关联销售与服务技巧
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E .买单完，若有其他需要可电话咨询？（服务行为）
规范的语言可避免店员推荐药品过程中可能出现“卖错药”的事件发 生。
202211年年1122月月
第三十三页，共57页。
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“利益销售法”语言标准：
特征：
是指产品的特征/卖点要符合顾客第一需求/潜在需求， 针对患者/顾客所描述的病症，要利用药学/医学知
2.缩小药品选择的范围（＜3）；
3.首先要确定顾客的第一需求，在没有确定顾客 的第一需求满足的情况下，不要急于挖掘潜在的 需求；
4.介绍商品时，在不失专业的前提下语言应通俗 易懂 。
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.
顾 客
销
售
流 程
2021年年1122月月
5秒
确认病症 1
这是尿路感染，
2
阿奇霉素2盒+泌淋胶囊2盒（疗程销售）
螺旋藻保健辅助
2
顾客购药
2 送客
202211年年1122月月
关联销售
2
成交/不成交
主治
+辅助
+保健
+常备
顾客决定购买阿奇霉素2盒 +泌淋胶囊2盒
+螺旋藻1瓶和日常注意事项
赠送赠品和名片亲切送客 Page：53
第五十三页，共57页。
如何评判初步门店关联销售成功率 1、数据观察：销售明细单品类别分析：品种、交易
案例分享
19
第十九页，共57页。
连锁药店全品类营销技巧
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2021年年1122月月
第二十一页，共57页。
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案例演示
情景:一位顾客到店内指名要购买一
盒“三精牌双黄连口服液”
对销售者要求:
最大限度的提高 这位顾客的客单价.
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2021年年1122月月
第十二页，共57页。
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询问
倾听
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顾客需求
分析
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思考
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第十四页，共57页。
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关联销售需要店员具备四项能力
专业化的咨询
职业道德 对症销售的知识 顾客购物的心理
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客第一需求的情况下，店员可以根据顾客的病症推荐公司的 高毛利品种。
常用的语言是“对您而言”将优点转换成一个或者更多 的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求
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第三十六页，共57页。
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利益销售法的标准语言是：
“因为……所以……
对您而言，还可以……”
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时间、有无关联用药或疗程用药、关联用药合理 性、关联用药效益型（关联重点品种频率） 2、现场观察：观察店员销售状态 3、两项结合制定培训和演练计划
案例演示
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故事分享
最
的关联销售故事
一个
202211年年1122月月
30，0000 ……
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做好关联销售的原则
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销售员的眼睛要像X光扫描仪 大脑要像奔腾处理器
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第三十二页，共57页。
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专业引导 五部曲
A. 哪些不舒服的症状？（开放式提问）
B .是您自己吗？（选择性提问）
C .吃过哪些药？看过医生吗？
D .介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史等（提供用 药建议）
●也可以理解是把相关联的一类商品，根据 某种原则组合起来进行销售的一种方式。
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第八页，共57页。
Page：8
思 考
药店能给顾客提供什 么商品？
药店能提供：药品、
保健食品、医疗器
械……
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第九页，共57页。
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营销4P理论与4C理论
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店员在准备进行关联销售时必须要思
考的2个问题
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案例分享
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聆听的六大要素
1.少讲，不打断别人对于病症的描述； 2.在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安； 3.对对方的话题表现出浓厚的兴趣； 4.关注对方讲述的关键点； 5.不先入为主，过早的下结论； 6.对于不清楚的病症进行提问，表示专心；
问病卖药
2
专业服务
5
确认病症
1
2
购药指导
2
顾客购药
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关联销售
2
成交/不成交
2
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5秒 .
观察顾客
2 问病卖药
微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？
顾客（女）欲购买“洁尔阴”
您能说说您的具体症状吗？”
专业服务
5
小便次数增多，要十几次上厕所，还有些疼痛。 是否还有腹痛乏力，小便不尽的症状?
