iso20000体系介绍及认证讲解

关注在单独的流程上面
► 1989: 最初“ITIL”概念的提出: 服务水平管 理（SLM）, 帮助台, 意外事件管理 （Contingency Planning）, 以及变更管理
► 1990: 问题管理, 配置管理和IT服务成本管 理
► 1991: 软件控制和分发 ► 1992: 可用性管理. ► 1997: 服务水平管理引入关注客户的理念
“用标准来管理IT，像制造 产品一样生产IT服务”
ISO20000 IT服务管理体系简介
--ISO20000与ITIL的关系
验 证
ISO20000 规范
标
准
ISO20000 实施指南
最
佳 实 践
ITIL
(信息技术基础架构库)
• ISO20000提供第三方进行验证的独立标准。
• ITIL提供IT服务管理的最佳实践。 • ITIL并非获得ISO20000的必经之路，但导入ITIL会有更健全 的服务基础，且更易于取得认证。
► 确保事件像处理紧急变更一样进行处理 ► 快速地诊断事件发生的潜在原因 ► 在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作 ► 以上三项都是
主标题
练习题
► 下列哪项活动属于事件管理的职责？
► 变更在基础架构中的应用 ► 检测事件产生的原因 ► 识别事件背后的潜在问题 ► 事件的排除
主标题
练习题
► “已知错误（Known Error）”与“问题”在 ISO20000中的不同之处表现在哪些方面？
ISO20000 IT服务管理体系简介
--ISO20000IT服务管理体系实施范围
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理
控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理
服务交付过程
服务级别管理
能力管理服务报告源自连续性与可用性管理IT服务预算与财务管理 信息安全管理
关系管理过程 业务关系管理
供应商管理
问题发生时，怎样快速有效 地定位故障，找出解决方案？
日益复杂的IT环境，怎样有 效管理（系统组成，相互关 系等）？
怎样正确了解IT服务的成本， 从而在需要的时候进行正确 决策？
在实施变更时，怎样有效评 估其所带来的影响/风险？
怎样快速评估某一IT设备/系 统的故障对业务或其他系统 产生的影响？
► ITIL
Information Technology Infrastructure Library 即信息技术基础构架库， 由英国政府商务办公室最初在二十世纪80年代发布的一套IT服务管理的最佳实 践指南。ITIL在全球是最为广泛的用于提供IT服务的管理方法。
ITIL V1 (1989-1999)
► 2007: (May) ITIL V3 从IT 服务的五个生命周期角 度进行整合和描述.
ISO20000 IT服务管理体系简介
--什么是ISO20000
ISO20000是国际标准组织基于IT服务管理最佳实践提出的一套IT服务管理标准。 它从服务的视角出发，将IT服务归纳为13个管理流程，并结合ISO体系的PDCA循 环，形成一套IT服务管理的标准要求。ISO20000标准体系是基于ITIL最佳实践 与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有 国际权威性的IT服务管理体系标准。
供应商管理
变更管理（Change Management)
流程目的：一方面对用户需求的变化做出快速 响应，另一方面通过变更减少事件的发生及不 必要的重复工作等，从而使变更的效益最大化 流程主要内容：
➢ 变更来源：用户提出的需求，事件、问 题的解决方案，系统升级、扩容等
➢ 处理流程：计划、申请、评估、审批、 开发、测试、上线、关闭
事件或
触发
条件
活动 1
共同的目标
为达到
流程
流程的管控和衡量(KPI)
活动 2
活动 3
…….
