首问责任制

首问责任制
首问责任制
目的：
为了提高客户服务质量，消除部门、人员职责不清所带来的相互推委和时效性差问题，特制定首问责任制。

定义：
首问责任制是指通过全程陪同或责任有效转移，为客户提供“一站式”服务，使客户需求得到及时、高效处理。

实施范围：
所有客户需求事项，包括咨询、投诉、求助、业务办理等，天鹅湖项目所有员工均有责协调处理。

职责、程序及流程：
天鹅湖项目客户服务、工程维修、秩序维护及环境绿化部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本部门的工作职责及作业流程、程序和标准，严格按物业服务合同及公司规定开展工作。

职责及程序：
基层员工：
工程维修、秩序维护、保洁、绿化等基层员工在接到的客户需求时，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，及时转移至客服中心或直接上司，但作为首问人跟进处理。

管理人员：
工程主管、秩序主管、环境主管、各部门班组长及客服人员，接到的客户服务需求：
1.咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；XXX访，可电话了解清楚相关政策、规定后，给予答复，直至客户满意。

不得以非本人或本部门职责为由简单、生硬的推托首问责任。

2.处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责协调处理；如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至客服主管协调处理。

客服主管：
凡转移到客户服务主管处的客户服务需求，由客服主管正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；如属多部门责任，则填报《客户接待事项协调单》，指定主办部门，由主办部门负责处理。

需跨项目处理的服务需求，报项目经理或副经理，协调处理。

责任部门：
1.妥善处理客户服务需求；如首问责任人责任转移错误，
责任接受部门必须向客户主动承担处理责任，不得再次转移至其它部门。

如不能处理的，可报客服主管协调处理。

2.服务需求转移方式：
方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。

方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务。

方式三：需至现场办理的，首问责任人在征得客户同意后，由其陪同引领至责任部门现场。

过程与效果控制：无明显错误或需要删除的段落。

见：
4.2.1 首问责任人应当在客服中心的《业主报事报修登记表》上登记处理的客户服务需求，并由其所在部门主管跟踪事件的处理结果并记录。

4.2.2 接受服务需求的部门应当根据轻重缓急及时协调处理。

处理结束后，应当及时通知首问责任人完成时间及情况，使其结束首问责任。

4.2.3 项目经理、副经理及客服主管应当通过检查《业主
报事报修登记表》监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，并认定违规责任。

4.2.4 对于未按本细则规定的人员及部门，应当按公司即
时奖罚规定给予处理。

5.0 其他说明
5.1 本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责
认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按项目作业文件中投诉处理流程操作，其它服务需求按项目相关体系文件要求操作。

5.2 本细则自发布之日起实施。

物业服务中心于2017年9月22日发布了首问责任制流程图，客户提出需求后，首问责任人应当在职责范围内直接处理，如果不在职责范围内，则应当协调/派单各部门处理。

客户服
务中心回访满意不满意，报相关部门主管处理，直到满意为止。

职责范围外的资料应当归档，包括客户接待事项协调单，客户
名称，房号，联系电话，投诉方式，投诉时间受理人，投诉内容等信息。

责任部门应当在规定的处理时限内进行原因分析及纠正措施，并记录是否解决和解决情况。

如果未解决，是否向对方解释原因。

最后，处理结果及回复应当记录在相关文件中，并由验证记录人进行核实。