Page：42
不关心、 异议通常是指顾客对药店、产品和服务所表现出来的 误解、怀疑、缺点等
首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方
其次在缓冲、探查询问上下功夫，找出差异性和突破口解释疑难，从 而给顾客以明确的答复，增强其购买信心。
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第四十三页，共57页。
第二十二页，共57页。
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案 例 演示
顾客的要求： •不给营业员任何推
销别的产品的机会
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案例演示思考：
1、平时这样的顾客多吗？ 2、销售人员的介绍到位吗？还有什
么可以优化和提高的？
3、如果在现实生活中，作为顾客你会 接受前边这位销售人员的推荐吗？
安全性（副作用小）
性价比（每日仅花费多少钱，一
个疗程仅需多少钱，可以为顾客带来什么样的利益）
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第四十七页，共57页。
Page：47
案例思考：
你在一个月前将一瓶大豆异黄酮软胶囊 卖给了一位阿姨，今天这位阿姨来到你 的门店，向你诉说感觉没有效果，你应
怎样回答？
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做好关联销售的“两个基础一个必须”
良好的关联销售技巧
熟悉商品知识
专业的疾病知识
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202211年年1122月月
第十七页，共57页。
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第十八页，共57页。
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第四十五页，共57页。
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药品价格不同的三种形式
1、生产工艺的不同 2、品牌营销策略的不同 3、有关政策管理的不同
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第四十六页，共57页。
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答疑技巧：
强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足。
方便性（使用方便，起效快、功效长）
安全、有效” 的产品
常用的语言是：“所以……” 用来解释特征/
卖点如何被利用。
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第三十五页，共57页。
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利益：
是指治病、预防和保健等产品使用后给顾客带来什么样的好
处。同样，要向顾客解释清楚“疗程”、“禁忌症”和一 些药品的“副作用”等问题，在同药理和药性和不违背顾
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第二十四页，共57页。
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202211年年1122月月
第二十五页，共57页。
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发挥你的广泛想象力，把销售程序发 展下去！
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60多岁 走路缓慢
头发花白
戴眼镜
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第二十七页，共57页。
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思考 练习
一位中年顾客来门店
购买“海王金樽”，
你根据前面讲述的联 想方式展开你广泛的 想象力
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第二十八页，共57页。
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还可以根据顾客的职业特征联想
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教师易患疾病 口腔溃疡、牙周炎
慢性咽炎
视力疲劳
呼吸系统疾病
颈椎、腰椎疾病
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第四十页，共57页。
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分析思考
店员:”您好,请问您买哪种感冒药?”
顾客:”我本来想买”感冒通”的,可是同事说这药副作用大,刚才我又 到旁边药房,那里的店员却说”感康”管用,我也拿不定注意”.
店员:”您甭听那边的店员瞎说,感康就是广告打的多,您看我们这的” 快感”胶囊,效果好,服用方便,价格又公道”
识迅速判断出适应症的药品。
常用的语言是“因为……”描述药品的一些卖点。
特征/卖点是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、 摸到和闻到……
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第三十四页，共57页。
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功效：
是指产品对于适应症的效果，也就是药品的质 量，只有药到病除的产品才是消费者乐于接受 的产品。作为药店里工作的服务人员要兼顾企 业利益和职业道德标准，为顾客提供“合理、
第二页，共57页。
门店销售额=成交量x客单价
销售额
成交量
客单价
入店人 价格形
数
象
商品力
形象力
服务力
商品规 价格水
数
平
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第三页，共57页。
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门店销售额=成交量x客单价
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提高关联销售意识和能力
下肢静脉曲张…..