活动 n
产生
结果
事件
触发
为了在最短时间内恢复服务的正常运行，使事件对业务 的影响最小化
识别、记录
为达到
事件管理流程(举例)
流程的管控和衡量(KPI)
事件分类并启动支 持活动
事件研究和诊断
解决问题、恢复 服务
关闭事件
产生
服务运行
恢复正常
流程中的角色
流程所有者 负责流程的结果/输出。定义流程的活动，以及负责最终确认流程的实际结果 是否与期望的结果相符合，同时不断改进流程和指标。
流程经理 负责规划流程。控制流程的日常活动和运营，也撰写报告帮助流程所有者比 较流程的实际执行效果与预期的结果。
流程执行者 负责执行定义好的流程活动，向流程经理汇报。
IT服务管理名词定义
服务 1
服务 2
服务 3
服务 x
输出
流转和处理
IT组织化的能力和措施
技术手段
第三方服务
输入
流程、职能和服务
服务 1
服务 2
服务 3
输出
流转和处理
职能 1 职能 2 职能 m
流程1 流程2 流程3 流程4 n流程n
服务 x
输入
技术手段
第三方服务
流程模型和特征
► 流程是指一系列为达成同一目标而进行的相关活动。 ► 一个流程由一个事件或一个条件出发，流程结束后会达成一个结果。 ► 每个流程的管控和衡量依赖于该流程结果相关的KPI。
序 ► 防止软件病毒进入组织
主标题
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理
控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理
服务交付过程
服务级别管理
能力管理
服务报告
连续性与可用性管理
IT服务预算与财务管理 信息安全管理
关系管理过程 业务关系管理
供应商管理
配置管理（Configuration management)
主标题
目录
1 ISO20000 体系介绍 2 ISO20000 认证和审核步骤介绍 3 ISO20000 带来的变化与需配合事项
目录
1 ISO20000 体系介绍 2 ISO20000 认证和审核步骤介绍 3 ISO20000 带来的变化与需配合事项
ISO20000 IT服务管理体系简介
--什么是ITIL
► 处理变更请求（RFC） ► 进行趋势分析，发现潜在的事件的问题 ► 跟踪所有的事件和服务中断 ► 尽量减少由于IT环境的变更而造成的服务中断
主标题
练习题
► 当导致某个问题产生的原因发现后，此问题 的状态转变以下哪种？
► 事件 ► 已知错误 ► 已解决的 ► 变更请求
主标题
练习题
► 一个用户向服务台抱怨说，当他使用某个应 用系统的时候，有一个错误总是反复地出现， 从而导致网络连接的中断。下面哪个流程负 责检测该错误产生的原因？
► 事件管理 ► 网络管理 ► 问题管理 ► 系统开发
主标题
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理
控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理
服务交付过程
服务级别管理
能力管理
服务报告
连续性与可用性管理
IT服务预算与财务管理 信息安全管理
关系管理过程 业务关系管理
➢ 变更记录：流程涉及人员、变更分类、 优先级、各步骤控制记录、状态、关键 节点时间
发布管理(Release Management)
流程目的：通过对发布合理计划，对变更的上线 进行合理、有效的安排，在受控条件下将变更的 发布包部署在目标环境中。 流程主要内容：
➢ 发布来源：准备转移到生产环境的变更 ➢ 处理流程：计划、测试结果、回退计划、
ISO20000 IT服务管理体系简介
--ISO20000IT服务管理体系实施范围
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理
控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理
服务交付过程
服务级别管理
能力管理
服务报告
连续性与可用性管理
IT服务预算与财务管理 信息安全管理
流程目的：定义并管控服务的各个组件，维护服务与基础架构 的配置项在历史记录、计划状态以及当前的配置信息的准确性。 流程主要内容：
➢ 配置项包括：软件信息、硬件信息、人员信息、受控 文件信息等
➢ 主要活动：配置项建立，配置项维护，配置管理数据 库审计
➢ 配置项信息：配置项名称、属性、负责人（部门）、 当前状态、历史版本、变更记录等
ITIL V2 (2000-2007)
关注于流程的整合
ITIL V3 (2007>)
关注于服务
► 2000: 服务支持V2.
► 2001: 服务交付V2.
► 2002: 应用管理, IT服务管理的规 划与应用, 以及 ICT 基础架构管理.
► 2003: 软件资产管理.
► 2004: 业务视角: 从信息系统(IS)的 角度考虑服务交付对业务的支持.
