准化培训，包括站姿、坐姿、标准化语言、服装、态度等，增强高端楼盘业主居住体验，提升项目高端物业形象；
4）快速服务响应：梳理客户服务流程，提供快速服务通道，客户服务10分钟内到达，形成客户服务快速响应的服务机制，强化客户信息管理及客户信息处理流程。

5）投诉反馈升级：私自整改入户花园，属于违法搭建，存在高空落物安全隐患，乱拆乱建也会影响社区形象，客户投诉频繁，类似违规现象接到客户投诉需24小时内做出应答，提出具体解决方案，恢复社区正常秩序；
整改前 整改后
例：北区15#违规圈建花园，占用公共绿地：针对此情况，建议由物业对业主进行督促，要求其尽快拆除，并尽快安抚其余业主。

2.硬件服务品质提升方案
1)存在问题：社区大门未设计，南北区大门岗亭外观与项目不协调，物件随便摆放，地锁等临时设备给人印象很低端。

整改意见：设计社区岗亭、大门，更换门口设备，风格与项目整体建筑风格相近，恢弘大气的大门能够快速拉升项目整体形象；
整改前建议整改
2)存在问题：社区绿化覆盖率低，品种单一，草坪、树木死亡较多，且北区绿化明显低于南区，整体形象欠佳；
整改意见：提升北区绿化率、增加绿化品种，填补缺失植被，并及时保养；
3) 存在问题：小区内装饰花盆未种植花卉，大量闲置，资源浪费，影响小区美观；
整改意见：利用现有花盆装饰仿真花，美化内部园林景观，给客户塑造清新自然的高端感受；
4) 南区9号楼、10号楼、11号楼、12号楼单元门做顶棚；
整改意见：尽快安装顶棚，消除安全隐患（已出现3起伤人事件），提升业主满意度；
5) 存在问题：车库道闸未安装防护栅栏，行人经常穿行存在安全隐患。

整改意见：安装防护栅栏，完善硬件配套，杜绝安全隐患，同时加大巡查力度，
严禁穿行车库；北区整改前 整改前 整改前
建议整改后
建议整改
6) 存在问题：部分楼宇的落水管排水直接排到楼宇散水坡，绿化高于散水坡无法排出，导致落 水大量寄存，影响小区形象；
整改意见：提高散水坡高度，确保落水能够及时排出；
7) 存在问题：路面积水问题严重，积水会破坏路面，缩短使用年限，同时影响业主出行； 整改意见：全面排查积水区域，并进行修补整改，确保无积水，方便业主出行的同时保持社区整洁；
整改前 建议整改后
整改后
整改前建议整改后
8)存在问题：南区景观喷池未设计，喷泉池闲置并积累大量灰尘，造成资源浪费，同时降低项目品质；
整改意见：利用现有喷水池，增加喷泉设备，提升项目形象和品质，提高业主满意度；
整改前
建议整改后
9) 存在问题：车库内分区的排水管无法直接进入排水管道，在车库到处流淌，破坏车库环境； 整改意见：修理排水管道，确保水能顺利排出；
10) 存在问题：车库内所有车位牌未安装，业主辨别自家车位难度大，使用、管理不方便； 整改意见：增加车库标牌标示，完善VI 标示系统，减少车位乱停现象。

12）存在问题：已开业商铺乱放乱堆，导致周边未售、未开业商铺门前脏乱，影响销售及项目形象展示；
整改前 整改后
现状
整改意见：清理现有垃圾，物业对已开业业主进行严格管理、巡查，对违规业主进行罚款处理，确保商铺整体清洁、有序。

13）存在问题：底商占道经营问题。

龙奥北路部分底商已经入住使用，但是存在部分商铺占道经营问题，影响其他业主及商户生活便捷，建议整改。

整改建议：对占道经营的商家，由物业进行督促整改，只允许使用自家商铺门前的面积，不得占用公共区域或其他底商使用区域。

现状
14）存在问题：社区标识杂乱，楼栋指引、楼号标识等VI风格、颜色、材质皆不统一，杂乱、低端，降低项目品质感；
整改意见：更换统一标识，根据项目风格建立高端大气VI系统，令人耳目一新，方便业主、客户生活，提升项目品质。

15）存在问题：龙奥北路、龙奥南路两侧乱停车现象严重，影响车辆正常通行，破坏项目外在形象；
整改意见：物业加强巡查力度，增加禁止停车标识，协调交通部门加大监督力度，对乱停车进行相应处罚，严令禁止停车；
16）存在问题：社区指示牌造型、款式老旧，设计不合理，起不到宣传、美化园区作用；
整改意见：建议从社区整体风格及性能方面重新设计，技能方便业主生活又能够融入环境，美化社区。

舜奥华府项目组
2016年5月4日。