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Page：29Hale Waihona Puke 202211年年1122月月
司机易患的疾病 颈椎、腰椎疾病
胃肠疾病
前列腺炎
失眠
视力疲劳……
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上班族易患的疾病
胃肠疾病
肩周、颈椎、腰椎疾病
失眠多梦
电脑性眼病（眼干涩）
肥胖
亚健康
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目录
一、关联销售的概念
二、服务营销的重要性
三、做好关联销售的基础
四、打破旧的销售思维模式
五、关联销售的4步策略与实战技巧
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第一页，共57页。
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课程目的
一、了解关联销售的概念 二、掌握关联销售的四项能力 三、掌握提升关联销售能力的“两个基础和一个必须” 四、熟悉关联销售的专业导购五步法 五、熟悉利益语言使用法 六、熟悉如何评判门店关联销售成功率 七、熟悉如何培养员工关联销售意识和能力
第四十八页，共57页。
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自如的成交
成交的8个时机；
1.顾客突然不在发问时；
2.话题集中在某个药品上时；
3.不说话若有所思时；
4.不断点头时；
5.开始注意价钱时；
6.开始询问购买数量时；
7.关心售后服务；
8.不断反复的问同一个问题时；
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科学的应对 顾客对于所提供药品或非药品的拒绝意见 也是一项非常重要的服务技巧。
店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切、自然、 和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。
处理反对意见的技巧包括
缓冲
探察
答复
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药品销售成功的取决条件
重点培养店员 专业知识
首推意识
关联销售能力
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做好关联销售可以让你的 销售额 毛利额
双增 加
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关联销售的概念
●一般意义上的“关联销售”就是一个联合用 药的概念，是药店专业服务的一种拓展和延 伸。目的是为了让消费者更方便的购药。实 现一站式购买、一次性的解决需求问题。
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促进顾客尽早成交的常用方法
1.请求购买法（假设成交法）
2.选择法（二选一法）
3.价格优惠法
4.扬长避短法
5.惜时心理法
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为了要把握好顾客成交的时机，采用合适 的方法促使顾客早下决心外，还要注意一 些技巧性问题
1.当有成交信号出现时，不要再给顾客看新的药品；
第十页，共57页。
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老太太买李子的故事
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第十一页，共57页。
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面对同一个老太太，为什么三个小贩的销售结果完 全不一样？
第一个小贩没有了解顾客的需求
；
第二个小贩只了解了顾客的表面需求
第三个小贩利用询问 技巧不仅了解了顾客 的真正需求，还挖掘 出了顾客的潜在需求！
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让笑意写在脸上，爱 心留在心间，激情展
现在销售过程中
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第四十四页，共57页。
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案例思考分析
1.顾客觉得商品价格贵
……您对这个商品的价格有看法，那请问您使用过其他哪些同类品种 啊？效果怎么样啊？
…….是嘛，价格是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，那 您，您知道它为什么价格高吗？
规范的语言可避免店员推荐药品过程中可能出现“卖错药”的事件发 生。
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“利益销售法”语言标准：
特征：
是指产品的特征/卖点要符合顾客第一需求/潜在需求， 针对患者/顾客所描述的病症，要利用药学/医学知
2.缩小药品选择的范围（＜3）；
3.首先要确定顾客的第一需求，在没有确定顾客 的第一需求满足的情况下，不要急于挖掘潜在的 需求；
4.介绍商品时，在不失专业的前提下语言应通俗 易懂 。
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顾 客
销
售
流 程
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5秒
确认病症 1
这是尿路感染，
2
阿奇霉素2盒+泌淋胶囊2盒（疗程销售）
螺旋藻保健辅助
2
顾客购药
2 送客
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关联销售
2
成交/不成交
主治
+辅助
+保健
+常备
顾客决定购买阿奇霉素2盒 +泌淋胶囊2盒
+螺旋藻1瓶和日常注意事项
赠送赠品和名片亲切送客 Page：53
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如何评判初步门店关联销售成功率 1、数据观察：销售明细单品类别分析：品种、交易
案例分享
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连锁药店全品类营销技巧
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案例演示
情景:一位顾客到店内指名要购买一
盒“三精牌双黄连口服液”
对销售者要求:
最大限度的提高 这位顾客的客单价.
