开题报告-基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量评估与改善

开题报告-基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量评
估与改善
SJ003-1
2014 届毕业设计(论文)开题报告二级学院: 经济与管理学院班级: 10管
学生: 学号: 10060337 指导教师: 职称: 教授
基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量评估与改善课题名称
课题类型 ? 毕业设计 ,毕业论文
起止时间 2014.1— 2014.6
开题报告
(毕业论文:含课题来源、研究价值，国内外研究现状，研究内容，研究方法，研究思路，论文提纲，预期目标，时间安排及参考文献等。

字数为3000以上。

)
一、课题来源
自选课题。

结合自己所学的专业与老师商定后确定。

二、研究价值
目前我国整个物流行业的服务质量管理都处于初级阶段，快递行业也不例外。

只有极少数快递企业服务质量管理水平达到了较高水平。

由于近十年快递市场需求迅速扩大，快递市场丰厚的利润，很多传统物流企业纷纷加入了快递业务市场竞争。

同时由于快递市场业务需求大于供给，所以，快递都忙于扩大市场份额，赚取利润，而忽略了快递服务的质量。

希望对常州圆通服务质量进行评估,通过定性和定量分析其服务质量问题并尝试提出解决思路和建议,进而提升企业服务质量和管理水平,提升企业竞争力。

三、国内外研究现状
(一)国外研究情况
国外对快递服务的研究比较少，作为物流业分支的快递业，其发展与物流业的发展具有较强的联系。

因此，对快递业的研究从一定程度上来说可以通过对物流服务的研究来体现。

服务质量评价方面，美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),赞瑟姆(Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L. Berry)(1985)等人建立了“服务质量差距模型”，提出在服务过程中存在着 5 个方面的服务质量差距，完善和发展了顾客感知服务质量。

3年后他们又将服务质量评价中的因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法——SEVRQUAL 方法。

Menter(2001) 对物流服务质量理论做出了阐述，提出包含 9个要素的物流服
务质量概念，Mentzer 选择美国大型物流服务供应商 DLA 进行了实证研究，通过定量的方法提出了 9 个维度 25 个指标的 LSD 量表。

服务质量改善方面， Irene Gil-Saura 和 Maria Eugenia Ruiz-Molina(2011)提出了物流服务质量与供应商承诺和客户忠诚度之间存在相关性，旨在分析主供应商承诺和客户忠诚度对供应商的物流服务质量的影响效果，并检验信息技术在物流服务质量、供应商承诺、客户忠诚度之间的调
节作用，结果表明信息技术应用对于改善服务质量，提高客户满意度有重要影响。

Scott J. Grawe , Patricia J. Daugherty , 和 Rajiv P. Dant(2011)三人
认为，组织植入会带来组织间的更高层次的相互依存性，同时带来关系资本和响应性，有利于改善物流服务质量，提高顾客忠诚。

(二)国内研究情况
国内的物流服务质量研究起步较晚，并且多以应用国外成形的研究成果为主，即利用已知的物流服务质量理论而进行相关研究，例如考虑其他因素，添加其他变量在国外以研究出的 SERVQUAL 服务质量模型或 LSD 量表基础上提出观点。

评估指标体系和评估方法方面，赵霞(2009)根据灰靶理论,构建了灰靶分析模型,在系统分析快递服务的时效性、准确性、安全性、方便性等四个特性基础上,建立快递服务评估指标体系。

研究表明:在当前我国快递市场不成熟、市场信息不完备的情况下,用基于灰靶理论的快递服务评估模型评价快递服务质量,是一种简单有效的方法。

孙军华,苏强,霍佳震(2010)等参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系,通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。

在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法。

而且,在顾客眼中,快递服务的结果质量和过程质量比企业形象重要。

李叶,曾迪娜(2011)等运用AHP法和模糊综合评价法建立了一个适用于民营快
递服务质量综合评价模型,以服务水平、时效性、安全性、价格水平、业务水平一级评价指标,最后指出民营快递要想在竞争中占据有利地位,要确保货物无损坏、无丢失地及时送到。

朱美虹(2011)等根据快递的行业特性调整了 SERVQUAL模型,新的模型中保留了移情性、有形性和保证性三个维度,增加了安全性维度,同时将可靠性与响应性归类到时效性维度,每个维度下的二级指标有所修正。

服务质量改善建议方面，周丹丹(2011)提出快递业存在的主要问题是经营管理水平低,信息网络不完善,服务质量差,缺乏专业人才,相关法律制度不完善。

对策有:创新管理理念;加强信息沟通;扩展网络布局;提高服务质量;实现战略双赢;注重人才培养;提高行业水平;完善政策法规;加强市场监管。

张莉(2013)提出，物流企业要区分客户类型，但个体客户、企业客户与第三方物流企业之间的关系，并不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作关系。

现代物流服务的目标，不仅是创造自身效益并降低客户物流成本，还要站在客户角度全面提升客户价值，达到双赢的局面。

洗惠君(2011)通过对快递公司的外部顾客满意度和内部员工满意度进行调查,并对调查结果进行分析找出主要问题。

最后运用六西格玛管理中的DMAIC工具对提高满意度进行具体的应用分析。

龙江,何伊麒(2011)从物联网运用的角度提出运用物联网中的各种信息技术来提升服务品质的想法,并针对如何实施应用提出建议。

四、研究内容
本文首先介绍常州圆通整个运作过程，再介绍sevqual模型，接着设计问卷，根据问卷统计结果，从各个环节分析出影响圆通服务质量的因素，最后运用现代质量管理方法对常州圆通服务质量改善提出相关建议。