服务、服务管理与IT服务管理
服务 为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便的获 得希望的结果。
服务管理 一整套专门的组织能力，并以服务的形式为客户提供价值。
IT服务管理 实施和管理优质的IT服务，以满足业务的需要。IT服务管理由IT服务提供者来实 施，依赖于合适的人员构成、服务流程以及信息技术。
➢ 问题记录：流程涉及人员、问题优先级、 分类、处理方案（知识库解决方案更 新）、状态、关键节点时间
练习题
► 你是某个IT组织中的服务台人员。有一个用 户呼叫电话说它的某个终端设备不能使用了。 请问这是一个？
► 事件 ► 已知错误 ► 问题 ► 变更请求
主标题
练习题
► 一个良好的事件管理流程将可以：
主标题
练习题
►下列哪项活动属于发布管理流程？
► 检查组织内部的电脑上是否使用了非法软 件
► 在组织内部的电脑上安装原版软件 ► 记录哪些软件版本是可用的
主标题
练习题
► 下面哪一项不是发布管理流程的目标？
► 评估软件变更的影响 ► 与变更管理协商软件发布的具体内容 ► 为在组织内部分发软件变更设计和实施有效的程
上线前审阅、上线发布、上线后审阅 ➢ 发布记录：流程涉及人员、发布计划、
关联的变更、状态、关键节点时间
ISO20000 IT服务管理体系简介
--ISO20000IT服务管理体系实施范围
练习题
► 当某个软件包的最新版本被安装到某个台式 机时，它可能会影响其它软件包。哪个流程 负责检查和判断其它软件包是否有必要测试 或者重新安装？
► 变更管理 ► IT服务持续性管理 ► 问题管理 ► 发布管理
主标题
练习题
► 哪个IT服务管理流程负责检查变更请求 （RFC）的合理性、可行性和必要性？
► 变更管理 ► 事件管理 ► 问题管理 ► 配置管理
主标题
练习题
►以下哪项变更必须经变更管理流程批准 后才能实施？
► 用户录入数据到数据库中 ► 改变密码 ► 给系统增加一位新用户 ► 将打印机从二楼移到三楼
体系介绍及认证讲解
目录
资历
►大型外资银行开发中心，系统分析师及高级软件工程师，核心银行系统开发、二 线支持。
►四大会计师事务所IT风险咨询部门，咨询顾问
专业领域
►IT审计，IT流程咨询 ►ISO20000，ISO27001认证咨询服务 ►SOX,C-SOX和PN21等合规审计中的IT审计服务。
专业资格
➢ 事件记录：流程涉及人员、事件优先级、 分类、处理方案、状态、关键节点时间
问题管理
流程目的：通过问题根本原因的处理，避免重复 发生的事件，最小化可能由问题造成对服务水平 的影响。 流程主要内容：
➢ 问题来源：事件（重复发生、重大事 件），测试发现，监控系统报警等
➢ 处理流程：创建、受理、分析、处理、 升级、解决、知识库更新、关闭
►国际注册信息系统审计师（CISA） ►注册信息系统安全专家 (CISSP) ►注册内部审计师 (CIA) ►ITIL V3 Foundation 认证
中钞信达体系认证项目
► 明确目标：拿证 or 落地 ► 有的放矢：审核员的关注点 ► 端正态度：与审核老师的沟通 ► 心态放好： ISO20000 与 ISO27001 认证的通过情况 ► 项目进度说明
► 导致已知错误的潜在原因是已知的，而导致问题的潜在 原因是未知的
► 已知错误与IT基础架构中出现的错误有关，而问题则与 其无关
► 已知错误通常某个事件，而问题则不完全是这样的 ► 对问题而言，与其有关的配置项已经发现和确认，而与
已知错误有关的配置项通常仍未发现
主标题
练习题
► 以下哪项活动属于主动问题管理？
关系管理过程 业务关系管理
供应商管理
事件管理（Incident management)
流程目的：尽快恢复业务的运营，最小化对业 务运营的消极影响，以保证服务质量和服务水 平。 流程主要内容：
➢ 事件来源：用户报告（电话、服务台系 统），监控系统报警等
➢ 处理流程：创建、受理、分析、处理、 升级、解决、关闭