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第十二页，共57页。
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询问
倾听
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顾客需求
分析
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思考
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关联销售需要店员具备四项能力
专业化的咨询
职业道德 对症销售的知识 顾客购物的心理
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客第一需求的情况下，店员可以根据顾客的病症推荐公司的 高毛利品种。
常用的语言是“对您而言”将优点转换成一个或者更多 的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求
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利益销售法的标准语言是：
“因为……所以……
对您而言，还可以……”
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时间、有无关联用药或疗程用药、关联用药合理 性、关联用药效益型（关联重点品种频率） 2、现场观察：观察店员销售状态 3、两项结合制定培训和演练计划
案例演示
第五十四页，共57页。
故事分享
最
的关联销售故事
一个
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30，0000 ……
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做好关联销售的原则
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销售员的眼睛要像X光扫描仪 大脑要像奔腾处理器
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第三十二页，共57页。
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专业引导 五部曲
A. 哪些不舒服的症状？（开放式提问）
B .是您自己吗？（选择性提问）
C .吃过哪些药？看过医生吗？
D .介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史等（提供用 药建议）
●也可以理解是把相关联的一类商品，根据 某种原则组合起来进行销售的一种方式。
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思 考
药店能给顾客提供什 么商品？
药店能提供：药品、
保健食品、医疗器
械……
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营销4P理论与4C理论
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店员在准备进行关联销售时必须要思
考的2个问题
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案例分享
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聆听的六大要素
1.少讲，不打断别人对于病症的描述； 2.在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安； 3.对对方的话题表现出浓厚的兴趣； 4.关注对方讲述的关键点； 5.不先入为主，过早的下结论； 6.对于不清楚的病症进行提问，表示专心；
问病卖药
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专业服务
5
确认病症
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购药指导
2
顾客购药
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关联销售
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成交/不成交
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5秒 .
观察顾客
2 问病卖药
微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？
顾客（女）欲购买“洁尔阴”
您能说说您的具体症状吗？”
专业服务
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小便次数增多，要十几次上厕所，还有些疼痛。 是否还有腹痛乏力，小便不尽的症状?
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不关心、 异议通常是指顾客对药店、产品和服务所表现出来的 误解、怀疑、缺点等
首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方
其次在缓冲、探查询问上下功夫，找出差异性和突破口解释疑难，从 而给顾客以明确的答复，增强其购买信心。
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案 例 演示
顾客的要求： •不给营业员任何推
销别的产品的机会
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案例演示思考：
1、平时这样的顾客多吗？ 2、销售人员的介绍到位吗？还有什
么可以优化和提高的？
3、如果在现实生活中，作为顾客你会 接受前边这位销售人员的推荐吗？
安全性（副作用小）
性价比（每日仅花费多少钱，一
个疗程仅需多少钱，可以为顾客带来什么样的利益）
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案例思考：
你在一个月前将一瓶大豆异黄酮软胶囊 卖给了一位阿姨，今天这位阿姨来到你 的门店，向你诉说感觉没有效果，你应
怎样回答？
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做好关联销售的“两个基础一个必须”
良好的关联销售技巧
熟悉商品知识
专业的疾病知识
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药品价格不同的三种形式
1、生产工艺的不同 2、品牌营销策略的不同 3、有关政策管理的不同
202211年年1122月月
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答疑技巧：
强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足。
方便性（使用方便，起效快、功效长）
安全、有效” 的产品
常用的语言是：“所以……” 用来解释特征/
卖点如何被利用。
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利益：
是指治病、预防和保健等产品使用后给顾客带来什么样的好
处。同样，要向顾客解释清楚“疗程”、“禁忌症”和一 些药品的“副作用”等问题，在同药理和药性和不违背顾
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发挥你的广泛想象力，把销售程序发 展下去！
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60多岁 走路缓慢
头发花白
戴眼镜
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思考 练习
一位中年顾客来门店
购买“海王金樽”，
你根据前面讲述的联 想方式展开你广泛的 想象力
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还可以根据顾客的职业特征联想
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教师易患疾病 口腔溃疡、牙周炎
慢性咽炎
视力疲劳
呼吸系统疾病
颈椎、腰椎疾病
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第四十页，共57页。
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分析思考
店员:”您好,请问您买哪种感冒药?”