1.文献查阅法
通过对物流配送相关理论文献的整理与归纳，查阅影响物流配送效率因素的资料，掌握该理论的新进展，并关注相关文献所运用的研究方法和得出的结论。

在对文献进行消化、吸收的基础上，进行相关理论分析，提供改善建议。

2. 访问法和问卷调查法
进入常州圆通速递进行实地调研，访问管理者、派件员，了解快递公司运作，再设计问卷，
让顾客对常州圆通的服务质量进行打分。

六、研究思路
本文首先介绍常州圆通速递发展状况，业务流程情况，了解其运作。

紧接着介绍SEVQUAL模型，结合快递行业具体特色，完善相关指标，设计成问卷发放，去评
价常州圆通速递服务质量，通过获得的数据，发现不足之处，结合现代质量管理方法，对相关问题提出一些改善建议。

七、论文提纲
一、绪论
(一)研究背景
(二)研究意义
二、文献综述
(一)国外研究动态
(二)国内研究动态
三、常州圆通速递简介
(一)常州圆通的发展历程
(二)常州圆通业务范围和流程
四、常州圆通速递服务质量的评价
(一)SERVQUAL简介
(二)结合常州圆通具体情况，改善SERVQUAL指标
(三)统计、分析问卷结果，发现其服务质量薄弱环节
五、提升常州圆通速递服务质量的改进措施
六、结束语
八、预期目标
通过基于全面质量管理理念SERVQUAL，对常州圆通速递的服务质量进行全方位评估，结合问卷所反映的不足之处，提出相关改进措施，改善常州圆通速递服务质量。

市场经济是顾客导向的，当前物流行业竞争日益激烈，明确这些差距和问题是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础，希望本文能帮助常州圆通快速发现自身问题，做好自身定位，对常州圆通速递的发展有引导作用。

九、时间安排
整个毕业论文写作过程分选题、完成开题报告、写作毕业论文、进行论文答辩四个阶段:
?2014年2月28日前确定毕业论文选题或方向，报学院备案。

?2014年3月15日前完成开题报告。

开题报告要求按学院的统一格式撰写。

?论文写作:
(1)2014年4月 10日前学生在指导老师的指导下，利用实习期间从事调研与资料的收集，完成论文的初稿。

(2)按指导老师的意见进行认真的修改。

(3)毕业论文应于2014年5月10日前定稿，把正文和相关资料按规定顺序装订成册，交给指导老师。

?2014年5月24日前准备论文答辩。

十、参考文献
[1] 赵霞.基于灰靶理论的快递服务评估研究[J].商贸物流,2009, (5) : 159-161
[2] 龙江,何伊麒.物联网视角下快递服务品质提升研究[J].中国物流与采
购,2011,(17). 72-73 [3] 孙军华,苏强,霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J].工业工程与管理,2010,15,(4).112-116.
[4] 周丹丹.浅析我国快递业的发展现状及对策[J].黑龙江对外经贸,2011, (10): 77-78 [5] 李叶,曾迪娜.基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究.物流技术,2011,30,(2): 72-75
[6] 朱美虹,繆圣陶,卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究,2011, (8) : 38-45
[7] 张莉.第三方物流企业服务质量提高途径研究[J]. 物流技术 2013 ,12 [8] 陈敏. FedEx(中国)西安分公司快递服务质量评价与提升研究[D]. 西北大学, 2011.
[9] 冼惠君. 基于顾客满意度的D公司快递服务质量分析与改进研究[D]. 暨南大学, 2011. [10] 赵彩陈阳. 快递企业服务质量评价体系的制定[J]. 物流科技, 2009. [11] 林桂装. 快递企业服务质量评价研究—以EMS为例[J]. 现代商业, 2013，(15). [12] 陈思佳. 物流服务质量评价研究与应用[D]. 北京交通大学, 2012..
[13] 陈方建. 基于客户满意的物流服务质量研究[J]. 物流技术, 2013 (10).
[14] Irene Gil-Saura and Maria Eugenia Ruiz-Molina，Logistics service quality and
buyer-customer relationships: the moderating role of technology in
B2B and B2C
contexts[J]，The Service Industries Journal,2011，Vol(31.
[15] Pradeep Kumar Dubey，Moving up the Value Chain: Impact of Strategic Attributes and Value Added Services on Logistics Service Provider in India[J]，2010，IJBIT vol.3
指导教师意见(对课题的深度、广度及工作量的意见，设计的结果预测或论文
的可行性评价):
论文选择常州圆通速递公司的服务质量，运用SERVQUAL模型来进行研究。

并
通过研究，对提升常州圆通速递的服务质量提出了一些改进措施，论文选题可行。

另从开题报告中的研究内容、研究方法、预期目标和写作提纲来看，选题的深度、广度和工作量能达到要求，选题总体可行。

同意给予开题。

指导教师: 年月日系部意见:
同意
系主任: 年月日注:开题报告作为毕业设计(论文)答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一，应在导师的指导下，由学生填写，经导师签署意见及系部审核后生效。