顾客:”我本来想买”感冒通”的,可是同事说这药副作用大,刚才我又 到旁边药房,那里的店员却说”感康”管用,我也拿不定注意”.
店员:”您甭听那边的店员瞎说,感康就是广告打的多,您看我们这的” 快感”胶囊,效果好,服用方便,价格又公道”
识迅速判断出适应症的药品。
常用的语言是“因为……”描述药品的一些卖点。
特征/卖点是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、 摸到和闻到……
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第三十四页，共57页。
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功效：
是指产品对于适应症的效果，也就是药品的质 量，只有药到病除的产品才是消费者乐于接受 的产品。作为药店里工作的服务人员要兼顾企 业利益和职业道德标准，为顾客提供“合理、
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门店销售额=成交量x客单价
销售额
成交量
客单价
入店人 价格形
数
象
商品力
形象力
服务力
商品规 价格水
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门店销售额=成交量x客单价
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提高关联销售意识和能力
下肢静脉曲张…..
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Page：29Hale Waihona Puke 202211年年1122月月
司机易患的疾病 颈椎、腰椎疾病
胃肠疾病
前列腺炎
失眠
视力疲劳……
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上班族易患的疾病
胃肠疾病
肩周、颈椎、腰椎疾病
失眠多梦
电脑性眼病（眼干涩）
肥胖
亚健康
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目录
一、关联销售的概念
二、服务营销的重要性
三、做好关联销售的基础
四、打破旧的销售思维模式
五、关联销售的4步策略与实战技巧
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课程目的
一、了解关联销售的概念 二、掌握关联销售的四项能力 三、掌握提升关联销售能力的“两个基础和一个必须” 四、熟悉关联销售的专业导购五步法 五、熟悉利益语言使用法 六、熟悉如何评判门店关联销售成功率 七、熟悉如何培养员工关联销售意识和能力
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自如的成交
成交的8个时机；
1.顾客突然不在发问时；
2.话题集中在某个药品上时；
3.不说话若有所思时；
4.不断点头时；
5.开始注意价钱时；
6.开始询问购买数量时；
7.关心售后服务；
8.不断反复的问同一个问题时；
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科学的应对 顾客对于所提供药品或非药品的拒绝意见 也是一项非常重要的服务技巧。
店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切、自然、 和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。
处理反对意见的技巧包括
缓冲
探察
答复
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药品销售成功的取决条件
重点培养店员 专业知识
首推意识
关联销售能力
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做好关联销售可以让你的 销售额 毛利额
双增 加
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关联销售的概念
●一般意义上的“关联销售”就是一个联合用 药的概念，是药店专业服务的一种拓展和延 伸。目的是为了让消费者更方便的购药。实 现一站式购买、一次性的解决需求问题。
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促进顾客尽早成交的常用方法
1.请求购买法（假设成交法）
2.选择法（二选一法）
3.价格优惠法
4.扬长避短法
5.惜时心理法
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为了要把握好顾客成交的时机，采用合适 的方法促使顾客早下决心外，还要注意一 些技巧性问题
1.当有成交信号出现时，不要再给顾客看新的药品；
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老太太买李子的故事
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面对同一个老太太，为什么三个小贩的销售结果完 全不一样？
第一个小贩没有了解顾客的需求
；
第二个小贩只了解了顾客的表面需求
第三个小贩利用询问 技巧不仅了解了顾客 的真正需求，还挖掘 出了顾客的潜在需求！
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让笑意写在脸上，爱 心留在心间，激情展
现在销售过程中
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案例思考分析
1.顾客觉得商品价格贵
……您对这个商品的价格有看法，那请问您使用过其他哪些同类品种 啊？效果怎么样啊？
…….是嘛，价格是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，那 您，您知道它为什么价格高吗？